營業廳銷售服務
2025-06-04 11:20:18
講師(shi)：呂江 瀏(liu)覽次數：3053
課程描述INTRODUCTION
營業廳銷售服務
培訓講師：
課程價格：
培訓天數：日程安(an)排SCHEDULE
課程大綱(gang)Syllabus
營業廳銷售服務
【課程(cheng)背景】
針對營業廳運(yun)營情況，通(tong)過挖掘與分析客(ke)戶與銷售數(shu)據，制(zhi)定經營方(fang)法(fa)，提升營業廳的業績。
特色：本課程將技術、案例與專題融合(he)，三維應(ying)用、立體展示，讓(rang)學員(yuan)學習清晰明了，理解(jie)深入。
【授課方式】
實例(li)(li)講解、頭腦風暴、案例(li)(li)研討(tao)、小組討(tao)論、角色扮演
【課程大(da)綱(gang)】
第一講、4G+時代(dai)營業廳目標客戶(hu)的確立(li)
一、 用戶行為分析需要回答三個問題
1、什么是用(yong)戶(hu)行為(wei)（What）？
?時間維度-用戶(hu)的行為(wei)軌跡包括：產(chan)生需求、信息收集、方案比選(xuan)、購(gou)買決(jue)策；購(gou)后行為(wei)（使(shi)用習慣、使(shi)用體驗、滿意度、忠誠度）
?空間維度(du)-用戶行(xing)為的構(gou)成要素包括5W2H：誰(shui)（who）？打算在什么(me)時(shi)候(when)？什么(me)地方(where)？買(mai)什么(me)東西(what)？產生(sheng)需求的動機是什么(me)（why）？打算買(mai)多少（how much）？如(ru)何買(mai)（how）？
? ——5階段和7要素的(de)結合，形成(cheng)了用戶行為分析的(de)研(yan)究(jiu)體系
2、為(wei)什么分析用(yong)戶行(xing)為(wei)（Why）-用(yong)戶定位需(xu)求建模(mo)
?Q1: 用戶行為是同質化(hua)(hua)的(de)，還是差(cha)異(yi)化(hua)(hua)的(de)？
?A1：差(cha)異化的，因此用(yong)戶行為具有(you)差(cha)異性
?Q2:用戶行(xing)為是靜態不(bu)動(dong)的，還(huan)是動(dong)態變化的？
?A2:動態變(bian)化的，因此(ci)用(yong)戶行為具有流動性
?Q3:用戶行為是相互隔絕的，還是相互影響的？
?A3:相互影響的，因此用戶行為(wei)具(ju)有傳(chuan)播性
3、如(ru)何(he)分析用戶行為(How)？
?從哪(na)個維度切(qie)分市場(chang)：確(que)立目標市場(chang)指(zhi)標
?確立各指標的優先(xian)級
?確定細分(fen)(fen)市場在(zai)指標上的(de)表現得分(fen)(fen)
?計算各(ge)細(xi)分指標(biao)的(de)綜合得(de)分
?確立目標(biao)市場
二、用戶分析維(wei)度
1、外在屬性
?用戶的地域分布
?用戶的產品擁(yong)有
?客戶的組織歸屬
2、內在屬性
?性(xing)別、年齡(ling)、信仰(yang)、愛(ai)好(hao)、收入、
?家庭(ting)成員數(shu)、信用度、性格、價值取向
3、消費屬性
?最近消費(fei)、消費(fei)頻率與消費(fei)額(e)
?話費量、使用行為特征、付款記錄(lu)
?信用記錄、維護行(xing)為、注冊行(xing)為
?客戶的喜好
?客戶(hu)的交往(wang)圈子
三(san)、客戶的(de)生命(ming)周斯管理
1、4階段周期
四、基于用戶(hu)行(xing)為的用戶(hu)分類(lei)
1、根據客(ke)戶貢獻(xian)度(du)分類
? 高價值客戶
? 一般價值客戶
? 普通客戶
