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客戶的回歸策略

【授課背景】
     隨著國內金融改革的深入和利率市場化下行業競爭的加劇，維護老客戶，開拓新用戶，策反異行用戶，挽留回流客戶等客戶管理工作將是銀行工作的重心之一。如何通過銀行客戶的有效預警及時地挽留客戶，如何對客戶進行價值提升來保留客戶，如何進行客戶的有效挽留客戶關系管理，將是銀行對公、對私客戶經理必須提升的能力。

【授課目標】
1、幫助一線營銷人員了解客戶流失的內外原因；
2、幫助客戶經理做好客戶流失的預防工作；
3、幫助營銷團隊短期內抓住重點工作內容和方向；
4、協助中層、高層管理者梳理客戶挽留的工作思路和規劃；
5、提升客戶粘性，改善客戶滿意度，并進而推進創新。

【授課大綱】
一、銀行客戶流失的主要原因
（一）產品同質化嚴重，同業競爭不斷加劇
（二）銀行內部轉型調整，客戶服務跟不上
（三）互聯網金融崛起，吸引大量優質客戶
（四）產品和服務吸引力下降，維護不到位
（五）客戶經理專業性不足，缺乏客戶思維
（六）輿情聲譽風險管理差，應對技巧不夠

二、銀行重要客戶挽留的流程設計（7步法）
（一）完善資料庫（分層分類管理）
（二）建立預警機制（建立流失模型）
（三）預警客戶分析（流失客戶畫像）
（四）建立攔截網（三步法）
（五）客戶挽留（多措并舉）
（六）離行關懷（節點導入）
（七）經驗共享（非金融需求）

三、銀行重要客戶挽留的執行策略（操作層面）
（一）梳理優質客戶流失名單，分類數據化管理
（二）制定優質客戶管理細則，采取定向維護方案
（三）加強服務和產品競爭力，留住客戶群資源
（四）重塑品牌客戶管理流程，提升客戶服務能力
（五）動態化管理流失客戶，完善客戶挽留計劃
（六）巧妙制造營銷噱頭主題，吸引客戶注意力

四、銀行重要客戶回歸的營銷策略
（一）品牌營銷策略（異業合作）
（二）主動出擊策略（延伸營銷）
（三）體驗營銷策略（場景營銷）
（四）關系營銷策略（平臺營銷）
（五）價格促銷策略（促銷活動）
（六）資源整合策略（供應鏈營銷）
（七）創新營銷策略（驚喜營銷）

客戶的回歸策略