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客戶維護與挖掘技巧

【課程背景】
到訪客戶少，外拓營銷難，我們只能剩下抱怨？
維護客戶數量成千上萬，是該應付檢查還是索性放棄？
積極打電話發短信，客戶卻越來越煩，方式不對還是技巧不夠？
一心想著客戶，高端客戶卻不領情，普通客戶總惦記著禮品，心好累啊
遠程聯系那么久，關系卻不見親近，績效(xiao)更沒有(you)體現(xian)，客戶維護到底有(you)沒有(you)用？

【培訓對象】
· ;    銀行(xing)有分戶管(guan)戶全員(yuan)

【課程收益】
·     分析現狀，提升員工客戶維護意識
·     科學管戶，提升客戶維護回報率
·     分層分類維護，提升客戶維護效益
·     建立機(ji)制，培養員工客戶(hu)維護習慣

【教學時長】
1天-2天（6小時-12小時）

【課程大綱】
一、改變是時代的要求
1. 金融脫媒，以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
·  案例：客戶消費習慣數據分析
2.等客上門的時代已經一去不返，誰能盡快從過去走出來誰就能更快適應新的要求
·  案例：農行某網點存量客戶分析
二、新時期客戶習慣分析
1.客戶不要銀行了——互聯網金融的快速發展
2.客戶不來銀行了——客戶消費場景的轉換
3.客戶怕來銀行了——科技激發客戶體驗需求
4.客戶不來我行了——門檻降低，金融機構越來越多
5.客戶不來找我了——客戶自主性越來越高
三、分戶及分層分類維護提升策略
1.分戶：梳理-認領-分戶
2.分層分類
A：基于金融資產及客戶貢獻度的分層策略
B：基于金融產品的客戶分類
C：基于客戶社會角色的分類
D：基于網點階段目標達成的客戶分類
四、 新時期、新思路、新鏈接
1. 客戶關系建立的關鍵時期——認知期、觀察期、互動期、采購期
2.認知期和采購期——知識缺乏，難以打動
3.觀察期和互動期——黏性太低，缺乏鋪墊
4.客戶關系建立五層漢堡法——領養、預熱、首電、跟進、見面
五、客戶關系五層漢堡法實施
1.客戶領養
A：系統領養——有的放矢
B：微信領養——形象塑造
C: 渠道領養——關鍵步驟
2.信息預熱
A：知識引導——角色、形象、文風、敘事
B：情感鋪墊——時點關懷、金融關注、隨機問候
·  練習：預熱短信編寫
·  練習：知識信息編寫
·  練習：情感信息編寫
3.安心首電
A：前期準備——心態、物料、信息、話術、氛圍
B：首電流程——開場白、介紹服務、異議處理、限期促成、后續跟進
C：關鍵節點——話題切入、客戶引導、典型案例
·  情景演練：由講師現場打電話，學員總結技巧
4.持續跟進
A：電話跟進
·  情景演練：講師打第二通電話，學員總結技巧
B：短信跟進
C：微信跟進
·  案例：幾種常見微信互動方式介紹
5.一次水到渠成的邂逅
A:層級提升
·  演練：層級提升電話演練
B:產品到期
·  演練：產品到期電話演練
C:客戶回饋
·  演練：客戶回饋電話演練
D:社交融入
·  演練：社交融入電話演練
E:經營支持
·  演練：經營支持電話演練
六、高端客戶關系建立五邊形
1.想客戶之所想——高端客戶注意力在哪里？
A:個人事業的進一步發展
B:子女教育及財富傳承
C:高品質生活需求
D:社會價值體現
E:個人價值觀趨同
F:個人財富的安全及提升
2.打造社交平臺，和客戶一起成長
A：什么客戶特質適合平臺文化
B：社交平臺的搭建原則
C：銀行人在平臺中的定位
D：社交平臺的經營與管理
3.關注客戶家庭，和客戶成為家人
A：關于客戶子女——教育、生活體驗、財富傳承
B：關于客戶愛人——興趣、家庭關系、社會地位
C：關于客戶父母——健康、情感連結、養老規劃
4.融入客戶生活，凸顯社會地位
A：貼近客戶生活的差異化服務
B：和客戶一起回饋社會
C：讓客戶感受到創造的價值和使命感
D：讓客戶從你身上感受到他的影子
5.為客戶創造利益，才能體現我們價值
A：情感是花，專業才是錦
B：所有金融市場，你都要專業，至少比客戶專業
C：塑造你在客戶心中的專業形象
七、典型客戶階段目標達成
1.臨界客戶提升
A：基礎臨界客戶——誘之以利
B：中端臨界客戶——行之以便
C：高端臨界客戶——動之以情
2.代發工資戶提升
A：有效代發工資戶識別梳理
B：代發工資戶產品綁定
C：基于上層關系批量提升
D：借助三方機構的習慣引導
3.社區客戶提升
定期客戶提升技巧
A：理財客戶提升技巧
B：利益促動法
C：痛苦挖掘法
D：活動體驗法
4.POS客戶提升
A：現有POS用戶短期提效技巧
B：批量回訪，從服務細節入手
C：轉介有禮，實施促銷活動
D：盤點對應業務資源，幫POS用戶獲客
E：以私帶公，做好上游管理
5.信用卡客戶提升
A：睡眠戶激活
B：廳堂聯動策略
C：升級兌禮邀約
D：分期產品推送方(fang)法(fa)

客戶維護與挖掘技巧