對于家居建材產品銷售來(lai)說，顧客(ke)今天不買(mai)是很正常的(de)(de)現象，作(zuo)為門店銷售人員一定要在第(di)一時間準確地(di)判斷出(chu)客(ke)戶的(de)(de)購(gou)買(mai)時間，并且(qie)能夠采取(qu)(qu)積極策略爭取(qu)(qu)早日落單(dan)。所謂(wei)“十鳥(niao)在林，不如一鳥(niao)在手”，看(kan)起來(lai)十拿(na)九穩的(de)(de)單(dan)子如果不積極跟進的(de)(de)話很可(ke)能會中(zhong)途丟單(dan)，我(wo)的(de)(de)建議是哪怕價(jia)格低一點，都(dou)要想(xiang)辦法讓客(ke)戶提前購(gou)買(mai)
［情(qing)景回放(fang)］：
顧(gu)客(ke)一(yi)個人(ren)走進一(yi)家(jia)瓷(ci)磚店，一(yi)副滿不在乎走馬觀花(hua)的樣子。
導(dao)購：先生(sheng)，要不(bu)到里(li)面看(kan)一下，我們里(li)面有樣(yang)板間的。
顧客：我(wo)先隨便看(kan)看(kan)。
導購跟在顧客(ke)的后面(mian)。
導(dao)購(gou)：先生，您家是(shi)準(zhun)備裝修了嗎？
顧客：還(huan)不急，還(huan)早著呢。
導購：先(xian)生您先(xian)不要轉(zhuan)嘛。咱們家打(da)算裝什么風格的？
顧客：沒(mei)什么風格(ge)，我剛(gang)剛(gang)拿(na)房(fang)。你們這里可以抽煙嗎？
導購：可(ke)以(yi)的。
顧(gu)客：轉(zhuan)了(le)一圈了(le)，你們(men)家(jia)的價格太(tai)貴了(le)。
導購：我們店面平常(chang)都(dou)是(shi)打(da)6.5折，您覺得價格(ge)還高(gao)嗎？
顧客：還(huan)是有點高，我今(jin)天就是來看看，要買磚的話還(huan)早呢。
導購：先生，您(nin)要是覺得合適(shi)的話，可以留個聯系方式(shi)給我。
顧客：電(dian)話就不用留了，不太方便。
說(shuo)完，顧客(ke)大(da)步流星(xing)開(kai)始(shi)往門口方(fang)向(xiang)走(zou)去。
導購：您可(ke)以(yi)先不用這么(me)急(ji)著(zhu)走。
此時，顧客已(yi)經走出(chu)門店。
1原因分析
在銷售的(de)(de)過程中(zhong)，銷售人員必須(xu)要了解和掌握三(san)個(ge)關鍵問(wen)(wen)題，這(zhe)三(san)個(ge)問(wen)(wen)題分別(bie)是(shi)需求(qiu)類問(wen)(wen)題、預算類問(wen)(wen)題和時(shi)間類問(wen)(wen)題。在這(zhe)個(ge)案例(li)中(zhong)，顧客(ke)多(duo)次(ci)告訴導購，自己對于(yu)產品的(de)(de)購買時(shi)間并不(bu)著急，因(yin)為他剛剛才(cai)拿房(fang)子，所以裝修(xiu)還(huan)(huan)早著呢，至于(yu)買瓷(ci)磚也(ye)還(huan)(huan)沒有提上議程。我在培訓的(de)(de)課程中(zhong)，曾多(duo)次(ci)和學員分享(xiang)過一個(ge)觀點(dian)，那就是(shi)面(mian)對客(ke)戶(hu)今(jin)天不(bu)買，我們(men)要做的(de)(de)第(di)一件事情是(shi)要想辦法刺激顧客(ke)今(jin)天就買，刺激不(bu)成的(de)(de)話(hua)再(zai)跟客(ke)戶(hu)要電話(hua)號碼(ma)以便進行(xing)后(hou)期的(de)(de)電話(hua)跟單，確保顧客(ke)第(di)二次(ci)上門(men)
刺(ci)激顧(gu)客(ke)今天(tian)就買(mai)有很(hen)(hen)多種(zhong)方(fang)法，但是(shi)(shi)一個(ge)很(hen)(hen)重要(yao)的前提就是(shi)(shi)客(ke)戶距離產品購買(mai)的時間已(yi)經很(hen)(hen)近了，現在(zai)不買(mai)主(zhu)要(yao)原因是(shi)(shi)拿不定主(zhu)意下不了決心; 而在(zai)這個(ge)案例(li)中，很(hen)(hen)明顯這名顧(gu)客(ke)不買(mai)的原因是(shi)(shi)因為時間沒到。所以想要(yao)刺(ci)激顧(gu)客(ke)今天(tian)就買(mai)是(shi)(shi)不行的，我們*能做的就是(shi)(shi)采用(yong)第(di)二個(ge)策(ce)略，確保客(ke)戶第(di)二次上(shang)門。
