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服務與銷售課程

一、課程目標
1.構建銷售人員專業、規范的禮儀形象。
2.提升銷售人員的整體素質。
3.突顯對高端客戶的尊重，烘托自身產品的價值。
4.規范及優化服務流程，加強實戰溝通技巧，輔助提升業績目標。

二、參加人員：銷售人員及管理者

三、課程大綱
第一講 售賣過程的工業化服務
一、售前--F1接觸（face to face）
1、服務與銷售是從接觸開始的，接觸的目的就是*可能降低交易成本！
2、我們為什么要接觸？——接觸是客戶價值的起點！
3、接觸的首因效應與持續效應。
4、接觸方法、工具和訓練的工業化，決定成敗！
二、售中-- F2未來/投資（future）
1、賣產品不如賣自己，賣自己不如賣未來；
從對立到同盟——賣產品彼此是敵對的，賣自己需要時間的持久，但是賣未來就可以在一瞬間成交。
2、如何分析客戶的未來？
A、追溯希望法；B、放大痛苦法；C、戰略同盟法
三、售后—F３：感恩/回饋（feedback）
1、你的老客戶流失了多少？你的損失有多少？
2、你的客戶對你忠誠嗎？
1.感恩工業化：用于感恩的團隊、機制、工具和訓練三個方面的工業化
2.售后感恩客戶的各種形式、工具與方法
四、售后服務團隊如何成長—F4分享/共享（favourate）
1、環境的力量太強了！
2、開放分享的目的---營造一個加速的環境
3、如何將開放、分享工業化？
建平臺（晨會、晚會、結果定義、兌現承諾）、工具、做推動、建立保障開放的機制、做透明。
五、售后服務心態工業化，確保團隊持續成長—F5師傅帶徒弟，師傅更加成功（Forced to Success）
1、師傅帶徒弟是餓死師傅，還是更加成功？
A、我為什么要帶徒弟？
B、共同做好團隊合作的利益分配。
C、用機制保障師傅帶徒弟，實現團隊的全面提升。
附、不同客戶行為分析與應對
老虎型、孔雀型、貓頭鷹型、考拉型、變色龍型客戶的特點與應對方式。
演練：不同類型客戶應對演練

第二講 黃金服務心態—四人心態
一、心態的兩種類型：積極心態與消極心態
故事：東坡坐禪；死囚試驗；小孩交作業。
二、兩種心態的不同特征
三、什么是陽光心態？陽光心態的內涵（故事：河流過沙漠）
四、員工心態決定服務質量，決定企業發展。當我們面對客戶時，應該具有：
大人心態—像喜歡孩子那樣喜歡客戶！
男人心態— 像喜歡美女那樣喜歡客戶！
強者心態— 像喜歡老人那樣喜歡客戶！
商人心態— 像喜歡金錢一樣喜歡客戶！
五、對待客戶及同事的黃金法則
想贏就先付出——投資心態；想勝就先幫助——幫助心態；
合作是省時間——共贏心態；愛你就要求你——孝子心態。
六、四人心態的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！

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