銷售溝通--自信(xin)的交流加強客戶對產品的信(xin)心(xin)
客戶在(zai)做出購買(mai)決(jue)定之前總是(shi)有很多顧慮(lv)，對(dui)(dui)產(chan)品，對(dui)(dui)公(gong)司(si)，以(yi)及對(dui)(dui)你本(ben)人。作為銷(xiao)售人員要(yao)明白一點，客戶的(de)這(zhe)些(xie)顧慮(lv)都是(shi)不可避(bi)免的(de)，即(ji)使你的(de)產(chan)品是(shi)最好的(de)，企業是(shi)最講信用的(de)。要(yao)想打(da)消客戶的(de)這(zhe)些(xie)顧慮(lv)，銷(xiao)售人員通過更加(jia)深入的(de)交流(liu)在(zai)他們心目建立起自(zi)信。
要想讓客(ke)戶建(jian)立起(qi)自(zi)信(xin)(xin)，作為銷售人員的(de)(de)你(ni)就必須先自(zi)信(xin)(xin)起(qi)來(lai)，無論(lun)是(shi)在神態上，還是(shi)在說話、做事上都必須體(ti)現出自(zi)己的(de)(de)自(zi)信(xin)(xin)，用自(zi)己的(de)(de)自(zi)信(xin)(xin)去感染對方(fang)。
【銷(xiao)售人員PK秀】
》》》銷(xiao)售人員我
我是某(mou)大廣告企業推銷員，由于(yu)缺乏經驗，在(zai)(zai)與客(ke)(ke)戶交(jiao)流時沒(mei)有(you)足(zu)(zu)夠(gou)的(de)(de)信(xin)心。第(di)一天上班就(jiu)拜(bai)訪了(le)(le)當(dang)地一家藥品企業的(de)(de)一位客(ke)(ke)戶。他(ta)在(zai)(zai)門(men)口(kou)徘(pai)徊(huai)了(le)(le)十幾次才鼓足(zu)(zu)勇氣(qi)，對(dui)門(men)衛(wei)說：“我想找齊總(zong)談一點(dian)事情。”還(huan)好，門(men)衛(wei)不認識(shi)他(ta)，就(jiu)向辦公室請示放他(ta)進(jin)去了(le)(le)。
來到齊局長的辦公室，對方張口就問：“你有什么要事(shi)嗎？”
我(wo)抖(dou)抖(dou)索索地回(hui)答：“我(wo)是(shi)ⅩⅩ廣告醫藥代(dai)表(biao)黃ⅩⅩ，這(zhe)次來主要是(shi)向您(nin)反映(ying)一(yi)下(xia)，我(wo)們(men)公司廣告代(dai)理的事情，希望齊總(zong)看(kan)一(yi)下(xia)。”
客戶說：“這樣的小(xiao)事你(ni)就(jiu)跟我(wo)的主力談吧，你(ni)請回去吧。”
失去(qu)這次機會后，我再也(ye)沒有他(ta)如果齊總辦(ban)公室(shi)一步。為此，他(ta)幾個晚上沒有入(ru)眠。
》》》銷售人員陳旭
陳旭也是這家廣告公司(si)的推銷員，他同樣是一(yi)名新來的推銷員，但是由于(yu)非常自信已經成功成交了2個訂單。到月末，只有一(yi)個客戶(hu)不(bu)肯下(xia)決定(ding)。
第二天(tian)早晨，他仍然去拜(bai)訪這位(wei)拒絕(jue)他多次的客戶(hu)。
這位客戶(hu)說：“我(wo)已經多次(ci)說過(guo)了(le)，我(wo)們公司(si)沒有(you)做宣傳的打算！”
這(zhe)次(ci)小(xiao)陳假裝沒聽見(jian)。
客戶繼續(xu)說：“你已經浪費了(le)我一個(ge)月的(de)時(shi)間了(le)！一個(ge)月以來我懂得了(le)什(shen)么叫堅韌不(bu)拔的(de)精神，而你就是我的(de)老師。”
小陳點(dian)點(dian)頭說：“我并(bing)沒有在浪費時間(jian)，我也(ye)承認，你(ni)也(ye)是我的老師，你(ni)已經教會(hui)了我堅持到底這一課，”
說(shuo)著到(dao)這里，雙方都笑起(qi)來(lai)。
客戶說：“其實，你(ni)的(de)精(jing)神(shen)很久嘉，現在很多年輕人(ren)缺乏(fa)正(zheng)是(shi)這種精(jing)神(shen)。為了表示(shi)我的(de)感激，我要(yao)買一個廣告版面，權當我付給你(ni)的(de)學費(fei)。”
小陳完全憑著(zhu)自(zi)己堅韌不拔的精神達成了成功的目標(biao)。