由于(yu)家居建(jian)材產品(pin)的特殊性，很多(duo)客(ke)戶都沒有購(gou)買經驗，因此他(ta)們在購(gou)買產品(pin)的時候，是不懂(dong)得如何進(jin)行(xing)產品(pin)鑒別和價值評判(pan)的，很多(duo)客(ke)戶跟(gen)銷(xiao)售人員談判(pan)的武器其實就(jiu)兩板斧，一個(ge)是樣子難看，另一個(ge)就(jiu)是價格太貴(gui)。
試想一(yi)下，你讓一(yi)個大(da)(da)學教(jiao)授去(qu)教(jiao)幼兒園的(de)小朋友(you)，結果(guo)會怎(zen)樣(yang)？沒錯，此時走進(jin)門店的(de)顧(gu)客大(da)(da)部分都有點類似(si)于幼兒園的(de)小朋友(you)，對產品一(yi)無所知或者一(yi)知半解，所以他張(zhang)嘴就(jiu)說了(le)一(yi)句(ju)話，“轉了(le)一(yi)圈了(le)，你們家的(de)價格(ge)太貴了(le)。”更可(ke)笑(xiao)的(de)是(shi)銷(xiao)售人員的(de)回答(da)，“我們店面(mian)平常都是(shi)打6.5折，您覺得價格(ge)還(huan)高嗎？”
如果(guo)一名銷(xiao)售人員都不(bu)了解客戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)需求，不(bu)清楚客戶(hu)(hu)是(shi)(shi)(shi)否喜歡自己的(de)(de)(de)產品，一味的(de)(de)(de)希望靠低價來(lai)留住客戶(hu)(hu)，你覺(jue)得這樣的(de)(de)(de)生(sheng)意有(you)希望嗎(ma)？銷(xiao)售不(bu)是(shi)(shi)(shi)做必答題，不(bu)需要為每個(ge)(ge)銷(xiao)售問題找答案，客戶(hu)(hu)此時根(gen)本還沒(mei)到(dao)購買(mai)階段，他(ta)說(shuo)的(de)(de)(de)太貴，有(you)可能(neng)只是(shi)(shi)(shi)他(ta)的(de)(de)(de)一種習慣，也有(you)可能(neng)是(shi)(shi)(shi)他(ta)想要離開的(de)(de)(de)借口，或(huo)者他(ta)是(shi)(shi)(shi)真心想了解一下瓷磚行業憑什么(me)一片800*800的(de)(de)(de)磚可以買(mai)到(dao)幾百(bai)塊錢一個(ge)(ge)平方。直接亮出自己的(de)(de)(de)底牌(pai)，不(bu)但(dan)沒(mei)法贏得這場賭局，還輕易的(de)(de)(de)暴露了自己的(de)(de)(de)實力。
這樣(yang)的(de)(de)回答讓客戶也有點苦笑不得(de)，因為6.5折到底(di)是(shi)(shi)貴(gui)還是(shi)(shi)不貴(gui)，他還是(shi)(shi)拿不準(zhun)，他根本就不了解瓷磚行(xing)情(qing)。正確的(de)(de)做法是(shi)(shi)銷(xiao)售人員聽(ting)到客戶的(de)(de)“異議”后，只要(yao)微(wei)微(wei)一(yi)笑，說(shuo)，“先(xian)生，我也覺得(de)有點貴(gui)，不過看(kan)產品首先(xian)得(de)看(kan)您是(shi)(shi)不是(shi)(shi)真正喜歡(huan)，您要(yao)是(shi)(shi)不喜歡(huan)的(de)(de)話(hua)，白送給您您也不要(yao)，對不對？”
2方法建議
面對客戶今天不買，我(wo)們(men)不是要(yao)回答客戶突然間冒出(chu)來(lai)的(de)連他自己(ji)(ji)都不清楚為什(shen)么要(yao)問的(de)哪些奇怪問題(ti)，而是要(yao)主動出(chu)擊教會顧(gu)客如何辨別產品(pin)(pin)，將自己(ji)(ji)的(de)產品(pin)(pin)以行業標準(zhun)的(de)形象推銷(xiao)給顧(gu)客，讓顧(gu)客牢(lao)牢(lao)記住自己(ji)(ji)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)和產品(pin)(pin)。
真正(zheng)厲害的(de)導購高手，甚至會(hui)拿一些競品來做(zuo)產品對比演(yan)示，從而在顧(gu)客(ke)(ke)的(de)心目中留下深刻的(de)印象，告訴顧(gu)客(ke)(ke)你(ni)(ni)可以不(bu)買我(wo)的(de)，但是你(ni)(ni)要(yao)買就要(yao)買我(wo)這(zhe)樣(yang)的(de)。
