導語：客(ke)戶們(men)往往會制作出(chu)一套行之有效(xiao)的(de)策(ce)(ce)劃方(fang)案，我們(men)要(yao)做的(de)是(shi)充當軍師的(de)角色，出(chu)謀劃策(ce)(ce)使顧客(ke)的(de)效(xiao)益(yi)*化。大(da)客(ke)戶們(men)總是(shi)對自己的(de)團(tuan)隊實(shi)力深信(xin)不(bu)(bu)(bu)疑(yi)，自己的(de)方(fang)案都是(shi)感(gan)(gan)覺(jue)自我良好，并(bing)感(gan)(gan)覺(jue)不(bu)(bu)(bu)到自己存在的(de)問題，美國經濟(ji)學家(jia)杜(du)森貝利所(suo)提出(chu)的(de)相對收入理論說的(de)是(shi)人(ren)們(men)的(de)習慣是(shi)增加消費容易，減少消費則很難，人(ren)們(men)的(de)消費水平不(bu)(bu)(bu)會隨著收入的(de)減少而降低標準(zhun)，這(zhe)也從側面(mian)反映出(chu)讓(rang)人(ren)們(men)不(bu)(bu)(bu)愿意改變現狀，安(an)于現狀的(de)心理。
基于(yu)以(yi)(yi)上狀(zhuang)況，我(wo)們(men)(men)可以(yi)(yi)一(yi)(yi)步(bu)一(yi)(yi)步(bu)的(de)幫(bang)助大客(ke)戶(hu)(hu)找出(chu)問(wen)題(ti)，分(fen)析(xi)其(qi)戰(zhan)略方(fang)(fang)案(an)，進一(yi)(yi)步(bu)的(de)解決問(wen)題(ti)。我(wo)們(men)(men)分(fen)析(xi)問(wen)題(ti)時需要講(jiang)究方(fang)(fang)法，前期工作從(cong)方(fang)(fang)案(an)本身出(chu)發對(dui)其(qi)的(de)可行性及可操作性進行有(you)(you)效的(de)評估，判斷其(qi)*性，在根據具體的(de)大客(ke)觀環境進行相對(dui)性的(de)擇(ze)優選擇(ze)*方(fang)(fang)案(an)。同(tong)時，對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)方(fang)(fang)案(an)實施(shi)時間成本，資產成本，創(chuang)造價值(zhi)(zhi)(zhi)及價值(zhi)(zhi)(zhi)升值(zhi)(zhi)(zhi)空間，預期效果進行合理有(you)(you)效的(de)評估預測。后期工作則是我(wo)們(men)(men)從(cong)客(ke)戶(hu)(hu)本人著手找出(chu)問(wen)題(ti)，解決問(wen)題(ti)。
（1）我(wo)們(men)了解(jie)客戶(hu)存在(zai)問題(ti)的(de)(de)(de)方法(fa)：開放型問題(ti)找到問題(ti)成因，我(wo)們(men)可以大大方方的(de)(de)(de)問客戶(hu)現在(zai)所遭遇的(de)(de)(de)問題(ti)，也許在(zai)這我(wo)們(men)的(de)(de)(de)不(bu)到實質(zhi)性的(de)(de)(de)答案(an)，但邁(mai)出這一步有利于(yu)下一步工作的(de)(de)(de)開展。
封閉(bi)型(xing)問(wen)題：我(wo)們(men)給出定式，不是(shi)讓他自己在(zai)那冥思(si)苦想，感覺我(wo)們(men)的(de)提問(wen)像是(shi)審問(wen)，但是(shi)要(yao)讓他們(men)充分的(de)信任我(wo)們(men)是(shi)能(neng)夠解決問(wen)題的(de)軍師，還需要(yao)點技(ji)巧，我(wo)們(men)可(ke)以把問(wen)題定式或(huo)把范圍(wei)縮小加以明確，這樣顧客(ke)就(jiu)會(hui)(hui)跟隨我(wo)們(men)的(de)所問(wen)中了(le)。好比(bi)賣早(zao)餐(can)的(de)小妹問(wen)你加一(yi)個雞(ji)蛋(dan)還是(shi)加兩個；或(huo)者問(wen)加不加雞(ji)蛋(dan)。結果會(hui)(hui)后很打差別(bie)。前(qian)者大部分的(de)客(ke)人會(hui)(hui)選擇加一(yi)個，后者多數人不會(hui)(hui)加。封閉(bi)型(xing)問(wen)題可(ke)以幫助我(wo)么(me)獲(huo)得我(wo)們(men)更(geng)想要(yao)的(de)答案。
