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B端客戶分析課程

課程介紹及特點
本課程針(zhen)對(dui)市(shi)場(chang)營銷(xiao)人員，結合B端市(shi)場(chang)的(de)特點，圍繞客(ke)戶與商(shang)機管理的(de)六個(ge)階段(duan)，從市(shi)場(chang)分析(xi)、客(ke)戶選擇一直到客(ke)戶成交、客(ke)戶成功(gong)，進行系統(tong)的(de)培訓。課程大量(liang)采用案例(li)和互動討論(lun)的(de)形式，引導和啟發(fa)學員思考(kao)，更深刻的(de)理解(jie)知識(shi)并更好應用于(yu)實(shi)戰。幫助學員掌握客(ke)戶和商(shang)機分析(xi)的(de)方法，更深入了解(jie)我們的(de)客(ke)戶，制定適合我們的(de)產品(pin)和營銷(xiao)解(jie)決方案。

課程大綱
學員進行分組，每4到5人為一組。
課程引導提問：如果現在讓你們創業，你們想做什么？為什么？想怎么做？
一、商機的概念和要素
1、客戶洞察與商機管理的概念
2、客戶洞察和商家管理的目的和意義
3、商機管理的6個階段
(1)鎖定目標客戶
(2)識別客戶需要
(3)方案論證
(4)商務談判
(5)銷售成交
(6)實施方案

二、鎖定目標客戶
1、市場分析
(1)宏觀環境分析
政治與法律環境
經濟環境環境
社會文化環境
技術環境環境
人口環境環境
自然環境環境
宏觀環境搜索的信息渠道
(2)中觀環境分析（行業和區域）
信息搜集的要點
波特五力模型
(3)微觀環境分析
分析的目標和內容
信息搜集的來源
(4)SWOT分析
小組討論任務：用波特五力模型和SWOT分析我們的市場環境
2、客戶識別與選擇
(1)客戶識別的維度
(2)關鍵行動
(3)客戶選擇的標準
(4)客戶畫像建立
注意：在做客戶分析的時候，除了分析企業主體以外，還要分析決策關鍵人主體
小組討論(lun)任務：描述我們的目標客戶(hu)，并(bing)制作(zuo)畫像，說明選(xuan)擇這類客戶(hu)為目標客戶(hu)的理(li)由。

三、識別客戶需要
前置理念：問題=機會發現問題=發現需要解決問題=滿足需求
1、與成本相關的問題
2、與產品服務相關的問題
3、與營銷傳播相關的問題
4、與銷售相關的問題
5、與人力和行政運營相關的問題
6、其他運營領域的問題
7、與供應商相關的問題
8、與決策關鍵人相關的問題
小組討論任(ren)務：我們產品主要(yao)解(jie)決客戶(hu)(hu)哪(na)些(xie)方面的(de)問題，按(an)照客戶(hu)(hu)解(jie)決這些(xie)問題的(de)緊迫性(xing)做一個排(pai)序。客戶(hu)(hu)還存在(zai)哪(na)些(xie)問題是我們可以解(jie)決或者準備解(jie)決的(de)？這些(xie)問題對于客戶(hu)(hu)的(de)重要(yao)性(xing)如(ru)何？

四、方案的制定和論證
1、解決方案的制定
(1)產品端方案
(2)服務端方案
(3)人員端方案
2、銷售方案的制定
(1)銷售的戰略
(2)銷售的團隊方案
(3)銷售的策略
針對B端企業常見銷售策略
3、營銷傳播的方案
(1)品牌設計方案
(2)品牌傳播方案
針對B端企業的常見的品牌傳播方案
品牌資料的制作
4、客戶的初步接觸與深度調研
（1）決策關鍵人的挖掘和聯系
（2）與關鍵人的溝通和交往
案例分享：美團收銀軟件大客戶銷售的策略
小組討論任務：
1、相對于競爭對手，我們的解決方案有哪些優勢和劣勢？
2、我們的目前的銷售方案是什么？有哪些優點？有哪些可改進的地方？
3、在品牌(pai)營銷方面，我們(men)有哪些(xie)動作，還可以做哪些(xie)事情？

五、商務談判
1、TOB銷售談判流程的要點
(1)顧問式銷售
(2)顧問式銷售的流程和要點
2、問式銷售SPIN法
(1)有效提問六要素
(2)狀況性提問
(3)問題性提問
(4)暗示性提問
(5)需求利益提問
(6)案例分享
小組討論任務：結合我們的業務現場設計提問式銷售的問題
3、方案展示技巧
（1）FABE法
（2）產品演示
演示內容的設計
演示前的準備
演示中視覺管理
演示的其他技巧
4、異議處理技巧
（1）處理異議的思路
（2）處理異議的步驟
（3）常見的異議處理方式
（4）識別不良客戶和處理
5、解決拒絕的技巧
（1）拒絕的原因
（2）拒絕的本質
（3）解決拒絕的原則和方法
6、顧問式銷售應注意的問題
互動模(mo)擬(ni)：結(jie)合我們的(de)業(ye)務和實際遇到的(de)問題，現場模(mo)擬(ni)對話，其他組的(de)人進行評價和提出建議。

六、銷售成交
1、不同類型客戶的溝通技巧（互動討論）
(1)謹慎型
(2)猶豫不定型
(3)八面玲瓏型
(4)感情沖動型
(5)自命不凡型
(6)匆匆忙忙型
(7)理智好辯型
(8)貪小便宜型
(9)滔滔不絕型
(10)沉默是金型
(11)吹毛求疵型
(12)理性思考型
(13)果斷型
2、促單技巧
(1)成交時機的把握
(2)促單的技巧
3、控制交易風險
(1)結算風險
(2)違約風險

七、方案實施
1、客戶成功與一般客服的區別
2、客戶成功工作的難點
3、客戶成功人員應具備的素質
4、客戶(hu)成功的工作要點

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