客戶經理（大、中、小微）銷售實戰訓練系列
2025-05-14 15:02:48
講師：孫志(zhi)強 瀏覽次數：3091
課程描述INTRODUCTION
客戶(hu)經理實戰銷售培訓
培訓講師：孫志強
課程價格：￥元/人
培訓天數：2天
日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
客戶經理實戰銷售培訓
課程大綱：
大(da)客戶(hu)開發的(de)“六大(da)銷售謀略(lve)”結構性分(fen)析
謀略一：客(ke)戶分析
開始標志(zhi)：鎖定客戶目標。（誰是(shi)銀行的大客戶？長期(qi)大額的協議存款客戶來源(yuan)何在？風險可控、金(jin)額較(jiao)大的貸款客戶如何分析研(yan)究(jiu)？）
結(jie)束標志：發(fa)現明(ming)顯、近在(zai)眼前的(de)并有價值(zhi)的(de)銷售機(ji)會。
步(bu)驟：
1)事先全面、完整地收集四類客戶資料：客戶現狀、組織結(jie)構(gou)、個人(ren)信息(xi)、競爭對(dui)手信息(xi)
2)逐步發(fa)展和(he)培植“向導”，使客(ke)戶經理迅速(su)找到大客(ke)戶開發(fa)的(de)“道路”
3)將(jiang)大客戶中與銀(yin)行合作相(xiang)關的(de)人員個體(ti)甄別(bie)出來，從(cong)級別(bie)、職能和采購角(jiao)色進行組織結(jie)構分析
4)通過五個(ge)標準檢(jian)驗(yan)客戶，判斷(duan)是(shi)否存在(zai)明(ming)確、近在(zai)眼前和有價值的銷售機會(hui)。
謀略二：建(jian)立信任
開(kai)始標志：發現明顯(xian)、近在(zai)眼(yan)前的并有價值的銷(xiao)售機會(hui)。（比(bi)如(ru)某城投平(ping)臺(tai)擁有大量(liang)的資金(jin)，但卻受限于市政(zheng)府指定的存款(kuan)銀行，那么就不能算是(shi)客戶經理的銷(xiao)售機會(hui)）
結束(shu)標志：與客戶(hu)的(de)相關關鍵人員建(jian)立了(le)信(xin)(xin)賴關系(xi)。（如戰略投資部門負責人、財務總(zong)監、副(fu)總(zong)經(jing)理、董事長(chang)等，都是銀行客戶(hu)經(jing)理所需要(yao)(yao)建(jian)立信(xin)(xin)賴關系(xi)的(de)主要(yao)(yao)對象。）
步(bu)驟：
1)認識(shi)：認識(shi)并(bing)取得好(hao)感。專業的形象，良好(hao)的言談舉(ju)止，熟悉客(ke)戶(hu)的狀況。
2)約會(hui)：激(ji)發(fa)客戶興趣，產(chan)生互動(dong)。
3)建立信賴，獲得客戶支持(chi)和(he)承諾。
4)同盟(meng)：建立同盟(meng)，取(qu)得客戶協助和配合。
5)難點：識別(bie)不同客戶，不同的溝(gou)通(tong)風格。
謀略三：挖掘需(xu)求
開始標志：與關鍵客戶建立了信(xin)賴關系。（信(xin)賴是挖掘需(xu)求(qiu)的(de)前提(ti)。你很難想象(xiang)一個沒(mei)有對(dui)你產生信(xin)任的(de)客戶，會向你詳(xiang)細地介紹他(ta)們可能資(zi)金運籌方面對(dui)銀行的(de)期望(wang)）
結束標志：得到明確的(de)客戶需求。
1)需求的樹狀結構-利率(lv)方面(mian)、期限(xian)方面(mian)、抵(di)押方式、相關資料文件(jian)等各方面(mian)
2)客戶內部流(liu)程-客戶方所(suo)帶來的資(zi)產、負(fu)債類銀行業(ye)務均有(you)獨特的流(liu)程，客戶經理需要關注這些流(liu)程之間的差異和節點
3)引導期與競爭期-大銀行和小(xiao)銀行各有其優(you)劣(lie)勢，將自己(ji)的優(you)勢放大，將對手的劣(lie)勢轉換為(wei)客戶(hu)的恐怖訴求，進而確立競爭勝勢
謀略四：呈現價值(zhi)
開始標志：得到(dao)明確(que)的(de)客戶(hu)需(xu)求(qiu)。（一(yi)般來(lai)說，并非非常熟悉的(de)客戶(hu)主(zhu)動打電話來(lai)告訴你(ni)，我需(xu)要(yao)做存款(kuan)或者貸款(kuan)，那么其條(tiao)件(jian)是(shi)(shi)較為苛刻(ke)的(de)。正常情(qing)況下，客戶(hu)經理需(xu)要(yao)明確(que)客戶(hu)需(xu)求(qiu)方(fang)可進行推銷(xiao)(xiao)。需(xu)求(qiu)界(jie)定，是(shi)(shi)一(yi)個專業的(de)銷(xiao)(xiao)售分析過(guo)程，是(shi)(shi)大客戶(hu)經理水準差異的(de)關鍵點。）
