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心理學技能課程

【課程收益】
1、增強呼叫中心員工的心理素質，更有能力應對困境；
2、極大地提高員工個人責任感，勇于負責地追求自我成長；
3、改變對周圍人和事物的看法，抱著欣賞、包容和理解的態度；
4、提升自我價值及競爭力，使自己更積極主動，保持*狀態；
5、增強呼叫中心團隊的協作意識，突破協作障礙。

【課程特點】
 《員工心理輔導與成長引導》培訓課程以管理心理學和積極心理學為基礎，緊密結合呼叫中心內部與外部現實情況，將員工工作動機與團隊目標完美結合，培養員工積極、知足、感恩、樂觀的一種心智模式，并結合激勵策略落實到管理制度中，從而形成積極向上的企業文化。

【課程大綱】
第一部分：員工心理輔導必備的心理學技能
1、班組管理與心理輔導之間的關系
——角色定位、功能重合、界限清晰
2、班組心理輔導必須掌握的心理學知識
——意識與潛意識；行為與心理現象；動機與需求；
3、衡量員工心理健康的標準
——人際指標、工作指標、行為指標、情緒指標
4、85、90新生代員工心理特點分析

第二部分：員工心理輔導的三種能力
1、問題分析能力
——班組員工心理輔導分析的冰山金字塔
2、同理溝通能力
——先談情后講事，建立信任是基礎
——幫助下屬自己幫助自己
3、欣賞探尋能力
——發掘性格優勢的探尋問話
——引發下屬思考解決

第三部分：呼叫中心常見心理輔導問題應對策略
1、常見員工心理輔導類型
——面對心理失衡型員工
——面對壓力過大型員工
——面對職業倦怠型員工
——面對家庭事業兩難型員工
2、現場案例分析及角色扮演

第四部分：班組管理從“心”開始
1、管好自己、協助他人
2、挖掘潛能，高效執行
3、樂享工作，價值激發

重點：
第二部分：員工心理輔導的三種能力
第三部分：呼叫中心常見心理輔導問題應對策略
其中第三部分最重要，因為結合最緊密最實用嘛。

心理學技能課程