最近(jin)在跟(gen)一(yi)些企業的經(jing)銷商培訓時，聽到一(yi)些老板訴苦：市場競爭愈發激烈，生意越(yue)來(lai)越(yue)不好做(zuo)了，即使面對各(ge)種形(xing)式(shi)的促銷，大家也(ye)都審美疲勞，效(xiao)果越(yue)來(lai)越(yue)差，新(xin)的經(jing)濟形(xing)勢下，經(jing)銷商應該怎么辦?
崔繼耀解認為，除了選擇(ze)質(zhi)量優良、適(shi)銷(xiao)對路的產品、做差異化促銷(xiao)拉動外(wai)，還(huan)需(xu)要在(zai)一些競(jing)爭軟件，比如，服(fu)務(wu)(wu)上下(xia)功夫，做好(hao)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)，提升(sheng)服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)，也許是同質(zhi)化競(jing)爭條件下(xia)的*致(zhi)勝法寶，經銷(xiao)商如何才能(neng)做好(hao)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)呢(ni)?
售(shou)前(qian)(qian)(qian)(qian)。售(shou)前(qian)(qian)(qian)(qian)，是銷售(shou)的前(qian)(qian)(qian)(qian)提和基礎，售(shou)前(qian)(qian)(qian)(qian)做得好，可以(yi)更好地吸(xi)引顧客上門(men)或(huo)增加在門(men)店停留的時間。經銷商(shang)老板必須從制(zhi)度層(ceng)面規范(fan)售(shou)前(qian)(qian)(qian)(qian)服務。
第一，要制(zhi)定和完善考勤(qin)(qin)制(zhi)度，以確保導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)能夠按時(shi)(shi)上(shang)(shang)下(xia)班(ban)。筆者在(zai)走(zou)訪一些商場時(shi)(shi)，經常看到一些導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)不(bu)(bu)按時(shi)(shi)上(shang)(shang)班(ban)，讓客(ke)(ke)戶(hu)撲空，而選擇其(qi)他品牌產品的(de)(de)(de)情形。導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)在(zai)上(shang)(shang)班(ban)安排上(shang)(shang)，還要迎合顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)時(shi)(shi)間(jian)，顧客(ke)(ke)中午或下(xia)午下(xia)班(ban)，才有時(shi)(shi)間(jian)去商場，而有的(de)(de)(de)導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)卻在(zai)這(zhe)個時(shi)(shi)間(jian)段去到外面(mian)(mian)吃飯，從而跟顧客(ke)(ke)失(shi)之交(jiao)臂。當(dang)然(ran)，導(dao)(dao)購(gou)員(yuan)也不(bu)(bu)能提前下(xia)班(ban)，在(zai)經濟不(bu)(bu)景(jing)氣的(de)(de)(de)當(dang)下(xia)，經銷商必須抓住一切可(ke)(ke)以抓住的(de)(de)(de)機會(hui)，來(lai)增加銷售，在(zai)這(zhe)方(fang)面(mian)(mian)，經銷商可(ke)(ke)以通過不(bu)(bu)定期檢查、抽查或設立(li)全勤(qin)(qin)獎等方(fang)式來(lai)加以引導(dao)(dao)。
第(di)二，要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)好門(men)(men)店內外(wai)的(de)環境管理(li)。買(mai)產品是買(mai)一種(zhong)心情。經銷(xiao)商必須要(yao)(yao)制定環境衛(wei)生責任制度，包括門(men)(men)店外(wai)紅(hong)地(di)毯的(de)鋪設及衛(wei)生打理(li)，綠植澆水及整(zheng)飭，店面(mian)衛(wei)生的(de)清掃，產品的(de)擦拭與清潔，貨架貨柜的(de)擺放和歸位等等，要(yao)(yao)做(zuo)(zuo)到干凈衛(wei)生，整(zheng)潔有序，給顧(gu)客(ke)一種(zhong)愉悅(yue)感，才能讓顧(gu)客(ke)更(geng)樂意在門(men)(men)店停(ting)留，從而創造(zao)更(geng)多的(de)銷(xiao)售(shou)機(ji)會。
