引言：在消費活動中，企業優越周到的服務能夠讓消費者產生更多的好感，建立感情上的聯系。
在企業的營銷活動和交易過程中，留住客人，提升客人的回頭率和回購次數，是很多品牌都需要攻關的問題，通常而言，商家會通過多種手段滿足消費者的其他需求，以增強雙方之間的信賴度和情感聯系，其中，體貼的服務往往能夠讓消費者對商家和產品難分難舍。
服務營銷的概念及運行原理
服務營銷更加凸顯出以顧客體驗需求的市場營銷策略，通過關注顧客各方面的需求，進行針對性的滿足和服務，以迎合和取悅消費者，從而更好地實現交易的一種推廣手段。
在市場中，產品銷售上往往面臨著可替代的同質化競爭風險，要獲得消費者的青睞，就必須在產品和品牌上加入更多創意和個性化元素，對于企業來說，提升服務質量，擴展服務范圍一致以來都是提高品牌美譽度和客戶保留率的良方。
服務營銷的核心是維護商家和消費者之間短期或者長期時間內的良好商業關系，通過優越的服務來提升客戶的體驗和好感，達到拉新留舊的目的，并通過人性化的服務和溝通，在商家與消費者之間建立起信賴與情感聯系，從而鞏固客戶的忠誠度。
服務營銷的經典案例
隨著(zhu)市場競爭的愈發激烈，很多品(pin)牌都(dou)開始在服務商有所(suo)側重，并且也有很多憑借服務打響品(pin)牌口碑(bei)的經典案例。
案例一：海底撈用服務打造品牌
海(hai)底撈(lao)最(zui)負盛名的(de)(de)其實(shi)就是(shi)它的(de)(de)服務(wu)，通(tong)過對顧(gu)客無(wu)微不至的(de)(de)“超級服務(wu)”，海(hai)底撈(lao)在全國范(fan)圍(wei)內(nei)成功塑(su)造了專業貼心的(de)(de)品(pin)牌形象。進(jin)入(ru)海(hai)底撈(lao)的(de)(de)消費者，常因為熱(re)情周(zhou)到的(de)(de)服務(wu)和照顧(gu)而受寵若(ruo)驚，進(jin)門點餐時服務(wu)員會(hui)送上(shang)熱(re)毛巾(jin)和圍(wei)裙(qun)，用餐時端茶倒水(shui)幫(bang)忙涮鍋也是(shi)隨叫隨到；對于長發女士總(zong)是(shi)會(hui)細心地提供橡皮筋，對于戴眼鏡的(de)(de)顧(gu)客也會(hui)準備(bei)眼鏡布，以免在用餐時有所干擾；同時，還會(hui)額外贈(zeng)送一些小禮物、水(shui)果(guo)等贈(zeng)品(pin)，在等候時提供美甲、雜志、擦皮鞋(xie)等一些“奇葩”的(de)(de)服務(wu)。
很多消費者在受到如此熱情的服務之后，都大呼“過癮”和“變態”，因為這些無微不至的服務的確是獨此一家，而且通過這些服務，大多數消費者的用餐體驗提升很多，對于海底撈也產生了深刻的印象和好感。
這(zhe)樣優質、深入人(ren)(ren)心的(de)服務(wu)(wu)(wu)，主要是顧及到(dao)了(le)消費者在用餐時產生的(de)多種需求，海底撈做到(dao)了(le)面面俱到(dao)和人(ren)(ren)性化的(de)照顧，真(zhen)正(zheng)(zheng)讓消費者有了(le)賓至(zhi)如歸的(de)體(ti)驗。實際上，這(zhe)不僅(jin)體(ti)現出了(le)海底撈強烈的(de)服務(wu)(wu)(wu)意識(shi)，更凸顯出了(le)一個專業化、素質高、制度優越的(de)服務(wu)(wu)(wu)團隊，正(zheng)(zheng)是在這(zhe)些服務(wu)(wu)(wu)人(ren)(ren)員，才得(de)以讓海底撈的(de)服務(wu)(wu)(wu)營銷(xiao)大獲(huo)成(cheng)功。
案例二：新東方“一切為了學生”
字餐飲行業服務質量是較為突出和有效的一面，而在教育培訓行業，服務也同樣發揮策出巨大的成效。新東方作為國內有名的教育培訓品牌，誕生了非常多名師學子，同時也以其高質量的教育服務為同行業提供了經驗和參考。
新東方將學生和家長視為服務的對象，在基本的質量教學服務基礎上，尊重和滿足學生更多的心理和精神需求。對于學生，教育機構總是會提出“一切為了孩子”的口號，就是將教學相關的服務緊緊圍繞學生，同時與家長形成一個雙向的溝通和了解，免除家長對孩子在學習上的后顧之憂，同時做到服務家長和學生，并形成一個良性的循環，不斷提升學生素質，培養更加高級的需求，不斷滿足，提升機構的服務水平。
要做到這一點，新東方首先擁有超前的教學服務理念，遵從這一理念培養出高質量的教師團隊，重視教學能力和服務意識的鍛煉，在教學、生活上對學生無微不至，針對不同學生群體的需求設置了專門的課程，營造幽默和諧的教學課堂和環境，等等。
