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客戶價值需求培訓

【課程對象】：銷售人員、業務代表、銷售管理人員

【培訓特點】：
 本課程把取得高業績的銷售人員的核心技能，總結為六大部分：客戶需求、銷售心態、語言溝通、客戶開發、業務談判和客戶關系。針對每一項營銷管理技能，都通過技能的評估、總結、分析、提升方法和應用練習等步聚來達到訓練和提升技能的目標。每項技能目標明確，提升方法和路徑清楚，趣味性強，學習參與性高，積極性高，效果明顯。與傳統的講述型或者游戲型培訓不一樣的是，每一項技能都是工作中實際需要的，并與實際工作緊密結合的，本課程來源是經過數百位管理者實證研究和提煉出來的，課程中運用大量的問卷和討論，讓學員參與到學習之中。本課程主要適合于企業銷售隊伍的打造與提升，同時也適合于其它管理人員學習。

【課程大綱】：
第一章：客戶需求分析
影響客戶行為的環境因素
——文化與消費者購買行為
——社會階層與消費者購買行為
——購買者決策過程的階段
——消費者決策的類型
——消費者對問題的認知
——消費者購買前的評價
——消費者購買過程
——購后行為
客戶價值需求
——功能性價值
——社會性價值
——心理性價值
消費者讓渡價值
——消費者總價值
——消費者總成本
消費者的動機和行為：
——錨定效應——客戶消費對比心理
——心理賬戶——客戶決定的關鍵因素
——自我形象認知——客戶心理需求
——價值認同——信任的快速建立
——共鳴——分歧的緩解方案
——價值對比與預期——議價解決方案
學員研討：理解“有閑階級”的消費觀

第二章：銷售心態訓練
銷售員心態測評
——銷售員心態測試題填寫與結果計算
問題提示：你喚醒了自我成就心嗎？
關鍵要點技能總結
——銷售員的精神特征
（例如：敏銳的市場嗅覺、不屈不撓的進取精神、群體的合作）
——銷售員的性格特征
（例如：極具親和力、善于揣摩顧客心理、拋棄沒有價值“自尊心” 、凡事先考慮他人、做事主動，不拖拉、有強烈的目的心）
——銷售員應具備的價值觀
（如：幫助別人，才是幫助自己 、為客戶創造價值、以客戶為中心的市場營銷觀念、嚴以律已，寬以待人）
——銷售員應具備的基本能力
（如：具備靈活的頭腦、善于和陌生人說話、善于學習和琢磨、有點試驗精神）
學員自我總結：有哪些心態是你缺乏的？
技能分析與研討
——案例一：什么原因導致A、B兩個業務員不同的人生道路？
——案例二：PMA積極心態對C的影響！
心態訓練技巧
——目標挑戰法
——積累進步法
——體育鍛煉法

第三章：語言溝通訓練
銷售員語言溝通能力評估
問題提示：列舉出自己三項常見的溝通錯誤
關鍵要點技能總結
——電話溝通話術
（例如：電話溝通內容、電話中的禮貌用語、約見技巧、電話時間與節奏、電話溝通目標達成等）
——會談開場的話術
（例如：尋找話題、提問引導、需求探測、興趣點等）
——介紹產品的話術
（例如：逆向思考、購買痛點、集中優勢、激發興趣等）
——傾聽的技巧
（例如：傾聽的節奏、記錄、贊賞、耐心等）
——處理異議的話術
（例如：理解語言、不可否定、誠意表達、尋找共鳴、分清主次、情緒控制、拒絕等）
——促進成交的話術
（例如：小單促銷、大單促銷、時機把握、尊重客戶選擇等）
——語言溝通中的禁忌
（例如：不可打斷，不可補充，不可糾正、不可爭論等）
學員體會：結合自身經歷檢討三個語言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：小王為什么總是銷售*？
——案例二：一次語言錯誤引發的糾紛！
——案例三：夸夸其談，能說會道，為什么沒帶來業績？
語言溝通能力提升技巧
——公開講話的訓練
——錄音分析訓練

第四章：客戶開發訓練
客戶開發過程中的痛點評估
——找出本企業客戶開發中的三大關鍵難點
學員參與：由學員結合實際提出問題
關鍵要點技能總結
——尋找客戶增長源
（例如：顯性客戶與潛在客戶選擇、信息來源，客戶價值評估等）
——客戶開發步驟掌控
（例如：分析機會，初步接觸，需求調查、產品推介、客戶承諾、簽約成交等）
——接近客戶的的技巧
（例如：介紹接近法、產品展示接近法、客戶利益接近法、好奇接近法、饋贈接近法、問題接近法等）
——不同類型客戶應對技巧
（例如：冷淡傲慢型、頑固型、謹慎型、猶豫不決型、懷疑型、內向型、虛榮型等）
——競爭戰術
（例如：價格戰術、分割戰術、陷阱戰術、拖延戰術、價值組合戰術等）
技能分析與研討
——案例一：XX鞋業是如何找到客戶來源
——案例二：跨界尋找客戶增長源
課堂演練
——場景介紹
——學員現場演示
——老師點評

第五章：業務談判訓練
銷售員業務談判能力評估
——尋找銷售談判中的常見誤區
問題提示：列舉三項自己業務談判中的成功技巧
關鍵要點技能總結
——談判開局的技巧
（例如：開出更高的條件、不接受**次報價、 “感到意外”、避免對抗、顯得不情愿等）
——談判中場的技巧
（例如：服務價值遞減規律、不要折中策略、及時索取相應的回報、應對僵局等）
——談判收官的技巧
（例如：白臉-黑臉策略、小點成交、減少讓步的幅度、收回條件、小恩小惠等）
——用種有效的談判策略
（例如： “挖坑”、 “掩飾“、 “聲東擊西”、“故意犯錯“、 “假設前提 ”、 “修改條款“、“故意情報透露“等）
——談判中的原則
（例如： 讓對方首先表態、不要讓對方提出開單、分解價格、書面承諾、集中于核心問題 、隨時恭維對方等）
學員體會：結合自身經歷檢討三個語言溝通中的失誤
技能分析與研討
——案例一：根據案例背景提出談判的策略
——案例二：XX地產公司A業務員買的價格為什么又高，業務量又大。
談判技巧提升方法
——學員根據課程內容擬定改善計劃
——抓住一項技巧立刻應用

第六章：客戶關系訓練
銷售員行為素質臺階評估
——銷售人員的行為素質四臺階：初級銷售員、傳統銷售員、有競爭力的銷售員、關系經理人
——客戶關系：松散型、熟悉型、緊密型
——三類銷售：交易型、企業型、咨詢型
問題提示：學員自己根據要求判斷自己的等級
關鍵要點技能總結
——客戶關系的價值
（例如：客戶讓渡價值、客戶終身價值等）
——客戶資料與分類管理
（例如：客戶資料收集與整理、客戶分類標準、客戶盈利分析等）
——客戶關系維護
（例如：客戶關聯、共存關系、客戶關懷、客戶維護、互聯網客戶關系技巧等）
——客戶滿意度和忠誠度
（例如：客戶滿意度測試、客戶忠誠度矩陣、防止客戶流失等）
技能分析與研討
——案例一：XX公司通過微信紅包提升客戶維護水平
——案例二：不要從吝嗇你的名片—從喬·吉拉德看銷售人員客戶關系的建立
客戶關系技能提升方法
——利用微信提升客戶關系
——矩陣式客戶關系策略
——贊揚是最簡單的客戶維護辦法
學員研討
——學員總結并根據本職工作提煉客戶維護的辦法

客戶價值需求培訓