2、根據(ju)客戶客觀(guan)因素分(fen)類
? 位置特征
? 時間(jian)特征
? 終端特征
3、根據客戶(hu)主觀因(yin)素分類
? 位置特征
? 時間特征
? 終端(duan)特征(zheng)
4、根據客戶主觀因素(su)分(fen)類
? 高端領(ling)先群
? 理(li)智跟隨群(qun)
? 沖動跟風群(qun)
? 保守落伍(wu)群
? 吝嗇群(qun)
5、根據客戶(hu)典型應用場景(jing)分(fen)類(lei)
? 什(shen)么時候用？
? 在哪(na)里用？
? 滿(man)足什么需求？
? 用來為誰服務？
第二講、基于數據挖掘(jue)的4G+時代營業廳促銷產品確立
一(yi)、宏觀分(fen)(fen)析方法——PEST分(fen)(fen)析
1、經濟(ji)
2、政(zheng)治
3、社會文化
4、技(ji)術
二、微觀分析方(fang)法——波士頓矩陣
1、外部(bu)
2、內部
三、產品分析方法——SWOT分析
1、優勢(shi)
2、劣勢
3、機會
4、威脅
四、類別分析法
1、進店率
2、成(cheng)交率
3、成交客數
4、購買件數
5、平均單價
五、RFM分(fen)析模型
六、商品管理分析
1、售罄率
2、周轉率
3、牛鞭(bian)效(xiao)應
第三講、拓客(ke)---聯通天(tian)地
一、拓客計劃
1、分析目(mu)標客群
2、客戶DISC性格(ge)分析
3、客(ke)戶需求的分析(xi)
二、外拓地點選擇
1、單核
2、多核
3、主(zhu)商圈
4、場地布(bu)置與陳列(lie)
工具(ju)：《客戶(hu)分級檔(dang)案表》、《拜訪計劃(hua)表》、《客戶(hu)區域分布圖》
三、外拓八式(shi)
1、低門檻(jian)策(ce)略
2、微(wei)信點評(ping)法
3、微(wei)信分享(xiang)拓客(ke)法(fa)
4、異業聯(lian)盟拓客(ke)法
5、問答卷拓客法
6、透支法
7、抽獎法
8、體驗法
第四講、面對面推銷技巧
一、消(xiao)費行為分析
1、5種(zhong)類型(xing)消費(fei)者(zhe)
2、影響消費的因素
二、個人形象塑造
1、職業裝
2、專業(ye)度(du)
3、壓力分散模型
三、朋友(you)式介紹(shao)法
1、親和(he)力
2、互惠原理
演練(lian)(lian)：學員對(dui)練(lian)(lian)
四、專家式產品介紹(shao)法
1、AIDAM技巧
演(yan)練：學員做方案(an)
五(wu)、富(fu)蘭(lan)克林產品介(jie)紹法
1、知己知彼
2、T形圖
3、太陽圖
六、快速(su)成交
1、二選一法則
2、假設成交法
3、直接要求法(fa)
4、總結(jie)利益成交(jiao)法
七、附加推銷
1、補零法
2、配(pei)搭法
第(di)五講、營業廳炒(chao)店(dian)活動(dong)策劃與實施
一、炒店活動流程
1、促銷市(shi)場研(yan)究
2、確定促(cu)銷要素
3、實施促銷
4、執行和評估促(cu)銷結果
二、實(shi)效促銷方(fang)式(shi)及操作要點
1、特價促銷
2、贈品促銷
3、聯合促(cu)銷
4、抽(chou)獎促銷
5、活動促(cu)銷
6、路演促(cu)銷
7、現場演(yan)示
三、洞(dong)察顧客的消費心(xin)理
1、顧客購物(wu)動機與識別技(ji)巧
2、常見顧客組合及需求(qiu)把(ba)握(wo)
3、顧客個(ge)性類型分析(xi)及(ji)接待技(ji)巧
4、顧客購買的準備階段心理特點(dian)
四(si)、完(wan)美執行的(de)促銷管理工作(zuo)
1、明確促銷(xiao)活動的分工和(he)責任人(ren)
2、活動禮品或獎品的采購原則
3、促銷活(huo)動(dong)的(de)全員培訓和動(dong)員
4、促銷活動的現場控制與應急
