"營銷并不是以精明的方式兜售產品或服務，而是一門創造真正客戶價值的藝術” 。現代營銷學之父菲利普·科特勒這樣說。這句話對于客服同樣適用。
營銷的目的是創造客戶價值，而服務就是讓客戶感知到這種價值并為之買單。而何為“客戶價值”？它不僅僅是指企業認為的產品和服務的價值，更重要的是客戶認識并感受到的產品和服務的價值。這兩點有時并不相同，有一個流傳已久關于裁判的故事，“兩位球迷在討論犯規，甲說，有球員犯規，裁判應該吹哨，乙卻說，除非裁判吹了哨子，他們才是犯規，要不然就不算”。對于價值，只有客戶認可了，才能算是真正的價值，否則就什么都不是。
優秀的(de)客(ke)(ke)服(fu)，總是能將企業認為的(de)產品和服(fu)務(wu)(wu)價(jia)值(zhi)與客(ke)(ke)戶感知(zhi)價(jia)值(zhi)相協(xie)調，以達到一(yi)種動態的(de)購買平衡。他們通常會這樣做來(lai)促使客(ke)(ke)戶認可企業產品和服(fu)務(wu)(wu)的(de)價(jia)值(zhi)。
1、做好客戶購買前的渲染工作。
與廣告不同的是，渲染主要的目的是增加產品價值評判的廣度和深度，以此來影響顧客感知價值。
比如借助歷史的作用。人們總是相信越長久的東西越好，因此他們的腦海中總會閃現一個詞：“沉淀”。如果能說點歷史，勢必會讓客戶產生一些好感“做了那么多年，仍然存在，肯定是好的產品”。也許有的產品從誕生都沒幾天，但你可以講企業的歷史，或者其他產品的歷史，再不行就講工藝。
比如借助意見領袖的作用。通常大家對某一領域的達人推薦的東西，更樂意去嘗試。比如育兒專家崔玉濤推薦的東西，很多媽媽就很青睞。這也是為什么很多品牌請明星代言的原因。
再比如使用(yong)情(qing)(qing)懷感染。產品也需要(yao)故事(shi)(shi)，一個優美(mei)動人(ren)的(de)(de)故事(shi)(shi)總(zong)能(neng)影響一批人(ren)，而這(zhe)批人(ren)必定是你的(de)(de)利潤來(lai)源(yuan)。而情(qing)(qing)懷產生(sheng)(sheng)的(de)(de)基礎是信任與認(ren)同，能(neng)夠打出情(qing)(qing)懷這(zhe)個口號的(de)(de)產品，必定要(yao)企業在(zai)技術上積累，在(zai)產品上創(chuang)造(zao)，在(zai)宣傳上持續的(de)(de)投入，這(zhe)樣才能(neng)形成(cheng)與之(zhi)相匹配。另(ling)外，值得(de)注意的(de)(de)是，講故事(shi)(shi)得(de)與產品有相當高(gao)的(de)(de)關聯(lian)度，否則只會讓人(ren)心生(sheng)(sheng)厭惡，因為你破壞了這(zhe)個美(mei)好的(de)(de)故事(shi)(shi)。
2、購買過程做好客戶體驗。
購買行為是直接利潤的來源，體驗直接影響購買決策，通俗一點的說：要讓客戶在購買的整個過程中有做上帝的感覺。
視覺上的體驗是基本。“看”是客戶在獲取產品信息及與之相關的信息時最常用的方式，第一眼能夠打動客戶，才會有下面的購買行為。所以從產品的拍攝呈現 到整體布局設計，從文字的闡述到宣傳片的考量，從周圍環境到客服人員的穿著……等等，都要做到讓客戶覺得舒適。
響應性的體驗是關鍵。快速響應客戶，及時提供產品和服務，這是第二步。雖說好的東西都值得等待，但仔細推敲你會發現“值得”這個詞其實是一種被動，沒有一個客戶不是想立刻得到自己心愛的寶貝的，順應客戶的需求，快速作出響應會讓客戶看到你的效率與誠意。有的企業同時開通多渠道客戶咨詢通道，然而人手不足，響應速度往往跟不上，推薦使用逸創云客服www.kf5.com，其聚合企業所有的客戶服務方式（電話呼叫中心、IM客服、郵件、微博、反饋表單、API等），整合多端， 以工單為主要的標準形式有序響應、管理所有渠道和多端口的客服請求； 打通售前售中售后客戶服務全流程，方便自定義分配、流轉、變更、轉派、提醒和協同解決客服問題，高效快捷處理客戶問題。
