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品牌理念的導入

【課程背景】
管理大師邁克爾.哈默說：“今天的時代是客戶經濟時代。”近年來，房地產市場異常火爆，房子已成為市場經濟發展中的硬通貨，一線城市的房價一直以來企穩不跌。房子作為商品，價格越高，客戶的期望值就越高，對房子的要求越高，而好的、符合客戶需求的房子，才能經得起市場的考驗。隨著科技的進步，智能化物業漸漸走進人們的視野，對于企業來說，滿足客戶的需求，才是企業獲得利潤的關鍵要素。
龍頭房企萬科地產曾做過一個客戶關系的調查結果表明：業主推薦購買萬科房子的可能性達到81%，潛在客戶推薦萬科的可能性更是高達85%。在全國*的房地產企業中，各有專長，有產品設計好，有的開發理念高，CRM（客戶關系管理）逐漸走進大眾的視野。如何建造符合客戶需要的產品、如何提高客戶體驗感、如何讓客戶滿意，已然成為現代企業的關注焦點和日常管理工作重中之重。越來越多的企業在發展壯大的同時，已經關注到品牌的影響力，并著力于創建屬于自己的品牌，例如小米、滴滴等，并由品牌衍生出多種服務與產品，以滿足不同客戶的需求。
本次課(ke)程特邀在行業內有近(jin)20年工作經驗的(de)曾(ceng)任職于(yu)萬科的(de)企(qi)業資深培訓(xun)講(jiang)師姜(jiang)老(lao)師主講(jiang)，姜(jiang)老(lao)師將從(cong)品牌(pai)與客(ke)戶(hu)關系的(de)概(gai)念(nian)(nian)解(jie)讀入(ru)手(shou)，通(tong)過品牌(pai)理念(nian)(nian)的(de)導入(ru)、客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意對(dui)(dui)企(qi)業經營管(guan)理的(de)影(ying)響等(deng)解(jie)析(xi)，為(wei)您(nin)牽(qian)引出品牌(pai)理念(nian)(nian)及客(ke)戶(hu)滿(man)(man)意意識植入(ru)的(de)重要性(xing)，相信(xin)對(dui)(dui)您(nin)在企(qi)業管(guan)理體(ti)系構(gou)建及客(ke)戶(hu)導向工作思維(wei)調整等(deng)方面大有裨益！誠邀您(nin)的(de)參與！

【課程對象】
企業決策管理層，客服總(zong)經理/總(zong)監(jian)、與客服管理工作相關的相關品質、營(ying)銷(xiao)、客戶服務從業人員

【課程大綱】
一、品牌
1.品牌的概念
2.品牌的作用
3.品牌核心價值
二、品牌管理
1.品牌管理管什么？
2.品牌管理的四個階段
3.品牌管理常見的誤區
4.品牌管理的三大策略
三、客戶關系管理體系
1.CRM的概念
2.CRM的四大階段
3.CRM管理體系構成
四、客戶關系管理體系構建
1.客戶信息收集與動態管理
客戶信息收集內容
客戶信息收集渠道
從客戶投訴中收集客戶信息
客戶信息動態管理與分析
2.客戶分級管理與二八法則
不同級別客戶帶來的價值不同
企業須根據客戶的價值分配不同資源
客戶分級是進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提
客戶分級管理的目標
3.客戶的溝通與溝通策略
客戶溝通是實現客戶滿意與維護客戶關系的基礎
客戶溝通的內容
客戶溝通的途徑
客戶溝通的策略
4.解讀客戶滿意
客戶滿意＝客戶體驗－客戶期望
客戶滿意的意義
客戶滿意的衡量
影響客戶滿意的因素
5.客戶的流失與挽回
客戶流失的原因
如何看待客戶流失？
客戶流失是不可避免的
挽回流失客戶的重要性
挽回流失客戶的策略
五、客戶意識管理與客戶體驗提升之道
1.客戶導向的內控體系建立
2.售后服務監督與考核機制
3.產品缺陷反饋流程與持續改善機制
4.客戶意識貫穿公司運營全流程
5.客戶體驗與客戶觸點管理
六、關于品牌理念與客戶滿意意識管理的幾個問題
1.公司理念植入由上至下&由下至上？
2.公司理念與企業文化的關系
3.品牌理念與客戶滿意意識如何貫穿于工作流程？
4.企業管理中產品重要還是服務重要？
討論：理念植入與公司管理制度如何相融
最后：答疑(yi)互(hu)動(dong)環節

品牌理念的導入