在營銷的本質上面來講，顧客滿意度其實反應的消費者的心理感受，它來源于消費者對于某種產品或者服務的期望和實際的體驗所進行的對比。互聯網的普及已經讓信息的傳播速度大大加快，企業面臨這機遇同時也面臨很大的挑戰，現在的市場已經遠遠不是原來的那個產品
在營銷的本(ben)質上(shang)面(mian)(mian)來(lai)講，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿(man)意度(du)其實反應的消(xiao)費者(zhe)(zhe)的心理(li)感受，它來(lai)源(yuan)于(yu)(yu)消(xiao)費者(zhe)(zhe)對于(yu)(yu)某種(zhong)產(chan)品或者(zhe)(zhe)服務的期望(wang)和(he)實際的體驗所進(jin)行的對比。互(hu)聯(lian)網(wang)的普及(ji)已經(jing)讓信息的傳播速度(du)大(da)(da)(da)大(da)(da)(da)加快，企業(ye)(ye)面(mian)(mian)臨這機遇(yu)同時也(ye)面(mian)(mian)臨很大(da)(da)(da)的挑戰(zhan)，現在的市場已經(jing)遠(yuan)遠(yuan)不是(shi)原來(lai)的那(nei)個產(chan)品驅動(dong)型的市場了(le)，產(chan)品好只(zhi)是(shi)企業(ye)(ye)成功(gong)的基礎，僅(jin)僅(jin)滿(man)足(zu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的對于(yu)(yu)產(chan)品的功(gong)能需(xu)(xu)求(qiu)也(ye)遠(yuan)遠(yuan)不能夠滿(man)足(zu)現在的消(xiao)費者(zhe)(zhe)了(le)，企業(ye)(ye)有(you)時候需(xu)(xu)要仔細考慮(lv)一下如何提供給消(xiao)費者(zhe)(zhe)產(chan)品或者(zhe)(zhe)服務本(ben)身(shen)的功(gong)能性上(shang)面(mian)(mian)的需(xu)(xu)求(qiu)之(zhi)外的其他額(e)外的價值(zhi)，進(jin)一步的形成顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿(man)意度(du)，進(jin)而形成比較高(gao)的顧(gu)(gu)(gu)客(ke)忠(zhong)誠(cheng)度(du)。
那么，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)是(shi)(shi)怎么形成(cheng)的(de)(de)(de)(de)(de)呢？如果你還是(shi)(shi)一味地以為(wei)高的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)就是(shi)(shi)僅僅安(an)安(an)心心的(de)(de)(de)(de)(de)做好(hao)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)，我們產(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)質量更好(hao)，包裝更好(hao)等(deng)等(deng)，其實有(you)時候是(shi)(shi)有(you)失偏頗的(de)(de)(de)(de)(de)，就是(shi)(shi)沒有(you)站(zhan)在顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)角度(du)深度(du)的(de)(de)(de)(de)(de)分(fen)析消(xiao)費者的(de)(de)(de)(de)(de)行為(wei)，顧(gu)(gu)(gu)客(ke)買到(dao)放心買到(dao)滿足需求(qiu)的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)呢是(shi)(shi)他期望(wang)得到(dao)的(de)(de)(de)(de)(de)，你滿足了他的(de)(de)(de)(de)(de)這(zhe)部分(fen)需求(qiu)，只能夠做到(dao)讓(rang)消(xiao)費者不(bu)反感，但是(shi)(shi)并(bing)不(bu)會有(you)高的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿意，也不(bu)是(shi)(shi)行為(wei)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)忠誠度(du)。要有(you)高的(de)(de)(de)(de)(de)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)滿意度(du)就是(shi)(shi)要超出(chu)顧(gu)(gu)(gu)客(ke)的(de)(de)(de)(de)(de)預期，提供給顧(gu)(gu)(gu)客(ke)一個高的(de)(de)(de)(de)(de)用戶體驗(yan)，那么究竟如何提供超預期的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品(pin)(pin)或者是(shi)(shi)服務(wu)呢？
對于中小型企業來講尤(you)其是傳(chuan)統企業來講，就(jiu)變得(de)更(geng)加的(de)困難，因為(wei)沒有專門(men)的(de)用戶體驗部門(men)，因為(wei)沒有專業的(de)營(ying)銷管理人才，那(nei)么如果(guo)想企業能夠發(fa)展壯大，應該(gai)怎么辦呢？我是從以下幾點進行分析。
第一步：學習。這對于中(zhong)小(xiao)型企業來講是非常必要(yao)(yao)的(de)(de)(de)，企業能夠發展，就(jiu)需要(yao)(yao)企業的(de)(de)(de)領(ling)導人具有(you)與時(shi)俱(ju)進的(de)(de)(de)精神(shen)，趕上時(shi)代發展的(de)(de)(de)步伐，具有(you)高(gao)瞻遠矚的(de)(de)(de)眼光。要(yao)(yao)悉(xi)心研(yan)究當下時(shi)代做的(de)(de)(de)比較好的(de)(de)(de)企業，領(ling)悟其(qi)中(zhong)的(de)(de)(de)精髓(sui)。比如說海底(di)撈的(de)(de)(de)服務就(jiu)能夠給用戶帶來額(e)外的(de)(de)(de)體(ti)驗，感受(shou)人們(men)意(yi)(yi)想不到(dao)的(de)(de)(de)服務，遠遠超出用戶的(de)(de)(de)預期，研(yan)究海底(di)撈，你會慢(man)慢(man)的(de)(de)(de)發展，其(qi)實海底(di)撈為什么能夠做到(dao)如此高(gao)的(de)(de)(de)顧客滿(man)(man)意(yi)(yi)度，就(jiu)是因為海底(di)撈的(de)(de)(de)董事長張勇認(ren)識到(dao)要(yao)(yao)有(you)顧客滿(man)(man)意(yi)(yi)度，首先(xian)要(yao)(yao)讓員工(gong)有(you)激情，要(yao)(yao)做到(dao)員工(gong)的(de)(de)(de)滿(man)(man)意(yi)(yi)度，要(yao)(yao)滿(man)(man)足員工(gong)的(de)(de)(de)需求，營(ying)造(zao)一種服務的(de)(de)(de)氛圍(wei)。
第(di)二(er)步：開拓自己的(de)(de)(de)思(si)維。如果你的(de)(de)(de)企業提供(gong)的(de)(de)(de)是一種(zhong)產品(pin)，那么思(si)維千萬不(bu)要固化在產品(pin)方面，其實你可以想象是否能夠提供(gong)一個(ge)(ge)非常意象不(bu)到的(de)(de)(de)服務(wu)，比如在節日發個(ge)(ge)祝(zhu)福短(duan)信，送上一個(ge)(ge)小禮物；或者是其他的(de)(de)(de)一個(ge)(ge)能夠打(da)動(dong)消費者的(de)(de)(de)小細節。
第三(san)部：發(fa)現問(wen)題。不(bu)僅僅是(shi)大企(qi)業，一個(ge)小企(qi)業也需(xu)要建立顧客(ke)關系管(guan)理檔案，其實大不(bu)必做的比較復雜，關鍵是(shi)了(le)(le)解顧客(ke)的二次購買情況，了(le)(le)解顧客(ke)買到(dao)產品或者(zhe)享受服務(wu)后的真(zhen)實體(ti)驗，在這個(ge)過程中發(fa)現問(wen)題，解決(jue)問(wen)題。
要做到(dao)超預(yu)期，其實也很簡單，關鍵就是要想(xiang)用戶之所想(xiang)，千(qian)萬不能迷失(shi)自(zi)己企業的產(chan)品之中。
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