以上兩個服務營銷的經典案例，在不同的行業中顯示出了非常典型的共性，通過這些共性，企業可以有效地吸收到做好服務營銷的一些要點。
企業如何做好服務營銷？
企業(ye)要做好服務營銷，可以(yi)從以(yi)下這(zhe)些方面來(lai)考慮：
1. 培(pei)養強烈的品牌服(fu)務(wu)意識，加強溝通，構建針(zhen)對性的服(fu)務(wu)平(ping)臺
企業首先要有(you)強(qiang)烈的(de)(de)(de)(de)品牌(pai)(pai)服(fu)(fu)務意(yi)識(shi)，培養對消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)敬畏之(zhi)心(xin)，了解目(mu)標(biao)面對的(de)(de)(de)(de)消(xiao)費(fei)者(zhe)有(you)哪些需求，通過一些服(fu)(fu)務平(ping)臺，加(jia)強(qiang)與(yu)消(xiao)費(fei)之(zhi)間的(de)(de)(de)(de)溝通和(he)(he)互(hu)動，讓消(xiao)費(fei)者(zhe)有(you)向(xiang)品牌(pai)(pai)進(jin)行(xing)建議或者(zhe)表(biao)達的(de)(de)(de)(de)意(yi)愿(yuan)，從而了解。當(dang)下借助互(hu)聯網建立(li)這(zhe)一平(ping)臺更(geng)加(jia)方便快捷，比如，外賣平(ping)臺中都有(you)相對應(ying)的(de)(de)(de)(de)評價(jia)(jia)區(qu)，淘寶店家也有(you)這(zhe)樣的(de)(de)(de)(de)評價(jia)(jia)、提問(wen)區(qu)，以及專門的(de)(de)(de)(de)客服(fu)(fu)來和(he)(he)消(xiao)費(fei)者(zhe)進(jin)行(xing)一對一的(de)(de)(de)(de)交流，有(you)任何問(wen)題都可以直(zhi)接進(jin)行(xing)咨詢(xun)和(he)(he)協商(shang)，而更(geng)加(jia)深入的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務平(ping)臺還(huan)包(bao)括QQ群、公眾號、微信群、直(zhi)播(bo)間等社交平(ping)臺。
2. 塑造專業(ye)的(de)(de)服務品質，制定合理高效的(de)(de)服務制度，打造素質優(you)秀(xiu)的(de)(de)服務團隊
客(ke)服(fu)、服(fu)務(wu)(wu)員是日常中(zhong)經常與消費者(zhe)進行互動和(he)交流的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)人員，其專業(ye)素(su)質(zhi)直接決定服(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)水平，從而(er)影響到(dao)消費者(zhe)對于品牌(pai)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)印象。要提升服(fu)務(wu)(wu)人員的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)專業(ye)素(su)質(zhi)，首先要有(you)一(yi)(yi)個(ge)長期(qi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)、系統化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)管(guan)(guan)理制(zhi)度(du)，從培訓(xun)做起，打造出一(yi)(yi)支素(su)質(zhi)優秀、穩定認真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)團隊。