當(dang)今社會(hui)，經濟(ji)快速發展，競爭日益激烈，任何企(qi)(qi)業(ye)(ye)隨時都會(hui)面臨企(qi)(qi)業(ye)(ye)管(guan)理(li)風(feng)險(xian)，企(qi)(qi)業(ye)(ye)風(feng)險(xian)管(guan)理(li)又叫危(wei)(wei)機管(guan)理(li)而目(mu)前(qian)，很少(shao)企(qi)(qi)業(ye)(ye)建立了應(ying)對(dui)危(wei)(wei)機的組(zu)織結構(gou)，因此，當(dang)危(wei)(wei)機來臨時就手足無措。視野咨詢首先介(jie)紹了危(wei)(wei)機的概念、特征，然后(hou)(hou)重點(dian)介(jie)紹了風(feng)險(xian)管(guan)理(li)中的組(zu)織結構(gou),而后(hou)(hou)對(dui)其框架結構(gou)的裨益進行了闡述。
任(ren)何企業無論其(qi)規模大小、行(xing)業類(lei)別(bie)、發展階段有何不(bu)同，都會不(bu)時的(de)(de)遇到(dao)這樣那樣的(de)(de)危機，因此必須對其(qi)進行(xing)管(guan)理，一般(ban)人們認(ren)為(wei)風險(xian)管(guan)理需要(yao)通過一個(ge)核心來執行(xing)(通常是一個(ge)風險(xian)管(guan)理者(zhe)或事(shi)件主(zhu)管(guan))，而(er)當(dang)危機事(shi)件擴大到(dao)一定(ding)程度(du)時，他們會同意建(jian)(jian)立(li)一個(ge)企業風險(xian)管(guan)理小組來協(xie)調或控制(zhi)危機及其(qi)產生的(de)(de)影響。但視(shi)野咨詢認(ren)為(wei)既然危機頻發，我們就應該在企業中建(jian)(jian)立(li)一種應對危機的(de)(de)組織結構，以使企業游(you)刃有余的(de)(de)應對危機，并對其(qi)作(zuo)出正確(que)的(de)(de)反(fan)應。
一、危(wei)機的概念和特(te)征
崔(cui)繼耀(yao)解析到(dao)迄今(jin)為止,對于危機(ji)的概念仍然(ran)沒有(you)一個確定(ding)(ding)表(biao)述(shu),綜合不同學(xue)者(zhe)的觀點(dian)，我們(men)把危機(ji)界定(ding)(ding)為一種決(jue)策情境。在此情境中，作為決(jue)策者(zhe)的組(zu)織所認定(ding)(ding)的社會基(ji)本價值和行為準則架構面(mian)臨(lin)嚴重威脅，并且(qie)決(jue)策者(zhe)必須在有(you)限的時間和不確定(ding)(ding)性(xing)因素極高的情況下(xia)做出(chu)關鍵(jian)性(xing)決(jue)策和具(ju)體的危機(ji)應(ying)對措(cuo)施。
從危機的定義中我們可(ke)以看(kan)出危機主要呈現以下(xia)一些特征：
1，普遍性。危機(ji)每(mei)(mei)時每(mei)(mei)刻存(cun)在于企業中，并(bing)且每(mei)(mei)個企業都會存(cun)在這樣那樣的危機(ji)。
2，突(tu)發(fa)性(xing)，也即不可預(yu)(yu)測(ce)性(xing)。那些無法預(yu)(yu)知的(de)(de)(de)、被忽視的(de)(de)(de)、具有顛覆(fu)性(xing)的(de)(de)(de)意外事故(gu)，就是危機(ji)。這時企(qi)(qi)業的(de)(de)(de)內(nei)部環境(jing)或外部環境(jing)突(tu)然發(fa)生了變化(hua)，如政(zheng)策(ce)變化(hua)、重要人事變動及自然災害等，這些往(wang)往(wang)是企(qi)(qi)業始料(liao)不及、難以抗拒的(de)(de)(de)。
3，緊迫性(xing)。指(zhi)企業(ye)所遭受(shou)的危機不僅來得突(tu)然，而且發展迅(xun)猛，它要求風險管(guan)理者(zhe)必須利(li)用(yong)有限的資源，采(cai)取切實可行有效(xiao)的措施，防止事件的擴大，避(bi)免漣漪(yi)效(xiao)應波及(ji)其(qi)它領域(yu)。
