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課程大綱
第一章：角色定位：呼叫中心中層管理者的角色認知與管理定位
呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
呼叫中心的發展趨勢
呼叫中心未來中層管理者的素質要求
中層管理的主要職責
高績中層管理者應具備的關鍵特性
中層管理者的六大必備習慣
呼叫中心中層晉升體系下的素質模型

第二章：溝通：呼叫中心行業特性下的管理情商修煉
如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
呼叫中心中層管理的溝通誤區
管理溝通的準備與溝通關鍵詞
新員工的溝通策略
老員工的溝通策略
績優員工的溝通策略
績差員工的溝通策略
“老油條”的溝通策略？
實戰訓練：如何提升呼叫中心員工執行力
客觀面對情緒壓力管理
如何看待呼叫中心績效指標？

第三章：現場：以績效為導向的現場高效運營
呼叫中心中層現場管理的五大疑問
現場績效管理
如何看待呼叫中心整體績效
案例分析——如何從數據中要績效
現場績效改善的六個步驟
現場質量管理
質量監控的核心點
質量監控的異常點
案例分析——如何從數據中提升質量
質檢標準的校驗和話述腳本的優化
現場應急事件的處理
運營管理突發事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制
客戶來電突發事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機制

第四章：輔導：中層管理者的輔導能力提升
企業文化宣導：業務專家
績效差的員工問題出在哪里：
技能輔導與心態輔導的黃金步驟與策略
不同層次員工的不同輔導方法
有效輔導的關鍵管理

第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
激勵檢測：通過關鍵行為看問題所在
呼叫中心日常壓力的五大來源
呼叫中心激勵的管理價值評測
討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區您是否踩中？
分層激勵法
團體激勵
單體激勵之贊美、指導、授權
從馬斯洛看新、老員工不同激勵點
呼叫中心激勵之會議經營
多元有效的激勵手段舉例

第六章：團隊：中層管理者的正能量管理
健康呼叫中心團隊的特質
打造優秀新團隊的步驟
呼叫中心提升高效執行力的關鍵是什么？
呼叫中心人員執行力的培養與塑造
團隊整合的三種方式：甄選、培訓和淘汰
建立正面團隊氛圍的方法
團隊情緒壓力管理
呼叫中心團隊的正能量管理

培訓師介紹：劉海霞
畢業于首都經貿大學人力資源管理專業，研究生學歷。從事客服管理工作將近17年經驗，特別是在呼叫中心領域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領域有豐富的管理經驗和實戰技巧。
在藝龍旅行網工作期間，主要負責呼入型銷售團隊以及呼出型銷售團隊管理。工作期間，曾創造了有效轉化率連續28個月持續提升的好成績，所領團隊工作效率提升30%以上，連續6年榮獲*呼叫中心的榮譽稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓專家。基于多年的管理經驗和扎實的顧問訓練，劉女士能在多個領域為客戶提供咨詢和培訓。
劉女士專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、主管訓練營、團隊建設、績效管理、項目管理、客戶服務意識及投訴處理技巧、職業生涯發展規劃、主要針對呼叫中心中層管理者具有獨特的一套理論與實際相結合的高爾夫向下管理、機票領域專業課程等。
 劉女士為人熱情開朗、風趣幽默，極富親和力。她的培訓生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強調學習吸收后能轉化成實際行動。她服務的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當當網、金色世紀、國家海關總署等，受到客戶的高度評價。