從例子中(zhong)可(ke)以看出，客(ke)(ke)戶(hu)對產品的(de)(de)態(tai)度(du)，很大程度(du)上會受(shou)到(dao)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)的(de)(de)影響(xiang)。如果銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)在推銷(xiao)(xiao)的(de)(de)過(guo)程中(zhong)充滿自信，無形中(zhong)也會影響(xiang)到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)。比(bi)如，自信的(de)(de)銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)說(shuo)話的(de)(de)語氣鏗鏘有力，語調上抑揚頓(dun)挫；而(er)不(bu)自信的(de)(de)人銷(xiao)(xiao)售(shou)人員(yuan)則唯唯諾諾，說(shuo)話聲(sheng)音小，表達口齒不(bu)清等等。換個(ge)思維，換個(ge)角度(du)，如果你是一名客(ke)(ke)戶(hu)，遇(yu)到(dao)這樣的(de)(de)推銷(xiao)(xiao)員(yuan)會更信任(ren)那一個(ge)呢？毫無疑(yi)問，肯定會選(xuan)擇前(qian)者。
那(nei)么(me)，什么(me)樣(yang)的(de)人才(cai)是自信的(de)人呢？一個自信的(de)銷售人員(yuan)在(zai)與客戶交流(liu)時，應該具有(you)那(nei)些特征呢？見下表：
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自(zi)信(xin)的銷售人員具(ju)有(you)的特(te)征 |
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活潑 |
自(zi)信(xin)的(de)銷售人員能夠表現(xian)出(chu)一(yi)種生(sheng)龍活虎、朝氣(qi)蓬勃(bo)的(de)精神(shen)面(mian)貌，從而(er)為客(ke)戶談話塑造一(yi)種積(ji)極向上、樂觀快樂的(de)氛(fen)圍(wei)。 |
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坦誠 |
自(zi)(zi)信(xin)的(de)銷售(shou)人員(yuan)與客戶(hu)交(jiao)流時(shi)，能夠坦誠陳述自(zi)(zi)己的(de)觀點、意見及建(jian)議，總(zong)是說自(zi)(zi)己想說的(de)話。不(bu)(bu)刻意不(bu)(bu)掩飾自(zi)(zi)己的(de)缺點，更不(bu)(bu)會(hui)看他人臉色說話、辦事。 |
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虛心 |
自(zi)信(xin)的銷(xiao)售人員犯錯(cuo)誤時(shi)能(neng)夠(gou)坦(tan)然承認，虛心接受(shou)客戶的批(pi)評，同(tong)時(shi)，對他人的批(pi)評還(huan)能(neng)做到(dao)“有(you)則改之，無則加(jia)勉”。 |
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大(da)度 |
自信的(de)銷售人(ren)員能夠很自然地(di)表達自己的(de)情感(gan)，既能對他人(ren)的(de)贊賞、好感(gan)和喜(xi)歡(huan)(huan)，也能夠坦(tan)然地(di)接受別人(ren)對自己的(de)贊賞、好感(gan)和喜(xi)歡(huan)(huan)。 |
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輕松(song) |
自信的(de)在人日(ri)常生活中會表現得(de)輕松*，他們(men)也(ye)有可(ke)能出現郁悶，但(dan)會很快得(de)以調(diao)節和修正，而不是終日(ri)陷(xian)入沉重(zhong)抑郁之中。 |
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開放 |
自(zi)信的銷(xiao)售人員對生活中(zhong)的新觀念、新體驗和新的機會(hui)持一種開放的態(tai)度，積極適應和接納社會(hui)發展和變化。 |
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幽默 |
自(zi)信的銷(xiao)售人(ren)員(yuan)能夠以幽(you)默的態度(du)面對現實生活，特別是在(zai)失(shi)意、緊張(zhang)和挫折面前(qian)發現和創造幽(you)默，使自(zi)己和他人(ren)進(jin)入一種輕松、愉快的狀態。 |
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勇敢 |
自信的銷售人員能夠以(yi)一種輕松自然的態度來面對生活中復雜的情景或挑戰。 |
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果斷(duan) |
自信的銷售(shou)人員在重(zhong)大或關鍵的問題上(shang)當機立斷，勇于承擔責(ze)任(ren)和風險。 |