兩面(mian)性。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)即“危(wei)(wei)(wei)險與機(ji)(ji)(ji)遇”是(shi)組織命運“轉機(ji)(ji)(ji)與惡化(hua)的(de)(de)(de)分水嶺”，諾曼?奧古(gu)斯丁也曾說過：“每一次危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)既(ji)包含了導(dao)致(zhi)失敗的(de)(de)(de)根(gen)源，又孕(yun)育(yu)著(zhu)成功的(de)(de)(de)種子”。這(zhe)都辨證(zheng)的(de)(de)(de)闡明(ming)(ming)了危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)兩面(mian)性。危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)的(de)(de)(de)兩面(mian)性也說明(ming)(ming)正確的(de)(de)(de)處(chu)(chu)理(li)危(wei)(wei)(wei)機(ji)(ji)(ji)就(jiu)(jiu)會促進企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)發展(zhan)和變(bian)革，但(dan)是(shi)如(ru)果(guo)處(chu)(chu)理(li)不當(dang)就(jiu)(jiu)會給企(qi)業(ye)(ye)造成嚴重的(de)(de)(de)危(wei)(wei)(wei)害，其(qi)后(hou)果(guo)往往是(shi)難以估量(liang)的(de)(de)(de)。
社會(hui)性。隨著大眾(zhong)傳播業的發展，企業的任何危機，都會(hui)引起(qi)公眾(zhong)的廣(guang)泛關注，成為焦點和熱點，使企業的一舉一動都能產生廣(guang)泛的社會(hui)效應。
二、危機管理的組織結(jie)構
從以上分(fen)析，我們可以得知，危(wei)機(ji)(ji)(ji)一(yi)旦發生就會對企(qi)業造(zao)成不同程度的影響(xiang)，因此我們要對危(wei)機(ji)(ji)(ji)進行一(yi)定的管(guan)理。危(wei)機(ji)(ji)(ji)管(guan)理框(kuang)架結(jie)構(Crisis Management Shell Structure，CMSS)，它是一(yi)個能夠支持大型社團(tuan)和缺(que)乏彈性的工商業危(wei)機(ji)(ji)(ji)的結(jie)構。
CMSS有一個(ge)信(xin)息(xi)部(bu)分(fen)和(he)決策(ce)部(bu)分(fen)。這兩個(ge)因素又分(fen)為咨(zi)詢(xun)和(he)信(xin)息(xi)系統、決策(ce)和(he)操(cao)(cao)作(zuo)系統。咨(zi)詢(xun)系統由咨(zi)詢(xun)形(xing)象(xiang)管(guan)理(li)(li)部(bu)和(he)主要咨(zi)詢(xun)團體(ti)(Principal Advisory Group，PAG)組(zu)成(cheng)。信(xin)息(xi)系統有一個(ge)信(xin)息(xi)整(zheng)理(li)(li)部(bu)(Information Collation Office，INCO)、一個(ge)公眾與媒(mei)體(ti)部(bu)(Public and Media Office，PUMO)和(he)一個(ge)咨(zi)詢(xun)形(xing)象(xiang)管(guan)理(li)(li)部(bu)(Advisory Image Management Office，IMMO)組(zu)成(cheng)。決策(ce)系統是風險管(guan)理(li)(li)者(Crisis Manager，CM)與高層權威的(de)接口。操(cao)(cao)作(zuo)系統有一個(ge)指(zhi)揮協作(zuo)部(bu)(Coordination and Command Office，CACO)及(ji)專業的(de)戰術反應部(bu)(Tactical Response Units，TUR)組(zu)成(cheng)。風險管(guan)理(li)(li)者和(he)他的(de)來自于管(guan)理(li)(li)聯絡(luo)部(bu)(Managerial Link Office，MLO)的(de)支持者，可擴展(zhan)四(si)個(ge)組(zu)織部(bu)分(fen)的(de)任何范圍。如圖1所示(shi)：
危機(ji)管(guan)理(li)(li)者(CM)是危機(ji)中的(de)主(zhu)要(yao)管(guan)理(li)(li)者。一(yi)個主(zhu)要(yao)的(de)風險管(guan)理(li)(li)者或(huo)許負責(ze)一(yi)個獨立(li)運(yun)作(zuo)的(de)CMSS。不同的(de)、獨立(li)的(de)、客(ke)觀的(de)危機(ji)同時(shi)發生時(shi)，允許每位(wei)CM負責(ze)一(yi)個緊密的(de)CMSS。CM的(de)主(zhu)要(yao)任(ren)務是制訂所有的(de)策略決(jue)策。
管理聯(lian)絡部(bu)(MLO)由一(yi)小部(bu)分人負(fu)責(ze)，這一(yi)部(bu)分人負(fu)責(ze)CM的(de)需(xu)要(yao)與CMSS內其他部(bu)門(men)所需(xu)相連的(de)紐帶。。MLO的(de)任務(wu)就是保證CM與CMSS內其他部(bu)門(men)之間(jian)(jian)以及CM與組織的(de)其余部(bu)門(men)之間(jian)(jian)的(de)持續的(de)信息交流(liu)。