確認型問(wen)(wen)題(ti)：確認強(qiang)化從客(ke)戶(hu)了解到的(de)問(wen)(wen)題(ti)，但(dan)又不好唐突行事，讓(rang)客(ke)戶(hu)感覺沒有安全感，我們要(yao)展(zhan)現(xian)出(chu)充分的(de)耐(nai)心表示我們愿意(yi)幫忙，又要(yao)展(zhan)現(xian)出(chu)充分的(de)信(xin)心表示我們有這個能力解決(jue)，讓(rang)客(ke)戶(hu)知道你真(zhen)的(de)知道的(de)了解他們的(de)問(wen)(wen)題(ti)這一(yi)點(dian)很(hen)重要(yao)。
（2）解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)方案(an)：在實(shi)施解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題(ti)之前我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)還需要做一(yi)件準備工作，并且一(yi)定要做好，做到位，就是把(ba)造成(cheng)問(wen)(wen)題(ti)的(de)原因盡量擴大，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)了解(jie)(jie)(jie)的(de)癥結要詳細，越(yue)有利(li)于我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)分析工作。然后我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)在確(que)定以(yi)(yi)上(shang)三(san)種問(wen)(wen)題(ti)的(de)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)方案(an)。一(yi)，了解(jie)(jie)(jie)到客戶(hu)心(xin)中的(de)想(xiang)法(fa)(fa)后便設法(fa)(fa)利(li)用以(yi)(yi)自己產品(pin)方案(an)為(wei)中心(xin)的(de)封閉式(shi)問(wen)(wen)題(ti)來支(zhi)持，擴展。或改變其原有的(de)方案(an)。二(er)，利(li)用封閉型問(wen)(wen)題(ti)來制定符合你的(de)產品(pin)與服務方案(an)的(de)愿景(jing)，通過(guo)文(wen)字，讓(rang)客戶(hu)看(kan)見自己或公司其他(ta)人(ren)員使用你的(de)方案(an)來解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)問(wen)(wen)題(ti)。三(san)，最后再確(que)認客戶(hu)的(de)真實(shi)想(xiang)法(fa)(fa)，以(yi)(yi)確(que)信(xin)你們(men)(men)的(de)立(li)場一(yi)致(zhi)性，最終(zhong)解(jie)(jie)(jie)決(jue)(jue)他(ta)的(de)問(wen)(wen)題(ti)。
案(an)例描述：一份價值三千(qian)萬的解(jie)決(jue)方案(an)
B公司開始(shi)最近更改發展戰略，準備上馬一個新的產品生項目(mu)。涉及采購(gou)金額約三千萬的設(she)備和相關(guan)資產。
營銷人員(yuan)王軍(jun)對B公司近期的(de)戰略方(fang)(fang)案已經(jing)有了充分(fen)(fen)的(de)了解(jie)(jie)，將該方(fang)(fang)案的(de)利弊，及(ji)預測(ce)到(dao)(dao)結果進行(xing)透徹分(fen)(fen)析后，決定(ding)帶著他和他的(de)團(tuan)隊共同制定(ding)的(de)解(jie)(jie)決方(fang)(fang)案和合作(zuo)方(fang)(fang)案與b公司的(de)孫(sun)總(zong)進行(xing)商討(tao)。于是(shi)在各方(fang)(fang)面準備充分(fen)(fen)后，進行(xing)一次(ci)了拜(bai)訪(fang)。地點孫(sun)總(zong)辦(ban)公室(shi)，來到(dao)(dao)先遞(di)上名片(pian)。