你的(de)(de)自(zi)(zi)信(xin)總(zong)會(hui)體(ti)現在(zai)(zai)自(zi)(zi)己的(de)(de)精(jing)神狀態和(he)言行舉(ju)止上(shang)，在(zai)(zai)與(yu)客(ke)戶交(jiao)流(liu)的(de)(de)過程中(zhong)，如果能做到以上(shang)幾點，你就(jiu)算(suan)一個(ge)合(he)格的(de)(de)銷售人員了。相(xiang)信(xin)每(mei)一個(ge)客(ke)戶在(zai)(zai)與(yu)你一番交(jiao)流(liu)之后都(dou)會(hui)被深深地感染。“說事容易(yi)做事難”，有很多銷售人員也(ye)懂得這個(ge)道理，可是在(zai)(zai)具體(ti)的(de)(de)操(cao)作過程中(zhong)，也(ye)不能很好地把(ba)握。那么，在(zai)(zai)面(mian)對客(ke)戶的(de)(de)時候如何做做的(de)(de)更自(zi)(zi)信(xin)，表現出上(shang)述(shu)特(te)征(zheng)呢？
1）、對(dui)自己的(de)產品要有百分(fen)百的信心。
對自己的(de)產(chan)(chan)品(pin)有(you)信(xin)(xin)心(xin)，這是(shi)非常(chang)重要(yao)的(de)，是(shi)與客(ke)戶成功交流下去的(de)基礎。這是(shi)一個新年(nian)問題，只有(you)真正(zheng)地(di)相信(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)能為客(ke)戶帶來利(li)益，才能斬釘截鐵(tie)地(di)對對方(fang)講出來。而很多(duo)銷售人(ren)員(yuan)對自己的(de)產(chan)(chan)品(pin)沒(mei)有(you)信(xin)(xin)心(xin)，比如自己所推銷的(de)產(chan)(chan)品(pin)價值1萬元(yuan)人民幣，他也許會想只有1000元人民幣，如此，你怎么會斬釘截鐵地向對方索要“10000元”呢？說(shuo)不出口就是(shi)因為不夠有信(xin)心。
2）、對客(ke)戶(hu)進行事先了解(jie)。
向客(ke)戶(hu)推銷(xiao)產品一(yi)定要做到心中(zhong)有數，如果(guo)是(shi)上門(men)拜訪，在(zai)拜訪前要對客(ke)戶(hu)進(jin)行詳細了(le)解；如果(guo)是(shi)客(ke)戶(hu)上門(men)購買，則(ze)要在(zai)交(jiao)談中(zhong)善于察言觀色，用心去體會，否則(ze)，不要輕易向其推銷(xiao)。那么，應(ying)該了(le)解客(ke)戶(hu)的那些(xie)方面呢？簡列如下：
客戶存在哪些需(xu)求？
產(chan)品(pin)或服務能幫客戶解決哪些問題(ti)？
產(chan)品或服務可以(yi)滿足客(ke)戶哪些需求(qiu)與期(qi)望？
只有完全了解客(ke)戶的需求(qiu)，了(le)解(jie)客戶的問題，才知道在交(jiao)流(liu)的時候(hou)怎(zen)樣有針對(dui)性的應對(dui)。客戶之所以選擇你，是因為對你(ni)的(de)期望比(bi)較高(gao)，請不要讓對(dui)方的期望變失望，否則(ze)，一切(qie)希望都會(hui)落空。
3）、引導客(ke)戶做出(chu)肯定的答復
若想進一步打消客戶的心(xin)(xin)理(li)疑惑，必須與客戶深(shen)入交談，當對(dui)方對(dui)你(ni)的產品有(you)一定的認識之(zhi)后。就要進一步引(yin)導客戶對(dui)此做出反映。如果(guo)客戶對(dui)你(ni)能夠肯(ken)定的答復(fu)，則是(shi)對(dui)方正(zheng)在接觸心(xin)(xin)里(li)戒(jie)備的征兆(zhao)。
比如：銷售人員：“你聽說過XX吧(ba)。”
客戶“聽說(shuo)過，她可(ke)是(shi)全國有名(ming)的(de)按(an)摩(mo)專(zhuan)家，他(ta)明天要親臨(lin)我們店做指導，你可(ke)以當(dang)面和他(ta)做交流。這個機會可(ke)不是(shi)每個人都(dou)會有的(de)。”
客戶：“是嗎？”
我們常聽到(dao)這樣一句話(hua)：“要想別人(ren)尊重(zhong)你，首先(xian)要學會尊重(zhong)別人(ren)。”同樣，銷售人員也可(ke)以(yi)套(tao)用這句(ju)話：“如果要客(ke)戶相信(xin)你，首先要相信(xin)自(zi)己。”想(xiang)成功地影響客戶，自信，是最有(you)效的利器(qi)。一(yi)個的自信、從容、鎮定銷售人員能給人一種踏實、可信的安全感。尤其(qi)是當客戶正在猶豫(yu)無法做出某項決定的時候，他(ta)們更愿意聽到你(ni)給出一(yi)個建議或(huo)意見。這個(ge)時候，銷(xiao)售人員就(jiu)應該表現(xian)出(chu)自己的(de)自信和(he)智慧，從而成(cheng)功(gong)地(di)影響客戶，達到(dao)推銷目的。
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