信(xin)息(xi)整理部(bu)(INCO)在(zai)危機反(fan)應團(tuan)體(ti)內提供(gong)信(xin)息(xi)交流設施，分類、整理、評估和(he)記錄(lu)(lu)關于危機的信(xin)息(xi)。其(qi)人員應該接(jie)受收集與評估信(xin)息(xi)方面的訓(xun)練，也應掌握其(qi)他的技能，如記錄(lu)(lu)信(xin)息(xi)以幫助操作部(bu)限定危機和(he)進行危機反(fan)應。
公眾和媒體(ti)部(PUMO)的(de)工(gong)作人(ren)(ren)員的(de)任務是應付媒體(ti)、利益團體(ti)和危機之外的(de)人(ren)(ren)。因此其(qi)工(gong)作人(ren)(ren)員應接受如何應付危機所害的(de)人(ren)(ren)的(de)要求的(de)訓練。他可以向(xiang)INCO的(de)人(ren)(ren)發布信(xin)息(xi)，但卻不能從對方那里獲(huo)取信(xin)息(xi)。他提供的(de)所有信(xin)息(xi)必須由風(feng)險(xian)管(guan)理者(zhe)提前批準(zhun)。
咨(zi)詢形象管(guan)理(li)(li)部(bu)(IMMO)的人(ren)員負責分(fen)析危機的影(ying)響和風險管(guan)理(li)(li)造成的大眾及相關(guan)利益團體對(dui)組織(zhi)的看法，并(bing)作出改(gai)善建議。IMMO是一個特殊的“公關(guan)”單(dan)元，幫助管(guan)理(li)(li)者和主管(guan)制訂更加平(ping)衡與恰當的聲明(ming)，這(zhe)使當事人(ren)從繁(fan)雜的瑣事中解放出來(lai)。一般來(lai)說，在小型的組織(zhi)中，CM或(huo)許(xu)也(ye)行事IMMO的職(zhi)能，但(dan)當CM有許(xu)多其他事情要處理(li)(li)或(huo)督導時，就不合適了。
主要咨詢團體(PAG)主要是為CM提供(gong)(gong)專家建議，這(zhe)使得CM有(you)更(geng)多的(de)時間(jian)和(he)觀(guan)點應付危機(ji)(ji)反應中的(de)問題，從而(er)減少(shao)思維定勢和(he)組織慣(guan)性。他使得CM在處理危機(ji)(ji)時不必是一個多面手(shou)，PAG成員有(you)更(geng)多的(de)時間(jian)和(he)經驗去考慮(lv)信息及可供(gong)(gong)選(xuan)擇(ze)的(de)方(fang)案。
指揮協作部(CACO)能幫助將來自(zi)CM的(de)(de)策略(lve)計劃“翻譯(yi)”成實戰的(de)(de)反應策略(lve)，以進(jin)行現場管理。他的(de)(de)任務(wu)(wu)主要(yao)有兩個(ge)，一是將策略(lve)決定轉換為現場的(de)(de)具體任務(wu)(wu)，并把任務(wu)(wu)分配(pei)給(gei)戰術反應部(TRU);二是監控局(ju)勢(shi)及資源(yuan)配(pei)置。
戰術反應部(TRU)要與CACO相聯(lian)絡，以(yi)進行(xing)信息溝通(tong)和(he)指揮傳(chuan)遞。
CMSS過程是一種(zhong)將組織結構(gou)轉化為危(wei)(wei)機反應的(de)簡單靈(ling)活的(de)某種(zhong)形式，將具體的(de)任(ren)務集合在(zai)專門(men)的(de)部門(men)內。不管危(wei)(wei)機的(de)類型、規模與性質如何(he)，CMSS都能清(qing)楚地(di)限定每個團(tuan)隊或部門(men)的(de)作業及目標。
CMSS將組織的(de)(de)內部溝(gou)通信息(xi)(xi)和提供給(gei)外部反(fan)應團體的(de)(de)信息(xi)(xi)分開。這種(zhong)分離減少了(le)對抗(kang)、誤解，并降低了(le)形成(cheng)不良形象的(de)(de)可能性。通過(guo)一種(zhong)整(zheng)合的(de)(de)“單一”信息(xi)(xi)源，并考慮到信息(xi)(xi)整(zheng)理(li)的(de)(de)重點，CMSS有助于更好地記錄危機事態。
組(zu)(zu)(zu)織(zhi)結構可(ke)以根據特定危機的(de)需要重新架構，也可(ke)設(she)置(zhi)靈活、適宜的(de)“處”、“部”等管(guan)理(li)層次(ci)。并且(qie)此組(zu)(zu)(zu)織(zhi)結構重點在于(yu)適當的(de)風(feng)險管(guan)理(li)能力上，而(er)不是(shi)建立在非危機時工作頭(tou)銜、業務流程(cheng)或工作模式上，因此，這一組(zu)(zu)(zu)織(zhi)結構適用(yong)于(yu)不同(tong)規模的(de)組(zu)(zu)(zu)織(zhi)
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