我(wo)們研究發(fa)現(xian)，當客戶大(da)腦還是一張白紙的(de)時候(hou)，誰(shui)第一個在他的(de)白紙上寫字(zi)，誰(shui)就(jiu)占盡了(le)先天(tian)的(de)優勢，這個在心理(li)學(xue)上叫做(zuo)“首因(yin)效應”。除了(le)進(jin)行產品知識教育以外，還要跟客戶多講講裝(zhuang)修知識，這樣做(zuo)的(de)好處(chu)是不但告(gao)訴客戶你很專業，同時還為后面的(de)大(da)單銷售打(da)下了(le)基礎。
越(yue)是購買時(shi)(shi)間不(bu)急的客(ke)戶(hu)，對我們來(lai)說促成(cheng)銷售大(da)單的機會(hui)越(yue)大(da)，這個時(shi)(shi)候(hou)就需(xu)要對客(ke)戶(hu)進行全面(mian)的洗腦：
首先讓(rang)他認(ren)識到(dao)好東(dong)西(xi)(xi)和差東(dong)西(xi)(xi)之間是存在著巨(ju)大(da)差異的；
其(qi)次(ci)積(ji)極引導客(ke)戶，加大客(ke)戶的痛苦從而刺激他(ta)購買更好更貴的產(chan)品(pin)；
再次(ci)，要(yao)讓客(ke)(ke)戶全(quan)面(mian)體驗大(da)品牌(pai)的客(ke)(ke)戶服務，最終讓他確信買我們的才(cai)是*的正(zheng)確決策。
既(ji)然客戶(hu)要(yao)“先(xian)看(kan)(kan)看(kan)(kan)”，那我們(men)就不(bu)能只陪(pei)著他看(kan)(kan)產(chan)品(pin)，要(yao)看(kan)(kan)就看(kan)(kan)看(kan)(kan)實景，我們(men)要(yao)給他看(kan)(kan)客戶(hu)裝(zhuang)修效(xiao)果圖，甚至邀(yao)請他去(qu)看(kan)(kan)業主(zhu)的(de)樣(yang)板(ban)房(fang)。每個買過房(fang)子的(de)朋友都會跟我說，千萬別去(qu)看(kan)(kan)樣(yang)板(ban)房(fang)，看(kan)(kan)了(le)你就會沖動。同理，既(ji)然客戶(hu)時間這么充裕，為什(shen)么不(bu)邀(yao)請他去(qu)我們(men)的(de)樣(yang)板(ban)房(fang)多做(zuo)一些體(ti)驗呢。
在面對客戶(hu)(hu)(hu)現(xian)在不買的(de)情況下，我們成功地向(xiang)客戶(hu)(hu)(hu)推(tui)銷了自(zi)己(ji)的(de)品牌、門店(dian)服務，還有銷售人員(yuan)自(zi)己(ji)。可是有些客戶(hu)(hu)(hu)總想馬(ma)上去隔壁店(dian)里(li)轉轉，他不愿意在你的(de)門店(dian)逗留太長時間，留給店(dian)員(yuan)介紹的(de)時間非常(chang)少，怎么(me)辦？
在(zai)這(zhe)個案例中，客(ke)戶向店(dian)員詢問(wen)(wen)了一(yi)個問(wen)(wen)題“你們這(zhe)里可以(yi)抽煙嗎(ma)？”，銷(xiao)售人(ren)員回答“可以(yi)的”。*銷(xiao)售高手和普通業務人(ren)員的區別就在(zai)這(zhe)里，能否抓住重要的銷(xiao)售時機，積極(ji)(ji)引導客(ke)戶既是(shi)一(yi)種能力的體現，同(tong)時也是(shi)積極(ji)(ji)心(xin)態(tai)主(zhu)動(dong)贏得銷(xiao)售局面的體現。
*銷售高手不會直(zhi)接告訴(su)客(ke)(ke)戶“可(ke)(ke)以的”，他會說“先生，咱們賣場里不能吸煙(yan)，這樣我陪您到(dao)休息室吧(ba)，那里可(ke)(ke)以吸煙(yan)。”此時，要由一(yi)(yi)名(ming)男店員引導(dao)客(ke)(ke)戶到(dao)吸煙(yan)室，然(ran)后(hou)扔給客(ke)(ke)戶一(yi)(yi)根香煙(yan)，兩人(ren)一(yi)(yi)邊吸煙(yan)一(yi)(yi)邊閑聊。本來(lai)是客(ke)(ke)戶和店員之間的交流一(yi)(yi)下子變成(cheng)了(le)兩名(ming)煙(yan)民之間的交流，距離自然(ran)會來(lai)得很(hen)近。