王軍(jun)：“其實(shi)我們老總(zong)早就(jiu)想來(lai)拜訪您了，只(zhi)是(shi)這段時間他在(zai)歐洲參加(jia)一個國際性(xing)的(de)(de)(de)工業品博(bo)覽(lan)會，所以只(zhi)好先讓(rang)我來(lai)問候一下您。”聽(ting)王軍(jun)這么(me)一說，孫(sun)總(zong)認真看(kan)了看(kan)剛才接過來(lai)但沒(mei)有(you)仔(zi)細(xi)看(kan)的(de)(de)(de)名(ming)片。接下來(lai)，王軍(jun)并(bing)沒(mei)有(you)拿出產(chan)品資料和(he)解決方(fang)案(an)，而是(shi)四下看(kan)了看(kan)，發現客戶案(an)頭擺著一本(ben)《簡(jian)(jian)·愛(ai)》頓時兩眼發光神采(cai)飛揚，：“孫(sun)總(zong)原來(lai)也(ye)喜歡看(kan)《簡(jian)(jian)·愛(ai)》？”孫(sun)總(zong)一聽(ting)馬上(shang)來(lai)了神：“對啊，我深(shen)深(shen)被女主人公，樂觀的(de)(de)(de)人生態度和(he)高尚的(de)(de)(de)品格所折(zhe)服(fu)啊！這是(shi)這本(ben)書吸引(yin)我的(de)(de)(de)地方(fang)啊！”王軍(jun)馬上(shang)答道：“我也(ye)非常(chang)的(de)(de)(de)喜歡這本(ben)書更是(shi)被簡(jian)(jian)·愛(ai)那顆寬容的(de)(de)(de)心和(he)抗擊悲慘命運的(de)(de)(de)頑(wan)強(qiang)精神所感動(dong)，深(shen)深(shen)的(de)(de)(de)激勵著我。”孫(sun)總(zong)：“是(shi)啊，簡(jian)(jian)對愛(ai)情的(de)(de)(de)忠貞不渝，是(shi)現代(dai)年輕一代(dai)很難做到的(de)(de)(de)啊！從簡(jian)(jian)身上(shang)我們學到了很多(duo)東(dong)西。”
兩個人就這(zhe)本(ben)共同感興(xing)趣的(de)書興(xing)趣盎(ang)然的(de)聊了起來(lai)，后來(lai)又將話(hua)題轉到了，房地產(chan)，炒股等一聊幾十分(fen)鐘過去了，接(jie)著王軍(jun)把話(hua)題來(lai)了.
“您(nin)了解近來市場的(de)這(zhe)些(xie)事(shi)情嗎？我們一直(zhi)把(ba)貴公司視為大客戶所以對貴公司的(de)戰略(lve)方案做了系統的(de)分析，從中發現(xian)了這(zhe)樣(yang)(yang)一些(xie)問題(ti)……您(nin)看(kan)是這(zhe)樣(yang)(yang)嗎？孫總(zong)聽(ting)完，若有所思點頭回應：“確實(shi)有這(zhe)樣(yang)(yang)的(de)問題(ti)。”
王(wang)(wang)(wang)軍(jun)：“是這(zhe)樣的(de)，我(wo)(wo)這(zhe)里有一(yi)(yi)份(fen)針(zhen)對(dui)貴公(gong)司(si)的(de)解決方案(an)，同時(shi)我(wo)(wo)們(men)也(ye)準備了與公(gong)司(si)的(de)合作方案(an)，不(bu)知道能否和(he)(he)您溝通一(yi)(yi)下呢？”孫總(zong)(zong)：“好的(de)”并點頭表示(shi)認同。這(zhe)時(shi)，王(wang)(wang)(wang)軍(jun)笑著(zhu)忙說：孫總(zong)(zong)，我(wo)(wo)好久沒找到向您這(zhe)么投緣(yuan)的(de)人(ren)了！其實(shi)人(ren)和(he)(he)人(ren)講究的(de)就是緣(yuan)分，對(dui)吧(ba)？而人(ren)和(he)(he)物之間又何嘗不(bu)是呢？我(wo)(wo)們(men)的(de)產品能得到您這(zhe)種老總(zong)(zong)的(de)賞(shang)識(shi)也(ye)就是一(yi)(yi)種緣(yuan)分啊(a)！孫總(zong)(zong)一(yi)(yi)個勁(jing)的(de)點頭 稱是。王(wang)(wang)(wang)軍(jun)：“今天(tian)已(yi)經占(zhan)用(yong)您很多寶貴的(de)時(shi)間了，這(zhe)樣吧(ba)！我(wo)(wo)把兩份(fen)方案(an)留下，您仔(zi)細(xi)的(de)考慮一(yi)(yi)下，改天(tian)再給我(wo)(wo)答(da)復(fu)，保持電(dian)話聯(lian)系 “
