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解決方案能力培訓

【課程收益】
解析客戶采購的心理與過程，構建以客戶需求為導向的銷售觀點
深度介入客戶采購過程，運用SPIN技術進行訪談，了解并激發客戶需求
有效使用DSAB法則，將產品功能與客戶需求進行關聯，呈現產品價值
解決方案經理必須掌握的談判溝通技能
解決方案經理必須參與標準制定，掌握將商機轉化為訂單的技巧
通過關系管理，做好大客戶“客情維護”，提升客戶滿意度

【課程方式】  
觀點解讀 案例分析 現場討論 角色扮演

【課程大綱】
一、解決方案經理需要有積極主動的客戶服務意識
互動：解決方案經理工作中的困惑是什么？
解決方案經理工作中面臨的挑戰
案例解析：服務真的那么重要嗎？
樹立正確的客戶服務意識
運用客戶視角看問題
提前洞察客戶需求
成為客戶心中的“顧問”
關鍵時刻的服務行為模式解析
案例解析：顯得有點“傻”的小苑，如何成為客戶眼中的紅人

二、了解工作過程中的客戶心理
討論：客戶為什么會選擇你
以人為本，客戶為尊
表達服務的意愿
體諒對方的情緒
案例研討：小張按公司要求操作，客戶居然翻臉了
了解客戶的脾氣秉性帶來的好處
正確“解讀”不同客戶的行為
熟練應對客戶的緊張狀態
迎合客戶的溝通方式，使問題解決事半功倍
靈活應變與服務巧妙結合
案例解析：尹哲成功拿下苑經理的半個小時
工具包：性格分析工具DISC測試

三、體貼入微的服務中創造合作機會
站在客戶立場為TA們服務
服務過程牢記客戶至上
從關懷客戶到感動客戶
案例解析：尹哲 “巧妙”處理了，苑主任的問題，苑主任認可了尹哲
于無聲處現商機
不了解客戶帶來的“惡果”
對客戶的動機和問題深刻理解
有效發掘“省側”的需求、痛點——問題是需求之母
-客戶需求的冰山理論
-價值的天平——客戶買還是不買取決于什么？
-深度挖掘客戶需求—SPIN技術
背景問題——分析客戶的運行現狀與關注
難點問題——診斷客戶的問題、困難和不滿
暗示問題——揭示問題的不利影響和后果
價值問題——展現問題解決后的回報和價值
-SPIN的技能銳化——使用注意事項  
靈活運用，避免操縱話題
不同的人提問不同的問題
不一定非要問，也可以說
把SPIN當作是溝通的路徑圖
協助客戶建立有利于我們的采購標準
構建價值地圖
幫助客戶建立采購標準
如何影響客戶的采購標準？
對我有利：建立標準——游戲規則由我來制定
對我不利：改變標準——幫助客戶做出決策
解決方案為客戶創造價值
利用解決方案幫助客戶處理問題
影響客戶的看法和態度
強調方案與問題的相關性
提出建議（方案）的方法D-SAB
案例解析：客戶為什么突然滿意了
工具包：推薦方案工具D-SAB
呈現解決方案的技巧
呈現策略必須適應客戶內部不同人的需求
-贏在事前準備
-呈現前要收集“相關”信息
掌握假定成交技巧促成達成協議
面對客戶疑慮，掌握正確的處理技巧
-了解客戶疑慮的真正原因
-處理疑慮的流程LSCPA應對客戶的任務動機和心理動機
工具包：處理疑慮工具LSCPA模型
現場演練：客戶疑慮的到底是什么

四 、后續服務中繼續為客戶解決問題
討論：客戶屬于你？還是你屬于客戶？
滿足客戶心理感受
客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望
增值服務是感動客戶的基礎
提升客戶體驗的時機
“峰終理論”在實際工作中的應用
打造峰值體驗
掌握建立客戶忠誠度的方法
在棘手的場景中信守承諾
向客戶提出合理的建議，幫助客戶獲得成功
現場演練：設計“增值”服務的小方案
案例解析：尹哲的一次道歉贏得了客戶的更加信任

五、課程回顧與答疑

解決方案能力培訓