第三，對導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)進(jin)行系統(tong)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)后(hou)上崗。一個(ge)新(xin)上任的(de)店長跟(gen)筆者溝通，問(wen)(wen)她產品(pin)賣點，回答(da)“六大(da)系列，七十余品(pin)類”，這(zhe)叫賣點?有的(de)導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)自(zi)己(ji)都不清楚先從哪(na)些方面跟(gen)顧(gu)(gu)客(ke)介紹產品(pin)，如(ru)何才能激發顧(gu)(gu)客(ke)購(gou)(gou)買?所以，把沒有經過培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)或訓(xun)(xun)(xun)(xun)練的(de)導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)派(pai)到商場或門店是*的(de)失誤，經銷商必須對導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)尤其(qi)是剛(gang)入職(zhi)的(de)導(dao)購(gou)(gou)員(yuan)進(jin)行有關(guan)銷售(shou)心(xin)態、顧(gu)(gu)客(ke)需(xu)求及(ji)(ji)購(gou)(gou)買動機、產品(pin)知識(shi)(包括工藝流程)及(ji)(ji)賣點、銷售(shou)溝通、企(qi)業發展歷程、文化理念及(ji)(ji)品(pin)牌歷史等等進(jin)行系統(tong)培(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)(xun)，以靈活應對顧(gu)(gu)客(ke)有可(ke)能提出的(de)各類問(wen)(wen)題。
售中。銷(xiao)售就是把(ba)自(zi)己和產品推(tui)銷(xiao)給顧客的(de)藝術，售中，決定了能否(fou)成交。要(yao)做好售中服務(wu)，首先，第一印象(xiang)非常重(zhong)要(yao)。而樹立良好的(de)第一印象(xiang)，要(yao)講究“五聲(sheng)四勤(qin)”：
五(wu)聲(sheng)：迎聲(sheng)答聲(sheng)謝(xie)聲(sheng)歉(qian)(qian)聲(sheng)送(song)(song)聲(sheng)。即(ji)進(jin)門時有(you)迎接的(de)聲(sheng)音，詢問(wen)要(yao)回答，無(wu)論(lun)買與(yu)不(bu)買，都要(yao)表(biao)示(shi)感(gan)謝(xie)，如(ru)果耽誤了(le)顧客(ke)的(de)時間或(huo)(huo)有(you)不(bu)妥當的(de)地方，比如(ru)促銷期限已過或(huo)(huo)讓顧客(ke)久等了(le)，要(yao)表(biao)示(shi)歉(qian)(qian)意，最后，無(wu)論(lun)買與(yu)否，都要(yao)歡送(song)(song)一下，堅決不(bu)能因為顧客(ke)暫時不(bu)買，或(huo)(huo)說了(le)難聽的(de)話，而(er)立(li)馬變臉，甚(shen)至連送(song)(song)都不(bu)送(song)(song)了(le)。
四勤(qin)(qin)：首(shou)先是眼勤(qin)(qin)，要(yao)(yao)(yao)注意顧(gu)(gu)客的行為，如(ru)：招手、想咨詢的眼神(shen)等(deng)(deng)，要(yao)(yao)(yao)能快(kuai)速做(zuo)出反應。其次是嘴勤(qin)(qin)：不(bu)僅要(yao)(yao)(yao)說“您好、請、謝謝、抱(bao)歉、再見”常規禮貌五(wu)句(ju)話，而且還要(yao)(yao)(yao)做(zuo)到(dao)(dao)(dao)人未到(dao)(dao)(dao)聲先到(dao)(dao)(dao)，以讓顧(gu)(gu)客能感受到(dao)(dao)(dao)導購員的熱情。手勤(qin)(qin)：要(yao)(yao)(yao)做(zuo)到(dao)(dao)(dao)百拿不(bu)厭。腿勤(qin)(qin)：不(bu)讓顧(gu)(gu)客久等(deng)(deng)，要(yao)(yao)(yao)快(kuai)事快(kuai)辦等(deng)(deng)。