結束(shu)標志(zhi)：客(ke)戶露出合作信號，開始談判。
步驟：
1)通(tong)過(guo)差異化分析找到優勢(shi)(shi)和劣勢(shi)(shi)。
2)與(yu)客(ke)戶需求結合，制定并實施(shi)鞏固優(you)勢和消除威脅(xie)的行動計劃(hua)。也(ye)稱FAB。
3)制(zhi)作以客戶為需求導向的方案。
4)使用銷售演講技(ji)巧呈(cheng)現(xian)方案。
謀(mou)略(lve)五(wu)：贏取承(cheng)諾
開始標志：客(ke)戶(hu)露(lu)出合作信號，開始談判。（只有(you)(you)把(ba)站(zhan)在客(ke)戶(hu)的角度，對其金融(rong)需(xu)求進(jin)行深入地(di)研究(jiu)分(fen)析(xi)，才(cai)有(you)(you)可(ke)能(neng)獲得(de)成交可(ke)能(neng)性。而(er)推銷和談判的過程(cheng)，只有(you)(you)準確地(di)針對客(ke)戶(hu)的需(xu)求，贏取承諾才(cai)有(you)(you)可(ke)能(neng)）
結束(shu)標志：達成協議，簽(qian)訂合(he)同。
步驟：
1)通過客(ke)戶(hu)(hu)提問，識別客(ke)戶(hu)(hu)合作信號
2)采取選擇(ze)法、促銷(xiao)法或者直(zhi)接建議法等(deng)方法促成交易(yi)。
3)討價還價或(huo)者談判(pan)。
4)向客戶(hu)推薦附屬的(de)產品(pin)進行(xing)增值銷(xiao)售，提(ti)高利潤。
謀略六(liu)、 客(ke)戶(hu)服務(wu)
開始標志：達(da)成協議，簽訂合同。（達(da)成協議，是客(ke)戶經理銷售工(gong)作(zuo)的(de)逗號，而非句號。縝密的(de)資(zi)信調(diao)查、周(zhou)全(quan)的(de)貸(dai)后服務或客(ke)戶維護等工(gong)作(zuo)，是保有大客(ke)戶的(de)重中之重。）
結(jie)束標志：無。
步(bu)驟：
1)向客戶兌現承諾和服務
2)客戶滿意度調查(cha)
3)客(ke)戶跟(gen)蹤服務
一、銀行客戶經理的角色定(ding)位
1.現實問題：都(dou)說客戶是上帝，可上帝貪(tan)得無(wu)厭，怎么辦？
2.解(jie)決(jue)對(dui)策：正(zheng)確的角色定位！
3.銀行(xing)客戶經理角色定(ding)位的誤(wu)區
不(bu)要只想著掏客戶的錢(qian)包(bao)
不要錯位(wei)為客戶的傳聲(sheng)筒（容易得到的不珍惜，客戶會貪得無厭）
正(zheng)確(que)的角色定位(wei)：
4.正確的角色定位
你(ni)是客戶(hu)的(de)顧問，為(wei)客戶(hu)提供他所需(xu)要的(de)專(zhuan)業服務（別人做不到(dao)的(de)才珍貴(gui)）
你是銀(yin)行的(de)代言(yan)人，不是客戶的(de)傳(chuan)聲筒
你為客戶創造價(jia)值，客戶通過持續購買(mai)、推薦(jian)購買(mai)回報公司
5.銀行(xing)(xing)客戶經理營銷(xiao)的三階段(duan)：營銷(xiao)自己、營銷(xiao)銀行(xing)(xing)、營銷(xiao)銀行(xing)(xing)的產品與服(fu)務
6.走向顧問式營銷
二、銀行客戶經(jing)理的營(ying)銷準備
1.現實問題：有時候(hou)明明約(yue)好了時間簽單，客戶卻突然變卦，怎(zen)么回事？
2.解決對策：充分準(zhun)備，不給(gei)客(ke)戶后悔的機會
3.硬件的準(zhun)備(bei)：準(zhun)備(bei)好隨(sui)時可用的小武器
4.軟件的準備(bei)：
營銷各階段(duan)的(de)方法技巧
本銀(yin)行(xing)、產(chan)品(pin)，以及競爭對手(shou)銀(yin)行(xing)、產(chan)品(pin)的了解、把握
客(ke)戶信息以及(ji)客(ke)戶需求的把(ba)握
本銀(yin)行產(chan)品、服務的目標客(ke)戶(hu)群
5.平時(shi)的(de)準(zhun)備：養成良好的(de)習慣
6.臨時的(de)(de)準(zhun)備：搜集與客(ke)戶(hu)行業、規(gui)模相當的(de)(de)客(ke)戶(hu)案例(li)
三(san)、預約接近(jin)客(ke)戶，挖掘(jue)客(ke)戶需(xu)求