再(zai)見面的(de)(de)時(shi)候(hou)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在高(gao)爾夫球(qiu)(qiu)場上(shang)，打了一(yi)桿球(qiu)(qiu)后，王(wang)軍：“對于我(wo)(wo)們的(de)(de)解決方(fang)案(an)和(he)(he)(he)合作方(fang)案(an)，不知(zhi)您有何看法？是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)否(fou)滿(man)意呢？”孫(sun)總此時(shi)的(de)(de)心情(qing)很愉快，“我(wo)(wo)和(he)(he)(he)我(wo)(wo)的(de)(de)團隊經過仔(zi)細的(de)(de)研究和(he)(he)(he)探討，認為你(ni)們的(de)(de)方(fang)案(an)非常不錯，也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)幫(bang)了我(wo)(wo)們一(yi)個大忙啊，說到這(zhe)兒，還主動伸出手表示感(gan)謝！王(wang)軍：“客氣了，這(zhe)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)我(wo)(wo)們應(ying)該做的(de)(de)，孫(sun)總我(wo)(wo)看您也(ye)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)爽(shuang)快人，方(fang)案(an)得(de)到貴公司高(gao)層的(de)(de)認可，這(zhe)個采購計劃大概(gai)就(jiu)這(zhe)樣定下來吧。”
一個星期后，在(zai)B公(gong)司最(zui)豪華的會(hui)議室(shi)，王軍代表公(gong)司同B企業(ye)簽訂了供(gong)貨合同。一份三千萬的采購(gou)合同，就被(bei)這(zhe)份悉心制作的解決方案拿下(xia)了。
案例延(yan)伸：當客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)軍師(shi)，對其(qi)戰略發展進(jin)(jin)行指導，無疑是(shi)在(zai)幫助客(ke)(ke)(ke)戶(hu)找出癥結的(de)所在(zai)對癥下藥，我(wo)們既要做(zuo)良師(shi)也(ye)要做(zuo)益友(you)(you)，更(geng)要做(zuo)直(zhi)言(yan)不(bu)諱的(de)諍友(you)(you)。要知(zhi)道(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)情(qing)感才是(shi)市場營(ying)銷(xiao)的(de)核心問題，得“民心”者得市場，營(ying)銷(xiao)策劃人員必須成(cheng)為(wei)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)心靈的(de)朋友(you)(you)。所有(you)的(de)方案提(ti)出、設計(ji)、策劃與實施(shi)只有(you)在(zai)為(wei)了滿足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)需(xu)求、解決(jue)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)問題﹑讓他(ta)們能享受(shou)到更(geng)好(hao)的(de)服務(wu)，才能因(yin)此創造成(cheng)功營(ying)銷(xiao)的(de)可(ke)能。不(bu)顧(gu)他(ta)們的(de)需(xu)求，不(bu)去切實為(wei)他(ta)們解決(jue)問題，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)給我(wo)們最有(you)力最簡單直(zhi)接懲罰 “捂緊(jin)錢包，拒絕(jue)合作(zuo)”。 所以“一(yi)招不(bu)慎，全盤皆輸”和牽一(yi)發動全身(shen)這樣的(de)例子(zi)要求我(wo)們進(jin)(jin)行整體戰略分析。
編(bian)者寄語(yu)：我們要站在更高更長遠的(de)角(jiao)度，審(shen)時度勢，不要只顧眼前的(de)小利益而變得鼠目寸(cun)光，做大客戶的(de)心靈知己，就像魏征甘愿(yuan)做一面反射真理的(de)鏡(jing)子。你(ni)的(de)努力與付出，客戶會看在眼里，記在心里。
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