這個月(yue)(yue)6月(yue)(yue)15號的時(shi)候，在遼寧(ning)給(gei)某家居建材賣場(chang)培(pei)訓，在課程分享時(shi)，有一(yi)(yi)位學(xue)員跟我說(shuo)了我自6月(yue)(yue)2號以來(lai)(lai)的本(ben)月(yue)(yue)出差行程，大為震驚，便(bian)問她，你(ni)怎么對(dui)我的行程了如指掌。答曰：知(zhi)道是李老師(shi)要(yao)來(lai)(lai)給(gei)我們上課，便(bian)提前做了功課，上網搜(sou)集了您的信(xin)息，從您的微(wei)信(xin)、微(wei)博(bo)、百(bai)度搜(sou)索等各(ge)種渠道了解了您。果然(ran)是一(yi)(yi)位有準備的銷售高手，再(zai)問才(cai)知(zhi)道這位大姐以前是賣車的，原來(lai)(lai)的職(zhi)業習慣就是先通過各(ge)種渠道收(shou)集客戶(hu)信(xin)息。
當很多(duo)(duo)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員還在喋(die)喋(die)不(bu)休地跟(gen)顧(gu)客(ke)(ke)介(jie)紹產品(pin)的(de)(de)(de)時候，有一(yi)(yi)些銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員已(yi)經習(xi)慣(guan)了(le)(le)跟(gen)顧(gu)客(ke)(ke)談點他們真正感興趣的(de)(de)(de)話(hua)(hua)題，因為在銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)的(de)(de)(de)過程(cheng)中(zhong)，如果80%的(de)(de)(de)時間(jian)都(dou)在談產品(pin)的(de)(de)(de)話(hua)(hua)，那么(me)這個(ge)(ge)訂(ding)單一(yi)(yi)定成功不(bu)了(le)(le)，如果20%的(de)(de)(de)時間(jian)在談產品(pin)80%的(de)(de)(de)時間(jian)都(dou)在閑(xian)聊的(de)(de)(de)話(hua)(hua)，這個(ge)(ge)訂(ding)單的(de)(de)(de)成交概率反而(er)(er)很高，總之一(yi)(yi)句話(hua)(hua)，叫(jiao)做(zuo)80%的(de)(de)(de)閑(xian)聊時間(jian)體現出(chu)了(le)(le)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)人員的(de)(de)(de)專業能力。多(duo)(duo)年(nian)前，我們曾經做(zuo)過一(yi)(yi)個(ge)(ge)比較傻(sha)的(de)(de)(de)事情(qing)，就(jiu)是發(fa)現新店員在店里的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)能力不(bu)行，就(jiu)開發(fa)了(le)(le)一(yi)(yi)個(ge)(ge)叫(jiao)做(zuo)電(dian)子導購員的(de)(de)(de)電(dian)子設備（類(lei)似于播放(fang)機(ji)），顧(gu)客(ke)(ke)一(yi)(yi)按按鍵(jian)，這個(ge)(ge)電(dian)子設備就(jiu)開始給(gei)顧(gu)客(ke)(ke)介(jie)紹產品(pin)，結(jie)果很多(duo)(duo)顧(gu)客(ke)(ke)都(dou)不(bu)太滿意(yi)。因為顧(gu)客(ke)(ke)需要的(de)(de)(de)是人性化的(de)(de)(de)溝通交流，而(er)(er)不(bu)是冰冷僵化的(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)話(hua)(hua)術背(bei)書。
從這點可(ke)以看(kan)出，做(zuo)銷(xiao)售的過程中(zhong)，了(le)解(jie)顧(gu)客(ke)比熟(shu)悉(xi)產(chan)品重要(yao)得(de)多，怎樣(yang)才能在第一(yi)時間(jian)對顧(gu)客(ke)了(le)解(jie)得(de)更深入(ru)一(yi)點呢？
首先(xian)(xian)，你是否有提前(qian)(qian)做(zuo)(zuo)(zuo)過功課(ke)，比(bi)如(ru)(ru)說上面這位大(da)姐就做(zuo)(zuo)(zuo)得(de)很好，她先(xian)(xian)通過微博、微信等渠(qu)道了解我(wo)。網絡的(de)(de)發(fa)展是一(yi)把雙(shuang)刃劍，今天的(de)(de)顧客在購買以前(qian)(qian)會提前(qian)(qian)進行網絡搜(sou)索，所以顧客越(yue)來越(yue)懂，我(wo)們的(de)(de)銷(xiao)售(shou)越(yue)來越(yue)難了，尤其是喜歡介紹產品的(de)(de)銷(xiao)售(shou)人(ren)員更加被動(dong)。如(ru)(ru)果你想真正(zheng)做(zuo)(zuo)(zuo)好銷(xiao)售(shou)的(de)(de)話，就需要提前(qian)(qian)上網了解一(yi)下顧客的(de)(de)情況。有很多培(pei)(pei)訓(xun)經理經常(chang)問我(wo)的(de)(de)課(ke)程(cheng)內容是什么，課(ke)講(jiang)得(de)怎么樣，經常(chang)讓我(wo)做(zuo)(zuo)(zuo)很多的(de)(de)課(ke)程(cheng)大(da)綱(gang)，我(wo)覺得(de)這些培(pei)(pei)訓(xun)經理也沒有花太(tai)多心(xin)思，如(ru)(ru)果你想了解我(wo)，去網上買我(wo)的(de)(de)書(shu)看(kan)一(yi)看(kan)，找一(yi)些同行客戶問問就知道效果了。