海底撈中(zhong)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)員之(zhi)所(suo)以(yi)能夠做到(dao)一(yi)(yi)絲不茍，在工作中(zhong)保持微笑和(he)熱情(qing)，除了(le)經過(guo)專業(ye)培訓(xun)外，還有(you)這不薄的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)待(dai)遇、優厚的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)福(fu)利、系統化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)管(guan)(guan)理制(zhi)度(du)以(yi)及(ji)積極高效的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)競爭(zheng)制(zhi)度(du)，而(er)新東方在對于教(jiao)師(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)挑選和(he)培訓(xun)上也同樣(yang)非(fei)常嚴(yan)格，體現(xian)出體系化的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)特(te)點，更(geng)通(tong)過(guo)品牌(pai)精(jing)神(shen)來增(zeng)強(qiang)團隊的(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)(de)凝聚力。
3. 對目(mu)標(biao)市場進行(xing)調查和分(fen)析，對消費群體的需(xu)求和特點進行(xing)細分(fen)
通過(guo)服務(wu)平臺(tai)無(wu)法更(geng)加深(shen)層次、精準(zhun)量化消(xiao)費(fei)(fei)群(qun)體(ti)(ti)的(de)需求(qiu)(qiu)，品(pin)牌要真(zhen)正、全(quan)面地知道消(xiao)費(fei)(fei)者的(de)特(te)點和(he)需求(qiu)(qiu)，必(bi)須要主動地對(dui)(dui)目(mu)標市(shi)場進(jin)行調(diao)查(cha)和(he)分析，了解市(shi)場的(de)趨勢，通過(guo)數(shu)據來分析目(mu)標群(qun)體(ti)(ti)的(de)分布，還可以根(gen)據不同(tong)的(de)需求(qiu)(qiu)、特(te)點以及消(xiao)費(fei)(fei)習慣來對(dui)(dui)客(ke)戶(hu)群(qun)進(jin)行細致的(de)劃分，并針對(dui)(dui)不同(tong)類(lei)型的(de)客(ke)戶(hu)來制定具有針對(dui)(dui)性(xing)和(he)側重性(xing)的(de)服務(wu)內(nei)容(rong)，比如海底撈為(wei)女(nv)性(xing)顧客(ke)準(zhun)備(bei)扎(zha)頭發的(de)皮筋和(he)美甲(jia)服務(wu)，為(wei)過(guo)生日(ri)的(de)客(ke)戶(hu)準(zhun)備(bei)生日(ri)小禮物等等，而新東方更(geng)是根(gen)據不同(tong)學齡和(he)學習目(mu)標的(de)學生設置了專門的(de)課程和(he)活動。
4. 了解(jie)自身的(de)優劣勢，做出(chu)差異化、細(xi)致全面的(de)服務(wu)營銷規劃(hua)
除了迎合不(bu)(bu)同客戶群的不(bu)(bu)通(tong)需(xu)求設(she)計服(fu)務內容外，企業(ye)還需(xu)要(yao)更具自身條件和(he)(he)優(you)(you)劣勢(shi)來策劃服(fu)務方(fang)(fang)案(an)。在(zai)(zai)明白自身的優(you)(you)勢(shi)與不(bu)(bu)足(zu)后(hou)，還需(xu)要(yao)通(tong)過市(shi)場(chang)調查獲知同行業(ye)內其他品牌(pai)的優(you)(you)勢(shi)，市(shi)場(chang)主流和(he)(he)引(yin)導方(fang)(fang)向(xiang)，以及在(zai)(zai)競(jing)爭中企業(ye)處于何種地位(wei)，等等。通(tong)過這些對比(bi)(bi)，揚長避短，找(zhao)出(chu)(chu)市(shi)場(chang)中尚待發掘(jue)、具有潛力的服(fu)務方(fang)(fang)面(mian)，或是做(zuo)出(chu)(chu)品牌(pai)特色，獲得差異(yi)化的特點和(he)(he)優(you)(you)勢(shi)。一般來說，當下同行業(ye)的競(jing)爭中，服(fu)務也(ye)是大同小異(yi)，消(xiao)費者選擇時會對比(bi)(bi)服(fu)務的質和(he)(he)量，在(zai)(zai)這兩方(fang)(fang)面(mian)做(zuo)到更加(jia)細(xi)致和(he)(he)全(quan)面(mian)，比(bi)(bi)競(jing)爭品牌(pai)更加(jia)優(you)(you)越，也(ye)能夠獲得更多的競(jing)爭優(you)(you)勢(shi)。
