給大(da)家講述下服務質量的五個評價維度(du)。
1、可(ke)靠(kao)性，這是(shi)最(zui)重要的評價維(wei)度(du)，可(ke)靠(kao)性是(shi)指專業(ye)(ye)服(fu)務或者是(shi)人士(shi)(shi)一貫的可(ke)靠(kao)程(cheng)度(du)，看是(shi)否能(neng)夠兌現(xian)自己的承(cheng)諾(nuo)，專業(ye)(ye)服(fu)務機構(gou)或者人士(shi)(shi)一定要牢記(ji)一點(dian)，就是(shi)不要夸大承(cheng)諾(nuo)。
2、對(dui)客(ke)戶的(de)回(hui)應，對(dui)客(ke)戶的(de)回(hui)應是指(zhi)服務提供者(zhe)對(dui)幫(bang)助客(ke)戶解決問題是否表現出積極主動、準備充分的(de)狀態。
3、可信度，專業淵博的(de)(de)知(zhi)識和禮貌(mao)的(de)(de)態度，會增加(jia)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)信任與信心，由(you)于很(hen)多客(ke)(ke)戶(hu)無(wu)法確定服務的(de)(de)結果，信任變得極端重要(yao)，特別(bie)是當客(ke)(ke)戶(hu)意識到存在不(bu)尋(xun)尋(xun)常(chang)的(de)(de)高風險時。
4、對客戶的(de)個人(ren)關(guan)注，同情客戶的(de)處境，給予他們個人(ren)關(guan)注。任何人(ren)都希望(wang)別人(ren)認(ren)為他很重(zhong)要，讓(rang)客戶感(gan)到自己是獨一無二的(de)，受到特殊待遇的(de)重(zhong)要人(ren)士，是服務提供者個人(ren)投入的(de)關(guan)鍵。
5、有形(xing)(xing)資(zi)源，由于服(fu)務(wu)(wu)是無(wu)形(xing)(xing)的(de)(de)，客戶(hu)將(jiang)尋求能夠(gou)反映(ying)服(fu)務(wu)(wu)質量的(de)(de)物理特征，專業服(fu)務(wu)(wu)提(ti)供者(zhe)必須(xu)確(que)保他們的(de)(de)物理設(she)施(shi)、設(she)備、人員和交流資(zi)料反映(ying)了(le)客戶(hu)所期(qi)待的(de)(de)形(xing)(xing)象。
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