如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)賣家居建材(cai)的(de)(de)(de)(de)銷售人(ren)員，請(qing)問(wen)你(ni)有(you)沒有(you)對當地(di)的(de)(de)(de)(de)小(xiao)(xiao)區情況做過(guo)(guo)清楚的(de)(de)(de)(de)調研，對每個小(xiao)(xiao)區的(de)(de)(de)(de)戶型、環境(jing)、開發商、入住(zhu)人(ren)群有(you)過(guo)(guo)了(le)(le)解(jie)，如(ru)果(guo)這(zhe)些(xie)(xie)都不清楚，那么(me)顧客(ke)(ke)進(jin)門你(ni)問(wen)人(ren)家是(shi)哪個小(xiao)(xiao)區的(de)(de)(de)(de)有(you)什么(me)意義(yi)呢？如(ru)果(guo)很(hen)了(le)(le)解(jie)，你(ni)就能(neng)夠(gou)很(hen)快跟顧客(ke)(ke)拉近(jin)距(ju)離。如(ru)果(guo)你(ni)是(shi)賣汽車的(de)(de)(de)(de)銷售人(ren)員，同樣能(neng)夠(gou)做到提前對顧客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)了(le)(le)解(jie)，你(ni)只要(yao)查看以前的(de)(de)(de)(de)訂單，就知道都哪些(xie)(xie)類(lei)型的(de)(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)喜(xi)歡(huan)購買你(ni)的(de)(de)(de)(de)這(zhe)款(kuan)車，這(zhe)些(xie)(xie)人(ren)的(de)(de)(de)(de)消費習慣和(he)日(ri)常生活喜(xi)好都是(shi)什么(me)，那么(me)在做銷售的(de)(de)(de)(de)過(guo)(guo)程中自然(ran)有(you)了(le)(le)很(hen)多溝通的(de)(de)(de)(de)話題(ti)。
其次，在(zai)(zai)銷(xiao)售的(de)(de)過(guo)程中(zhong)，要(yao)加強對顧客的(de)(de)了(le)解。所謂(wei)的(de)(de)察言(yan)觀(guan)色就是(shi)(shi)通過(guo)顧客的(de)(de)一(yi)(yi)舉一(yi)(yi)動，一(yi)(yi)言(yan)一(yi)(yi)行(xing)，著裝(zhuang)打(da)扮等細節方面了(le)解顧客的(de)(de)性(xing)格特點(dian)、生(sheng)(sheng)活愛好和生(sheng)(sheng)活背景。幾年(nian)前(qian)，我(wo)(wo)(wo)(wo)跟一(yi)(yi)位朋(peng)(peng)友(you)到(dao)南京(jing)的(de)(de)中(zhong)山(shan)陵游玩，無意(yi)中(zhong)逛到(dao)了(le)一(yi)(yi)家旅游紀念品商(shang)店，店里(li)一(yi)(yi)位二十多(duo)歲的(de)(de)小姑娘熱(re)情地接待了(le)我(wo)(wo)(wo)(wo)們，聊(liao)了(le)還不到(dao)一(yi)(yi)分鐘時(shi)間(jian)，她跟我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)朋(peng)(peng)友(you)說：先(xian)生(sheng)(sheng)，您是(shi)(shi)湖(hu)(hu)(hu)南人(ren)吧？我(wo)(wo)(wo)(wo)朋(peng)(peng)友(you)大驚(jing)失色，他覺(jue)得眼前(qian)這(zhe)(zhe)個(ge)導購太厲害了(le)，因(yin)為我(wo)(wo)(wo)(wo)朋(peng)(peng)友(you)是(shi)(shi)湖(hu)(hu)(hu)北人(ren)，幾乎被她猜中(zhong)了(le)，這(zhe)(zhe)也太牛(niu)了(le)吧。朋(peng)(peng)友(you)就問她，你(ni)怎么看出(chu)來我(wo)(wo)(wo)(wo)是(shi)(shi)湖(hu)(hu)(hu)南人(ren)的(de)(de)？那(nei)女孩笑(xiao)了(le)，先(xian)生(sheng)(sheng)，我(wo)(wo)(wo)(wo)看見(jian)您口袋里(li)裝(zhuang)了(le)一(yi)(yi)盒(he)白(bai)沙香煙(yan)，一(yi)(yi)般湖(hu)(hu)(hu)南人(ren)喜歡抽這(zhe)(zhe)個(ge)牌子的(de)(de)香煙(yan)。我(wo)(wo)(wo)(wo)的(de)(de)朋(peng)(peng)友(you)頓時(shi)佩服的(de)(de)不得了(le)，說你(ni)真夠用(yong)心(xin)的(de)(de)，就沖你(ni)這(zhe)(zhe)么用(yong)心(xin)我(wo)(wo)(wo)(wo)也得在(zai)(zai)你(ni)店里(li)買點(dian)東西，表示一(yi)(yi)下。
