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客戶信賴培訓

【課程背景】
一份來自2019年的愛德曼信任度調查報告中顯示，一般民眾對金融服務業的信任度為 57%，金融服務是這份調查中信任度*的行業。客戶在決定是否要與某位金融顧問合作時，會將信任視為一項重要的考慮因素。為了有效達成合作，金融顧問應充分了解當今的客戶并與之建立聯系。本課程強調了機會、客戶見解和信任在決策過程中的重要性。在一份普華永道關于“金融服務為何失去吸引力”以及“如何重新贏得客戶”的研究中，各項破壞性因素全部指向信任。
 隨著互聯網技術的高速發展與監管政策的調整變化，金融顧問在市場的角色定位發生了改變，這導致現在的顧問更難從競爭中脫穎而出。他們該如何應對這種挑戰？答案就是贏得客戶的信任。

【課程收益】
學員將理解導致信任消失的根本原因，并認識到銷售是服務，客戶的*需求是被理解和欣賞
了解人類動機基礎——六大情感驅動因素與產品和服務之間的聯系
通過語言和技巧，運用教授的方法調整自己的銷售風格，來適應不同客戶
掌握并適應客戶開拓話術，以及開戶開拓中的反對問題?
學會使用傾聽技能來深化關系、打破偏見，并激勵客戶更充分地表達
掌握在電話和面對面互動過程所需的有效互動技能
掌握提問的藝術，并為學員提供旨在讓客戶決策與需求保持一致的RPM提問模型
應用細分客戶和交叉銷售的原則擴大和加深現有的客戶關系

【課程對象】
零售金融銷售從業者，包括銀行理財經理、保險公司及保險中介公司營銷員

【課程大綱】
一、值得信賴的銷售方法
破冰活動：簽名藏頭詩
1、值得信賴的銷售課程介紹
值得信賴的銷售模型
七項值得信賴的銷售準則
小組活動：最有利于建立信任的10項行動
2、信任在客戶選擇金融顧問時的作用
信任的四個元素
小組活動：用建立信任的10項行動與信任的四個元素對號入座

二、學會理解當今的客戶
1、客戶心理探究
客戶心理壓力對需求的促動
六大情感驅動因素
小組討論：痛苦/受益
2、客戶為什么在金融產品上有拖延癥
與客戶的感知與溝通
從行為經濟學的角度理解客戶
與客戶進行清晰透明的溝通

三、理解并調整我們自己的銷售風格
1、第一步，理解我們自己，和我們自己的銷售風格
金融顧問的三種主要銷售風格/關鍵特征/關鍵驅動因素
銷售風格對金融顧問的行為有什么影響？
小組討論：我的風格是什么？
2、第二部，調整優化我們的銷售風格
金融顧問與客戶間的風格互動
通過視覺、言語和虛擬線索洞察客戶
與行為風格相關的情感驅動因素
五步助你讀懂并適應客戶風格
 小組討論：調整優化風格—案例研究：第一步，回想一名準客戶或客戶，你之前在與他的溝通中，經歷過一段特別具有挑戰性的時期。使用“風格轉變指南”，完成讀懂并適應客戶風格的前四(4)個步驟。第二步，小組討論應該做些什么來更有效地應對該客戶。

四、基于信任關系的客戶開拓策略
1、培養客戶開拓的思維模式
客戶開拓能力的自我分析，與限制性信念的覺察
客戶開拓失敗的三大原因
轉介紹客戶開拓：一致性理論
提供工具：客戶開拓能力分析表
2、客戶開拓的戰術執行
知人才能善薦
精準錨定對方的人脈資源
理想客戶的特征：范例類別/目標市場
個人IP公式：誰…為什么…什么…哪里…
學員互動：創建自己的個人IP，并發表
3、客戶開拓的話術研究與掌握
導入個人定位
話術五步法：獲得客戶的正面推薦
在爭取獲得客戶推薦時的五種異議處理
模擬演練：客戶開拓角色扮演

五、與客戶的互動策略
1、善于傾聽客戶的互動技術
積極地傾聽
不善于傾聽的人VS善于傾聽的人
利用沉默的力量以及克制自我表露
非語言交流和避免隨意判斷
復述的力量
積極傾聽技能評估表
2、與客戶的電話互動技術
成功電話話術的四個步驟
克服電話反對問題的話術
通過電話完成客戶時間預約
電話互動的原則
模擬演練：電話互動話術演練
3、與客戶的面對面互動技術
找到與客戶的共同點
建立與客戶融洽關系的技巧
溝通靈活性
建立信任、好感和信譽的話術演示
模擬演練：面對面互動話術演練
4、與客戶的數字化互動技術
打造你的數字品牌
打造你的數字身份
社交媒體互動*實踐
電子郵件禮儀和*實踐
短信禮儀和*實踐

六、提問式營銷，挖掘客戶的需求缺口
1、提問的藝術和科學
先診斷再開處方
提問的基本要素
封閉式與開放式問題
有關建立可信度的問題
消費者需求的四個層次
RPM提問模型與問題匹配
信息圖表工具：《徹底診斷》《消費者需求的四個層次》
2、營造客戶的緊迫感
透過現象看本質
推心置腹的談話動力學
營造緊迫感
放大解決方案
贏得客戶的承諾方法與話術演示
推進與搪塞
RPM提問模型—產品話術演示
信息圖表工具：《提問的陷阱》《問題的力量》《細節決定成敗》
工具：《RPM問題指南》《提問式營銷技能評估表》

七、贏得客戶承諾，將客戶購買意向提高29%
1、運用行為經濟學來加快客戶決策
應用行為經濟學技巧
創造消費心理空間
表現公平
行為經濟學話術演示
信息圖表工具：《克服人性本能》《二選一法則》
2、客戶見面前的準備
成交準備
客戶方案準備—售前檢查單
議程準備
實操工具：《售前檢查單》《贏得承諾案例準備工具》
3、保持客戶需求與決策的一致性
產品的特點、優勢和好處說明 
獲得客戶的承諾 推進銷售流程
克服成交時的反對問題 
克服*的障礙：拖延癥
故事銷售的三個組成部分及話術演示
訓練工具：《特點/優勢/好處說明工具》《講故事模板》

八、加深客戶關系
1、客戶細分策略
提升實踐效率
細分你的客群
帕累托法則
訓練工具：《識別和評估你的十大客戶工作表》
2、客戶服務和交叉銷售
以客戶為中心
定制您的客戶溝通
交叉銷售
營銷和客戶服務
持續服務
訓練工具：《識別交叉銷售機會和客戶接觸點》

九、銷售者心理
1、思維模式決定一切
保持最積極的思維模式
需要避開的三個心理陷阱 
以新觀念取代舊觀念
巔峰表現技巧
普通銷售者自欺欺人的三大借口
2、*銷售者的習慣
克服抗拒
專注于創造收益的活動
成功習慣
目標的力量
專注于“綠燈”活動的秘訣 

客戶信賴培訓