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客戶管理方法培訓

【課程背景】
美國技術幫助調研機構（TARP）經過長時間的跟蹤調查，統計結果發現：
1.         發展一個新客戶的成本是留住一個老客戶成本的5-7倍
2.         而100個滿意的顧客會帶來25個客戶的購買行為
3.         一個忠誠的顧客可以影響25個人的購買行為
4.         留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的 )。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。
5.         顧客對企業的忠誠度值10次購買價值
6.         顧客的忠誠度提高5%，全部利潤估計可提高25%-85%
這些數據無時無刻不在提醒我們：今天企業之間競爭的關鍵，已經悄悄的從客戶開發向客戶關系管理方面轉移。誰管理好了現有客戶，誰就會在明天的決戰中勝出。
 《客戶關系也是生產力》是專門針對大客戶銷售這一發展趨勢研發推出的課程，針對當今中國市場大客戶銷售的特殊性，結合心、體、技三層的課程結構，使參訓者正確掌握、輕松學習，工具熟練使用，是深受企業喜歡的一門課程。

【培訓目標】
1.   幫助參訓者全方位了解客戶管理的結構體系，對客戶關系管理有立體系統的思考；
2.   幫助參訓者掌握客戶分類的方法，并學會將有限的資源配置到核心客戶的銷售與關系管理中；
3.   幫助參訓者掌握建立客戶關系的方法，學會如何做好客戶公關，是客戶關系能長久、良性的發展。
4.   幫助參訓者掌握提高客戶忠誠度的方法與手段，*限度的擴大客戶終身價值，提高銷售績效。
5.   幫助參訓者掌握向現有客戶擴大銷售的方法，讓銷售變成一個無窮鏈。

【課程特點】
1.         面對一線銷售人員，結合講師自己19年實戰經驗，以技能訓練為主，確保參訓者掌握實戰工具，提高工作業績。
2.         以心、體、技三層結構組織課程內容，從理念——結構、流程——方法、工具三層次逐級展開，確保學員聽著激動，想著沖動，實際會用。
 3.         靈活運用多種培訓手段：精彩銷售故事、影視視頻資料分析、現場模擬演練等，使參訓者在笑聲中成長，在觸動中進步，在實際中自由運用，真正提高銷售業績。

【培訓對象】
銷售經理、大區經理、工業品銷售人員、售后服務人員、客服人員、客服主任

【課程大綱】
1           客戶關系基礎
1.1          討論：客戶關系管理管什么？
1.2          客戶關系管理的5種功能
1.3          客戶關系管理的戰略規劃
1.4          客戶關系管理模型
 1.5          客戶關系管理的4個步驟

2           客戶分類管理
2.1          客戶分類管理方法
2.2          客戶優先管理矩陣
2.3          大客戶價值評估的5項因素
2.4          客戶關系管理與資源配置
2.5          客戶檔案日常維護
2.5.1     客戶檔案的內容
2.5.2     客戶檔案更新的周期
2.5.3     客戶檔案的使用
2.6          工具：客戶檔案模板
 2.7          練習：設計自己的客戶分類方法及資源分配原則

3           客戶關系維護
3.1          客戶關系建立
3.1.1     個人的7種需求
3.1.2     建立客戶關系網
3.1.3     客戶外交的5大形式
3.1.4     攻破高層的5C法
3.1.5     與關鍵人物建立穩固關系
3.1.6     討論：本行業銷售中客戶關系管理的方法
3.2          客戶關系發展的5個階段
3.3          成為客戶的高參
3.4          客戶公關
3.4.1     客戶關懷的6種方法
3.4.2     建立5種客戶溝通組織
3.4.3     客戶外交的5大形式
3.4.4     銷售人員的潛規則
3.5          讓客戶不離不棄
3.5.1     客戶滿意等式
3.5.2     影響客戶滿意度的5個因素
3.5.3     優質客戶服務的7項標準
3.5.4     培養顧客忠誠度策略的層次與方法
 3.6          練習：制定貴公司提高客戶滿意度的方法

4           現有客戶銷售
4.1          確定重點的服務目標
4.2          現有大客戶購買有三種形式
4.3          對現有客戶的銷售策略
4.4          對新客戶的銷售策略
4.5          向現有客戶推薦產品的關鍵步驟和成功要素
 4.6          討論：貴公司應該如何向現有客戶銷售？

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