最(zui)后，當顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)離開門(men)店以(yi)后，我們(men)有(you)(you)沒有(you)(you)對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)信息(xi)進(jin)(jin)行過(guo)總結。很多(duo)導購員在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)走了以(yi)后，馬上(shang)跟顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)發(fa)個(ge)(ge)短(duan)信息(xi)進(jin)(jin)行電(dian)話(hua)跟單，可(ke)是(shi)她發(fa)給每(mei)位(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)內容都是(shi)一樣(yang)的(de)(de)(de)(de)，我們(men)就(jiu)在想每(mei)名顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)情(qing)況都相差(cha)甚(shen)遠，有(you)(you)些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)對(dui)你(ni)的(de)(de)(de)(de)產品很有(you)(you)興趣只是(shi)還(huan)在猶(you)豫，有(you)(you)些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)則(ze)(ze)完全沒有(you)(you)意(yi)(yi)向(xiang)，有(you)(you)些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)性格(ge)直率(lv)而(er)(er)有(you)(you)些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)則(ze)(ze)相對(dui)來(lai)說比較含蓄，對(dui)此，應(ying)該(gai)結合(he)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)不(bu)同(tong)狀態來(lai)發(fa)個(ge)(ge)性化的(de)(de)(de)(de)短(duan)信，有(you)(you)些顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)直接逼單就(jiu)可(ke)以(yi)了，而(er)(er)有(you)(you)些客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)則(ze)(ze)要體現出我們(men)的(de)(de)(de)(de)服(fu)務意(yi)(yi)識，而(er)(er)不(bu)急于做(zuo)推銷。此外(wai)，我們(men)還(huan)要對(dui)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)接待的(de)(de)(de)(de)過(guo)程進(jin)(jin)行回憶，并把(ba)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)當時的(de)(de)(de)(de)表現記錄在冊，只有(you)(you)這樣(yang)你(ni)才知道(dao)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)來(lai)的(de)(de)(de)(de)人(ren)里面誰是(shi)作主的(de)(de)(de)(de)，誰只是(shi)提供參考意(yi)(yi)見的(de)(de)(de)(de)，顧(gu)客(ke)(ke)(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)性格(ge)特點如何，購買意(yi)(yi)向(xiang)如何，消費能(neng)力(li)如何。
全新的市場環境，如果還有(you)哪位銷(xiao)售人員(yuan)以為(wei)自己很(hen)專(zhuan)業對產品很(hen)懂就能(neng)做(zuo)好(hao)(hao)銷(xiao)售的話，那(nei)么她一定做(zuo)不好(hao)(hao)銷(xiao)售，我們應(ying)該多一點時間(jian)來(lai)研究(jiu)顧客(ke)，了解顧客(ke)，只有(you)這樣(yang)才能(neng)讓顧客(ke)獲得尊重(zhong)的體驗，最終在你這里購買。
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