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大客戶服務技巧培訓

第一模塊：服務大客戶的幾個理念
-對大客戶的界定
-帕累托法則：二八法則---省力法則
-服務大客戶的意義
-了解大客戶及其他們對服務的期望
-建立大客戶的檔案 
-建立大客戶服務的特殊流程
-服務滿意度與期望值之間的關系
-服務大客戶的幾個理念
-尊重為本
-細節為王
-關注需求
-注重隱私
-體現個性
-彰顯尊寵
-分享：各行業在服務大客戶時所使的‘八仙過海’之術
第二模塊：服務大客戶的陽光心態
-服務利潤鏈的正面導向與負面導向
-優質服務之所以重要的原因
-為什么善待顧客對你來說是重要的
-服務客戶的意義---超越工資之外的收獲
-認識大客戶所散發出的能量
-案例：冒犯客戶的代價
-服務客戶時職業化心態的打造---專業、自律
-案例分享：兩個餐廳服務員面對不理智客人時不同的表現
第三模塊：服務大客戶時的技巧修煉------一顰一笑總關情
-提升客戶服務滿意度的關鍵時刻
-五星級客戶服務的自我要求
-統一的職業形象
-規范的服務行為
-嫻熟的溝通能力
-專業的服務技巧
-服務人員的自我修煉
-看---觀察、識別客戶的技巧
-觀察點-à淺表層:服飾、包、鞋、表、身體語言、談吐氣質、情緒情感…
-觀察點-à深入層: 分析客戶的需求、預測客戶的需求 
-記錄、總結、分析
-聽---用心而不是用耳
-傾聽的重要性---案例導入：汽車銷售大王喬.吉拉德功敗垂成的思考
-傾聽的三個原則
-有效傾聽的技巧 
-你會聽嗎？---傾聽的實戰演習
-笑---微笑比電便宜，比燈燦爛
-微笑的魔力
-誰偷走了你的微笑
-怎樣防止別人偷走你的微笑
-魅力微笑訓練
-行---用行動表達您的專業態度
-職業禮儀、工作流程的專業展示
-保持足夠的積極性、主動性
-記住并稱呼客人的姓氏
-真誠地贊美客人
-給客人留足面子
-說---顧客喜歡的方式去說
-語音、語調、語氣在服務場合中的應用
-說話的技巧： 
-如何引導顧客
-FABE法則、漢堡包原則、金字塔原理
-轉變固有的語言溝通模式
-提問的技巧
-巧用封閉式及開放式提問
-SPI-引導提問法
-服務禁忌語言
第四模塊：大客戶的接待流程規范
-大客戶接待的原則：體現尊重、善于表達
-表達的形式：
-規格
-服飾
-器皿
-程序
-舉止
-方位
-案例分享：招商銀行大客戶接待及興業銀行的私人銀行
-大客接待流程規范
-電話溝通禮儀
-三三原則
-傾聽的技巧
-時間的選擇
-標準電話流程規范
-客戶接待禮儀
-接待前的準備工作
-守時的禮儀
-接待的規格：接待人員、接待方式、接待地點
-見面的禮儀：稱呼、問候、寒喧、名片遞接、握手、引領、上下樓梯、乘坐電梯
-會晤：位次、交談、贊美、茶水、肢體語言的綜合應用
-送別：送客的方式、乘坐小轎車的禮節…
-宴請：
-中餐宴請：坐次、如何點菜、如何敬酒、席間話題的選擇、入座及退席的禮節…
-西餐宴請：時間的選擇、著裝的要求、坐次、預約、用餐的禮儀…
第五模塊：大客戶超滿意投訴處理
-案例導入：一句話引起的投訴
-客戶抱怨和投訴的內容
-面對抱怨時的自我檢查---哪里出了問題？
-客戶抱怨處理的方法
-處理投訴應有的陽光心態---自我改善、自我提升的良機
-常見客戶抱怨與異議的原因
-投拆客戶的心理分析
-客訴處理時的方法與技巧
-投訴處理的兩大原則
-投訴渠道的明示與歡迎投訴、方便投訴和獎勵投訴機制
-處理投訴時的話術應用
-始終使客戶處在受控狀態（受理時間和過程感知）
-簡單、有效的安撫客戶情緒的方法
-心理清空的技巧
-補償的技巧
-被關注、被尊重的技巧
-處理投訴及六個步驟
第六模塊：大客戶增值服務
-服務中售前、售中、售后新解
-客戶服務新概念---與你的客戶展開社交
-挖掘客戶的潛在需求
-VIP 專(zhuan)享優先(xian)、優惠服務(wu)

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