5、促銷活動的考核與(yu)評估
第六講、客戶異議處理技(ji)巧
一(yi)、異議處理的認知
1、何為異議
2、異議的價(jia)值所在
3、何為異議處理
4、客戶(hu)異(yi)議(yi)分(fen)類
5、處理異議的基本(ben)原則
6、處理(li)異議的要求
7、處理異議的禁忌(ji)
8、建立客戶常見異議(yi)處理方案
情景演(yan)示，案例分(fen)析
二、異議處(chu)理的(de)六大(da)技(ji)法(fa)
1、親(qin)和力
1) 什么是親和力
2) 電話里具有親和力的特征
3) 聲音控制力的修煉
4) 聽聽看：哪個接線生更有親和力？
練習：女性(xing)如何訓(xun)練出(chu)優美而(er)動聽的(de)聲音
練(lian)(lian)習：男性如(ru)何訓練(lian)(lian)出渾(hun)厚好聽的聲音(yin)
2、提問
1) 兩種提問方式
2) 提問必須把握的規則
3) 6大類問題
案例(li)：電訪(fang)客戶滿意(yi)度
3、傾聽
1) 傾聽的含義
2) 傾聽的干擾因素
3) 傾聽的三個階段
4) 傾聽的四個小幫手
演練(lian)：一個老客(ke)戶打電(dian)話罵(ma)，說你(ni)們公司都是騙子害他虧了那(nei)么(me)多錢，
5）試用傾聽的(de)技巧緩解客戶的(de)情緒
4、引(yin)導(dao)
1) 引導的第一層含義——自然過渡
2) 引導的第二層含義——趨利避害
3) 引導技巧運用技巧
5、同理
1) 何謂同理心
2) 同理心有什么夾子
3) 如何恰當表達同理心
4) 體現同理心的常見話術
練習：我要投(tou)訴你們(men)公司（利(li)用同理化(hua)解(jie)客戶的怒(nu)氣）
5) 給自己一點同理
案例分享：我們(men)與客戶是(shi)平(ping)等關系
案例分(fen)享：客戶(hu)謾罵時，如何移情(qing)自己
6) 錯誤的同理自己
6、贊(zan)美
1) 中國人為什么不擅長贊美
2) 贊美的基本“法”
3) 贊美的要點
4) 贊美的常用方式
5) 練習：如何贊美客戶的笑聲
6) 贊美詞匯的匯總
三、精準的異議(yi)處理對策
討論：客戶(hu)為什么會產(chan)生異議？
1、不同類(lei)(lei)型階段的異議類(lei)(lei)型
2、四種典型的異議客戶類型
3、拒絕(jue)型異議(yi)
1）拒絕(jue)型異議的3大具體表現
2）拒絕型(xing)的客戶分類
3）無實質(zhi)性進展(zhan)的客(ke)戶目的分(fen)析(xi)
? 情景演示，案例分析
4、信任型異議
1）針對銷售過程的異(yi)議
2）針對(dui)銷(xiao)售人員的異議
3）客戶本身的異議
4）針對公司可信度的異(yi)議
? 情(qing)景演示，案例分析(xi)
5、銷售型異議
1）針對產(chan)品功能型異議(yi)處理
2）針對產品價格型異議處理
3）針(zhen)對產品服務型異議(yi)處理
4）針對產品競爭型異議處(chu)理(li)
情景演(yan)示(shi)，案例分析
6、談判(pan)型異(yi)議
1）“拖(tuo)”型客戶慣用策略及處理技巧
2）“推”型客戶慣用(yong)策略(lve)及處理技巧
3）“拉”型客戶慣用策略及處理技(ji)巧
4）“磨”型客戶慣用(yong)策(ce)略及處理(li)技(ji)巧(qiao)
5）“詐(zha)”型客戶(hu)慣用策略及處理技巧
6）“逼”型客戶慣(guan)用策(ce)略及處理(li)技巧
7）“誘”型(xing)客戶慣用策略及處理技巧
? 情景演示(shi)，案例分析
營業廳銷售服務
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/251248.html
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