其次，經銷(xiao)商老(lao)板(ban)要(yao)善于給(gei)門店(dian)(dian)店(dian)(dian)長(chang)、店(dian)(dian)員(yuan)授(shou)權(quan)(quan)。一(yi)(yi)(yi)(yi)些老(lao)板(ban)向(xiang)筆(bi)者喊累，為何累?跟經銷(xiao)商老(lao)板(ban)不(bu)(bu)(bu)(bu)善于、不(bu)(bu)(bu)(bu)敢、不(bu)(bu)(bu)(bu)會授(shou)權(quan)(quan)有(you)關，抓(zhua)大不(bu)(bu)(bu)(bu)放小，給(gei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)一(yi)(yi)(yi)(yi)點折(zhe)扣或(huo)優(you)惠，或(huo)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)想多要(yao)點贈品等，都(dou)反(fan)復(fu)要(yao)請(qing)示老(lao)板(ban)，也許就在(zai)請(qing)示之間，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)已轉到(dao)別(bie)的(de)(de)(de)門店(dian)(dian)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)都(dou)喜(xi)歡爽快、郞利的(de)(de)(de)店(dian)(dian)長(chang)或(huo)店(dian)(dian)員(yuan)，一(yi)(yi)(yi)(yi)點雞毛蒜皮的(de)(de)(de)小事(shi)動輒(zhe)都(dou)要(yao)打電話(hua)找老(lao)板(ban)商量，不(bu)(bu)(bu)(bu)僅會耽誤顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)時(shi)間，而(er)且即使(shi)最后申請(qing)到(dao)了，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)也往往是(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)滿意(yi)的(de)(de)(de)，因此，需要(yao)對店(dian)(dian)長(chang)和店(dian)(dian)員(yuan)進行適當的(de)(de)(de)授(shou)權(quan)(quan)，剛開始可以一(yi)(yi)(yi)(yi)點點授(shou)，慢(man)慢(man)再擴大，不(bu)(bu)(bu)(bu)僅能夠激發(fa)員(yuan)工的(de)(de)(de)責任(ren)心，而(er)且還有(you)助(zhu)于提高顧(gu)(gu)(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)滿意(yi)度。
再次，在(zai)售中，要遵循服務七準則：
1、真正視顧客(ke)為(wei)上帝(di)。待顧客(ke)如(ru)親人(ren)、朋友，無論(lun)面對什么(me)樣(yang)的顧客(ke)，都能認真聆(ling)聽，真心對待，而不(bu)是對顧客(ke)“挑挑揀揀”。
2、不(bu)怠(dai)慢顧(gu)(gu)客。要做(zuo)到(dao)有求必應，買不(bu)買，都一樣的服務(wu)態度，即使遇到(dao)挑剔的顧(gu)(gu)客，也(ye)要通過自己真(zhen)誠的服務(wu)，來進(jin)行感化。
3、不(bu)輕易(yi)說(shuo)不(bu)，不(bu)輕易(yi)拒絕顧客。顧客都不(bu)喜(xi)歡(huan)被拒絕，購(gou)物(wu)也一(yi)樣，當我們(men)沒有顧客需要的(de)產品品項或品類(lei)時，我們(men)可以說(shuo)：“您可以看看這一(yi)款(kuan)，它也許適合您”。
4、永(yong)遠面帶微(wei)笑(xiao)。板著一張階級斗爭的臉是無(wu)法取悅(yue)顧客(ke)的，要想受到顧客(ke)喜歡(huan)，必須要展露微(wei)笑(xiao)。微(wei)笑(xiao)是一種(zhong)親和(he)力，是一種(zhong)潛(qian)意識對對方的歡(huan)迎程(cheng)度，所以，要想賣給顧客(ke)產品(pin)，就要求導(dao)購員(yuan)要保(bao)持發自內心的笑(xiao)，微(wei)笑(xiao)通常露出68顆牙齒。
5、不(bu)與顧(gu)客爭執(zhi)。有的導購員遇到(dao)不(bu)喜歡聽的話，或者溝通中顧(gu)客流(liu)露(lu)出的不(bu)專業，馬(ma)上進(jin)行(xing)迎擊，一(yi)逞口(kou)舌及心(xin)理之快，殊不(bu)知，看似你口(kou)頭上贏了，實(shi)際上你已經輸了。