既然客(ke)戶(hu)到(dao)店(dian)(dian)這(zhe)么短的(de)(de)(de)(de)時間就主動提出(chu)了(le)(le)想吸(xi)煙(yan)(yan)，那說明這(zhe)名客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)煙(yan)(yan)癮還是(shi)比較大的(de)(de)(de)(de)，既然兩個煙(yan)(yan)民坐在(zai)了(le)(le)一起(qi)，要抽(chou)就不(bu)是(shi)抽(chou)一支了(le)(le)，看(kan)(kan)看(kan)(kan)客(ke)戶(hu)一支煙(yan)(yan)快(kuai)抽(chou)的(de)(de)(de)(de)差不(bu)多了(le)(le)，店(dian)(dian)員(yuan)馬上遞上第二支香煙(yan)(yan)。客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)隨時都會(hui)發生變(bian)化，原本是(shi)來店(dian)(dian)看(kan)(kan)磚的(de)(de)(de)(de)，可是(shi)這(zhe)時候突然有了(le)(le)吸(xi)煙(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)需求(qiu)(qiu)，而且這(zhe)個需求(qiu)(qiu)變(bian)得無比的(de)(de)(de)(de)迫切和重要，在(zai)你們(men)家的(de)(de)(de)(de)門店(dian)(dian)，客(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)個需求(qiu)(qiu)被店(dian)(dian)員(yuan)很(hen)完美地(di)給滿足了(le)(le)，客(ke)戶(hu)不(bu)一定會(hui)記(ji)得你們(men)家的(de)(de)(de)(de)產品，但是(shi)他一定會(hui)記(ji)得給他香煙(yan)(yan)的(de)(de)(de)(de)小(xiao)伙子，一定會(hui)記(ji)得你們(men)的(de)(de)(de)(de)門店(dian)(dian)名稱。
舉(ju)這個小例子(zi)只(zhi)是想告訴店員，想辦法(fa)延長客戶(hu)在(zai)(zai)店內的(de)逗留時(shi)(shi)間，不管客戶(hu)現在(zai)(zai)買還(huan)是不買，我們都是在(zai)(zai)為(wei)自己(ji)爭取時(shi)(shi)間和銷售的(de)主動權。
3經驗(yan)總結(jie)
如果你教會了(le)顧客(ke)(ke)(ke)產(chan)品(pin)選(xuan)擇的(de)標準和方法(fa)(fa)，通(tong)過引(yin)導客(ke)(ke)(ke)戶(hu)對門店的(de)服務進行(xing)了(le)享受型的(de)體驗，并且想辦(ban)法(fa)(fa)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)記(ji)住了(le)你這名(ming)與(yu)眾不同(tong)的(de)店員，那么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)第二次來店里的(de)機會一般(ban)會比(bi)較(jiao)(jiao)高(gao)。當然，如果你再主(zhu)動一點，跟客(ke)(ke)(ke)戶(hu)提出預交訂金(jin)的(de)請(qing)求會更好，因(yin)為只要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)交了(le)訂金(jin)，每個(ge)人都有(you)拖(tuo)沓的(de)習慣，他就不會再跑到競爭(zheng)對手(shou)的(de)店里認真地比(bi)較(jiao)(jiao)產(chan)品(pin)。
門店銷售(shou)人員(yuan)面對現在不買的(de)(de)客戶(hu)要(yao)(yao)不到訂金可以原諒，但是一(yi)定要(yao)(yao)想(xiang)辦(ban)法要(yao)(yao)到客戶(hu)的(de)(de)電話號(hao)碼，要(yao)(yao)不到電話號(hao)碼的(de)(de)話，即使第(di)一(yi)次面談得再開(kai)心愉悅也只(zhi)能是霧里看(kan)花水中望月，如何跟客戶(hu)要(yao)(yao)電話號(hao)碼，我們將在后續的(de)(de)文章和微課視頻中繼(ji)續討論，大家敬請期待喲。
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