80%的(de)(de)利潤是(shi)來自(zi)于當(dang)前老客戶(hu)(hu)的(de)(de)貢(gong)獻，而有(you)近(jin)80%的(de)(de)費(fei)用卻(que)用在了新客戶(hu)(hu)的(de)(de)開發上。銷售做不(bu)(bu)好是(shi)能力不(bu)(bu)夠，而服務做不(bu)(bu)好是(shi)白(bai)忙活一(yi)場。大客戶(hu)(hu)有(you)不(bu)(bu)滿有(you)投(tou)訴(su)該怎么辦(ban)？三點建(jian)議好好把(ba)握(wo)。
第一，我們需要判斷客戶的抱怨是真的還是假的。是(shi)言(yan)過其(qi)實的(de)(de)擔心(xin)，還是(shi)另(ling)有目的(de)(de)的(de)(de)暗示。對方(fang)想不(bu)想投訴(su)與問題能(neng)不(bu)能(neng)解(jie)決，完(wan)全是(shi)兩個不(bu)同的(de)(de)結(jie)果。理清對方(fang)的(de)(de)言(yan)外(wai)之意，聽客(ke)戶(hu)的(de)(de)言(yan)外(wai)之音之后，投其(qi)所好，達成共(gong)識。
第二，如果客戶的不滿的確是真實存在的，我們就需要進一步分析，這個不滿是針對于個人還是針對于公司。如果(guo)針(zhen)對(dui)的是個(ge)人(ren)不(bu)(bu)滿，我(wo)們需(xu)要在表達冒犯之(zhi)舉實屬無益(yi)的時(shi)(shi)候，能夠希(xi)望(wang)得(de)到對(dui)方(fang)的諒解(jie)。但(dan)如果(guo)對(dui)方(fang)的態度依舊(jiu)強硬，我(wo)們最好(hao)冷處理(li)一段時(shi)(shi)間，同時(shi)(shi)也(ye)可以嘗試換個(ge)人(ren)去調(diao)節一下。也(ye)許這個(ge)時(shi)(shi)候能有女(nv)同事出場，接手效果(guo)應該會(hui)更好(hao)點(dian)。但(dan)是如果(guo)對(dui)方(fang)的抱(bao)怨不(bu)(bu)是針(zhen)對(dui)個(ge)人(ren)，而是對(dui)企(qi)業，對(dui)公司的不(bu)(bu)滿，我(wo)們就需(xu)要坦誠面對(dui)，不(bu)(bu)推諉，有理(li)有節的開展，按制度來進行。
有一條至理名言(yan)，千萬不要忘記，客戶不會(hui)因(yin)為你(ni)的(de)慷慨而感謝你(ni)，只(zhi)會(hui)因(yin)為你(ni)公司制度的(de)嚴明而尊(zun)重你(ni)。
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