1、主動數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)收集(ji)。主動收集(ji)客(ke)戶(hu)反(fan)饋是指(zhi)由供應商對客(ke)戶(hu)所進行的接觸，電話聯絡(luo)顧(gu)客(ke)，舉(ju)辦焦點小組討論(lun)以(yi)及寄(ji)發調查(cha)問卷是最(zui)常用的三(san)種方(fang)式。以(yi)上三(san)種方(fang)式所得到的結果稱(cheng)為(wei)軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)。相對于(yu)軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)，硬(ying)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)是指(zhi)測(ce)量數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)，如(ru)(ru)可在(zai)連續范圍內(nei)測(ce)量的高度、重量、數(shu)(shu)(shu)量或速度。軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)不是連續的最(zui)多只有順(shun)序(xu)，例如(ru)(ru)強烈不同意(yi)(yi)(yi)(yi)，不同意(yi)(yi)(yi)(yi)，中立同意(yi)(yi)(yi)(yi)，非常同意(yi)(yi)(yi)(yi)是一(yi)種順(shun)序(xu)的5級(ji)分制。軟(ruan)數(shu)(shu)(shu)據(ju)(ju)在(zai)測(ce)量客(ke)戶(hu)感知時(shi)很有用。
2、被動數據收集(ji)。一(yi)(yi)、客戶調查卡，許(xu)多(duo)服(fu)(fu)務(wu)(wu)公司都(dou)能(neng)見(jian)到他們有時會與產(chan)品(pin)一(yi)(yi)起出(chu)現，這是(shi)一(yi)(yi)種讓客戶參與進(jin)來的廉價方(fang)式。二、客戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)熱(re)線和(he)網站，許(xu)多(duo)公司為客戶提(ti)供投訴(su)，詢問及查詢的網站和(he)免費(fei)電話服(fu)(fu)務(wu)(wu)，這些(xie)服(fu)(fu)務(wu)(wu)可能(neng)由第三(san)方(fang)或者(zhe)是(shi)公司內部提(ti)供。如果顧客對(dui)第三(san)方(fang)的解(jie)決不滿意，質量管理者(zhe)就(jiu)會親自(zi)解(jie)決投訴(su)。
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