1.現實問(wen)題：都說要滿(man)足顧(gu)客需求，可(ke)是有時候顧(gu)客自己(ji)也不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)道自己(ji)需要什么，我更(geng)不(bu)(bu)知(zhi)(zhi)，該道怎么辦？
2.解決(jue)對策：挖掘客(ke)戶需求
3.電話預(yu)約客(ke)戶：從贊美開始
實踐(jian)演(yan)練：發自內(nei)心的贊(zan)美
4.挖(wa)掘顧(gu)客(ke)需求(qiu)的四個動作：
聊現狀(zhuang)（針對客戶拒絕被(bei)營銷，拒絕掏腰(yao)包）
找問(wen)題（直擊顧客的心靈）
引(yin)重視（引(yin)發(fa)顧客的恐懼感）
解難題（消除顧客的恐懼感）
案例：基金定投(tou)業務的營銷
實踐演練：你將如何挖(wa)掘客戶的(de)需(xu)求？（營(ying)銷公司理(li)財業務、網上銀行業務等）
四、銀行產(chan)品(pin)的展(zhan)示推介(jie)
1.現實問題：銀行的產品(pin)很好，顧客也認(ren)同(tong)，偏偏就是不(bu)買單，怎么回事？
2.對策：銷售買方利(li)益
3.產(chan)品介紹的FABE法則(ze)
特性及(ji)特性的例子：闡述具體(ti)產(chan)品或(huo)服務的特性
優(you)點及優(you)點的(de)例(li)子：闡述(shu)具體產品或服務的(de)的(de)優(you)點
益(yi)處及益(yi)處的例子：闡述具體產品或(huo)服務的的益(yi)處
證據(ju)比你會說話：實例與(yu)邏輯的證明
有(you)效的結(jie)構：“因為（特點）……，從而有(you)（優勢）……，對您而言（利益(yi)）……，你看（證據）……”。
實(shi)踐演(yan)練：如(ru)何向(xiang)客戶展示推介你銀(yin)行的產品與(yu)服務
4.現實問題：我該如何去介紹與評價(jia)競爭對(dui)手的產品與服務？
5.對策(ce)：競爭對手(shou)的產品（服務很好），我行的更(geng)適合您，因(yin)為……
實踐演練：你如何在與競爭對(dui)手的產品（或服(fu)務）比較中脫穎而出？
五、處理客戶拒絕
1.現實問題：顧客經常會莫名其妙的挑刺(ci)，我該怎么辦(ban)？
2.思路：嫌(xian)貨(huo)才是買貨(huo)人
3.異議處理(li)的五步(bu)驟：傾聽-停頓-重述-處理(li)-確認滿(man)意(yi)
4.異議處理的方法(fa)(fa)：忽(hu)視法(fa)(fa)、“是的…如果…”法(fa)(fa)等
實踐(jian)演(yan)練：如(ru)何(he)處理難纏客戶的異議？
六、識別成(cheng)交信號(hao)，促使成(cheng)交
1.現實(shi)問題：我經(jing)常把握不準什么(me)時候可(ke)以要求(qiu)客戶(hu)簽單？早了怕客戶(hu)拒(ju)絕，晚(wan)了又怕煮(zhu)熟的鴨子飛(fei)了？
2.對策：乘顧客(ke)發昏的時候促(cu)使成(cheng)交（“婚”字的啟(qi)示）
3.成交信號的(de)識(shi)別
語言信號
動作(zuo)信號
表情信號
實踐演練：這些客戶信號傳遞了哪些信息？我們(men)該如何應對(dui)？
4.交易不成情誼在(zai)：別忘爭取下次的機會
5.最后的(de)絕招：回(hui)馬*
6.成交之后的關(guan)系處理(li)：別讓(rang)客(ke)戶后悔，讓(rang)客(ke)戶幫助(zhu)你發展客(ke)戶
七、針對不同性格客(ke)戶的有效營銷策略
1.現(xian)實問題：明明我剛(gang)剛(gang)在一(yi)個客(ke)戶身(shen)上用的方法很成功，可用到(dao)下一(yi)個客(ke)戶那里(li)卻不管(guan)用，怎么回事？
2.思路：客(ke)戶(hu)與客(ke)戶(hu)之間是有差(cha)異(yi)的
3.對(dui)策(ce)：針對(dui)不同性(xing)(xing)格客戶，采取(qu)針對(dui)性(xing)(xing)營銷策(ce)略
4.認識(shi)自己：性格類型(xing)的測試
5.學會識別：簡單判別客戶的性格輪(lun)廓(kuo)
6.把(ba)握自己：各(ge)種性格類型的優缺點
7.面向(xiang)不同(tong)性格客戶的(de)針對性營銷策略
實踐演練：你將如何與不同性(xing)格類(lei)型(xing)的(de)客戶打交道？
客戶經理實戰銷售培訓
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/16692.html
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