6、不(bu)要(yao)傲慢與自(zi)以(yi)為是(shi)。不(bu)要(yao)以(yi)為你(ni)(ni)(ni)是(shi)*，*貨(huo)色，而(er)表(biao)現出(chu)你(ni)(ni)(ni)對(dui)顧(gu)客(ke)問題的不(bu)滿、不(bu)屑，你(ni)(ni)(ni)要(yao)記(ji)住：產品非(fei)你(ni)(ni)(ni)一(yi)家(jia)，替(ti)代(dai)品多的是(shi)，傲慢與自(zi)以(yi)為是(shi)，只會讓顧(gu)客(ke)疏(shu)遠(yuan)你(ni)(ni)(ni)。
7、服務要持(chi)續(xu)。銷售是(shi)一個連續(xu)的服務過程，也是(shi)一個情緒連續(xu)傳(chuan)遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現服務虎頭蛇尾等(deng)現象，這(zhe)種短視(shi)，會給競爭(zheng)對手以(yi)可乘之機。
當然(ran)，經銷商還(huan)要從績效制度上規(gui)范(fan)、約束(shu)店長(chang)、店員的市場行為(wei)，比(bi)如，不(bu)(bu)得(de)為(wei)了(le)賣出產品而(er)隨意承諾客戶，不(bu)(bu)能為(wei)了(le)業績，而(er)賣給(gei)顧客不(bu)(bu)適合的產品等等。
售后。良(liang)好的(de)(de)售后，可以促使顧客多頻次或(huo)改(gai)善型(xing)購(gou)買，甚至(zhi)可以成(cheng)為“意見(jian)領袖”而影響、帶動(dong)別(bie)人購(gou)買，它甚至(zhi)可以形成(cheng)口碑效應，實現品牌的(de)(de)低成(cheng)本傳(chuan)播(bo)。經銷商的(de)(de)售后提升(sheng)，包括如下幾個方面：
第一，制定售后服(fu)(fu)(fu)務流程、標(biao)準及制度。有(you)(you)(you)的(de)(de)經銷(xiao)商的(de)(de)售后服(fu)(fu)(fu)務缺乏體系，責任不(bu)明確，大家互相(xiang)推諉;有(you)(you)(you)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務人員(yuan)著裝、行為(wei)不(bu)規范，讓顧客對品牌(pai)形象產生懷(huai)疑;有(you)(you)(you)的(de)(de)雖然服(fu)(fu)(fu)務了，但不(bu)到位，或做的(de)(de)很差，但由于沒有(you)(you)(you)跟蹤(zong)制度，得罪(zui)了顧客，作為(wei)老板還渾然不(bu)知(zhi)。所以，經銷(xiao)商老板必須要(yao)建立(li)售后服(fu)(fu)(fu)務制度，讓服(fu)(fu)(fu)務有(you)(you)(you)“法”可依，有(you)(you)(you)“法”必依，通過規范的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務，樹立(li)品牌(pai)的(de)(de)良好(hao)形象。
第二(er)，售后一(yi)(yi)定要(yao)(yao)進行(xing)跟蹤、評(ping)(ping)估(gu)和考(kao)核。一(yi)(yi)些(xie)承擔了售后的經銷商(shang)，雖然看(kan)似(si)也有一(yi)(yi)些(xie)服(fu)務(wu)標準及規(gui)范，但那些(xie)僅僅落實(shi)在“墻上”或口頭上，要(yao)(yao)想真正(zheng)落到實(shi)處，必須要(yao)(yao)對(dui)每一(yi)(yi)次售后，進行(xing)獨立跟蹤與(yu)評(ping)(ping)估(gu)，尤其是對(dui)于服(fu)務(wu)外包(bao)模式，更要(yao)(yao)結合廠家(jia)，對(dui)每次售后進行(xing)最少一(yi)(yi)次的電(dian)話回訪，并對(dui)服(fu)務(wu)承包(bao)商(shang)的工作(zuo)人(ren)員(yuan)的服(fu)務(wu)標準執行(xing)情況，進行(xing)評(ping)(ping)估(gu)和打分，并納入考(kao)核體系，與(yu)當(dang)事人(ren)經濟(ji)效益掛鉤，如此，才(cai)能(neng)真正(zheng)改善，才(cai)能(neng)讓(rang)當(dang)事人(ren)真正(zheng)重視售后服(fu)務(wu)工作(zuo)，從而真正(zheng)提升服(fu)務(wu)水平。
第三，以售后為前(qian)沿平臺(tai)開展銷售。
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