給客戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)有(you)同(tong)理心的(de)(de)(de)服務體驗。用專業的(de)(de)(de)知(zhi)識解決(jue)客戶(hu)(hu)對產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)性(xing)能疑問(wen)；用同(tong)理心處理客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)心理疑問(wen)。提(ti)供(gong)人性(xing)化的(de)(de)(de)服務，讓客戶(hu)(hu)感覺到親切感甚(shen)至是感激之情。
3、售后客戶維護不可忽視。
與客戶建立和諧的關系可以提高顧客忠誠度，保證穩定的現金流。盡管沒有直接創造客戶感知價值，但也是其中必不可少的一個環節。類似于談判前的準備，不能說沒有坐在桌子上就不應該被納入。
比如要做(zuo)好產品的(de)(de)(de)(de)購(gou)后(hou)追蹤。交(jiao)易(yi)的(de)(de)(de)(de)達成(cheng)往往是(shi)雙(shuang)方認知的(de)(de)(de)(de)開端，也是(shi)繼(ji)續交(jiao)易(yi)的(de)(de)(de)(de)前(qian)提(ti)。一個持續的(de)(de)(de)(de)售(shou)后(hou)服務顯(xian)然是(shi)必不可少的(de)(de)(de)(de)，除非你并不想長久的(de)(de)(de)(de)經(jing)營下去。售(shou)后(hou)的(de)(de)(de)(de)使用(yong)問題解答(da)及使用(yong)感受(shou)調查不僅能反映一個企業(ye)的(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業(ye)性，也代表著企業(ye)對于客戶的(de)(de)(de)(de)關心。
比如定期真誠問候。成本最小化，利潤*化，是企業孜孜不倦追求的目標，為此它們會削減員工福利，降低材料標準，甚至重金引入新的技術設備。最現實的問題就是，你的利潤來自哪里？是產品嗎？是技術嗎？還是服務？應該是客戶！人嘛，都是將心比心的，就怕你不用心。一條短信，一句祝福語，一句暖人心的問候，成本低的可憐，而換來的是客戶對產品的認可，對企業的認可，甚至是免費幫企業做著宣傳。
比(bi)如盡量建(jian)(jian)立信(xin)任關系(xi)。*的(de)(de)產品質量，*的(de)(de)購(gou)買體驗，*的(de)(de)售后(hou)服務，再加上真誠的(de)(de)互動，其實(shi)離信(xin)任這一步(bu)已經(jing)很(hen)近了(le)，最終需要的(de)(de)就是(shi)時(shi)間的(de)(de)考驗。及(ji)時(shi)處理客戶問題，不推(tui)卸(xie)不回避。在經(jing)濟利(li)益之外，時(shi)刻謹記職業(ye)道(dao)德標準，不僅有助于(yu)和客戶建(jian)(jian)立信(xin)任關系(xi)，于(yu)企業(ye)而言也是(shi)長(chang)久(jiu)之計，畢竟，沒(mei)有信(xin)任關系(xi)的(de)(de)交易都(dou)是(shi)一錘子(zi)買賣。
小結：綜上所述，營銷的本(ben)質是改變消費行(xing)為，而服務的本(ben)質就是讓客戶感知(zhi)價(jia)值（包括產(chan)品和服務）進(jin)而產(chan)生(sheng)購買(mai)或者依賴行(xing)為。而這個過程(cheng)，將(jiang)貫穿于整個交易過程(cheng)，其核(he)心(xin)在于創造，其內涵在于用心(xin)。
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