5. 以為維系消費者與企業的良好關系為核心開展營銷活動，提升消費者對服務的滿意度
總(zong)的來(lai)說，服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的內容體(ti)現在(zai)(zai)很多方面，但其(qi)(qi)核(he)心(xin)都是(shi)維系(xi)企(qi)業(ye)月(yue)消(xiao)費(fei)者(zhe)在(zai)(zai)一定(ding)時(shi)期內的友好(hao)關系(xi)，從(cong)而令(ling)品(pin)牌(pai)在(zai)(zai)消(xiao)費(fei)者(zhe)心(xin)中留(liu)下更多烙印。不管(guan)是(shi)什么類型(xing)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)，其(qi)(qi)目標必然(ran)是(shi)通(tong)過(guo)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)在(zai)(zai)顧(gu)客心(xin)中塑造(zao)友好(hao)專業(ye)的品(pin)牌(pai)形象，提升顧(gu)客對(dui)品(pin)牌(pai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)的滿意度，就能夠提高新顧(gu)客向老顧(gu)客的轉(zhuan)化率(lv)，所以在(zai)(zai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程中，面對(dui)不同的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)需(xu)求，都需(xu)要(yao)體(ti)現出人(ren)性化和情(qing)懷，從(cong)服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)態度上傳達出真誠(cheng)和尊重(zhong)，從(cong)而獲得心(xin)理上的優越感和舒適感，對(dui)品(pin)牌(pai)的服(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)產生依賴和好(hao)感。
6. 作(zuo)為短期(qi)或長期(qi)活動，需要借助宣傳來維持熱度、營(ying)造氛圍和(he)場景
服務(wu)營銷作(zuo)為一種(zhong)短(duan)期或者長(chang)期性(xing)的活動(dong)形(xing)式，具有不(bu)同的階段(duan)性(xing)特征，在(zai)活動(dong)的不(bu)同周期內，企業都要重(zhong)視借助宣傳(chuan)手(shou)段(duan)來凸顯(xian)出不(bu)同階段(duan)的活動(dong)特征，契(qi)合活動(dong)中消費者的心(xin)理和(he)需求變化，借以維持住(zhu)活動(dong)的熱度(du)，并(bing)為企業的服務(wu)內容營造更(geng)多的氛圍和(he)配套場景，讓消費者留(liu)下更(geng)加深(shen)刻影響和(he)更(geng)好(hao)的體驗。
7. 可(ke)以(yi)盡可(ke)能地將服務有形化，讓(rang)消費者更容易(yi)感(gan)知到服務的(de)存在
除了通過宣傳維持熱度和注意力外，企業還可以盡可能地將服務內容進行有形化地處理，比如送小禮物、通過提供某些需要的物品讓消費者更加方便、擴大售后范圍和時間，等等。這些有形的、具體的服務福利可以增強企業服務的存在感，讓消費者更加真切直接地感受到企業服務上的用心，更加容易提升客戶的好感度。
在進行服務營銷時還需要注意哪些問題
除了以上這些要點外，做好服務營銷，企業還需要注意以下一些問題：
1. 服務(wu)營銷必須要做到深入人(ren)心才(cai)能夠真正獲(huo)得成功過
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