服務(wu)創(chuang)(chuang)新，無(wu)論是(shi)“服務(wu)”，還是(shi)“創(chuang)(chuang)新”如(ru)果單獨拿出(chu)來(lai)(lai)進行分析，都是(shi)非常大的(de)(de)話題，更何況把兩者結(jie)合(he)起來(lai)(lai)，我很難給(gei)出(chu)在哪個點(dian)上(shang)的(de)(de)具體建議，因為點(dian)是(shi)無(wu)法(fa)預(yu)測的(de)(de)，每個行業，甚至每個企業，由于文化(hua)的(de)(de)不同(tong)(tong)，對(dui)服務(wu)的(de)(de)關(guan)注也是(shi)不同(tong)(tong)的(de)(de)。只能給(gei)出(chu)基(ji)本的(de)(de)思路，到底如(ru)何做，可以(yi)在日常的(de)(de)工作中細細的(de)(de)琢(zhuo)磨。
1、客戶(hu)期(qi)望(wang)值的(de)把握：在競爭(zheng)激(ji)烈的(de)現在，產品的(de)壁壘(lei)越(yue)來越(yue)低，因(yin)此不必輕易改變(bian)產品本身，可以把注意力集中在對顧(gu)客期(qi)望(wang)的(de)把握上，認真聽取顧(gu)客的(de)反應以及修改的(de)建議，一般80%的(de)服務概念來源于顧(gu)客的(de)訴(su)求(qiu)。
2、善(shan)待(dai)顧客(ke)的(de)抱怨(yuan)：顧客(ke)的(de)抱怨(yuan)往往表(biao)明(ming)服務有缺陷或服務方式應當改進，這(zhe)(zhe)正是服務創(chuang)新的(de)機(ji)會(hui)。對待(dai)顧客(ke)的(de)抱怨(yuan)，均應立即妥善(shan)處理，設(she)法改善(shan)，以耐心、關懷來巧(qiao)妙解決顧客(ke)的(de)問題，這(zhe)(zhe)是服務創(chuang)新的(de)基本(ben)策略。
3、服(fu)務(wu)要(yao)有(you)彈性：服(fu)務(wu)的對(dui)象相當(dang)廣泛，有(you)不(bu)同期望及需(xu)要(yao)，因(yin)此良好服(fu)務(wu)需(xu)要(yao)保持(chi)一種彈性。服(fu)務(wu)有(you)許多(duo)難以(yi)衡量的東西，一味追(zhui)求*，非但難以(yi)做到(dao),反而易作繭自縛(fu)。
4、企(qi)業員工比規則更重(zhong)要(yao)：創新(xin)就是(shi)打碎一(yi)種(zhong)格局以創造一(yi)種(zhong)新(xin)的格局，最有(you)效的策略就是(shi)向現有(you)的規則挑戰，挑戰的執行者是(shi)人。通(tong)常，顧(gu)客對服務品(pin)質好壞的評(ping)價是(shi)根據他們同服務人員打交道的經驗(yan)來判(pan)斷。
5、用(yong)超前(qian)的(de)(de)(de)眼光進行推測創新：服(fu)務(wu)是(shi)靠(kao)顧客推動(dong)的(de)(de)(de)。當人們生活水平低于或等(deng)于生存線時(shi)，其需(xu)求模式是(shi)比(bi)較統的(de)(de)(de)。隨著富裕程(cheng)度(du)的(de)(de)(de)提高(gao)，消(xiao)費需(xu)求由低層次向高(gao)層次遞進，由簡單穩(wen)定向復(fu)雜多變轉(zhuan)化。這種消(xiao)費需(xu)求的(de)(de)(de)多樣化意味著人的(de)(de)(de)價值(zhi)觀念(nian)演變。所以，作(zuo)為服(fu)務(wu)型企(qi)業，一定要關注社(she)會觀念(nian)的(de)(de)(de)變化。
6、把“有求(qiu)(qiu)必應(ying)(ying)”與主動服務(wu)結合起來(lai)：不(bu)同的企(qi)業對(dui)服務(wu)的理解不(bu)同。其中，很多企(qi)業對(dui)服務(wu)的定(ding)義過(guo)于狹窄。餐飲企(qi)業對(dui)服務(wu)的理解可能就(jiu)(jiu)是(shi)笑容(rong)可掬；設備銷售(shou)企(qi)業，可能把服務(wu)理解為“保修(xiu)”；銀行可能認為服務(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)快捷并(bing)不(bu)出(chu)差(cha)錯；商(shang)品零售(shou)企(qi)業可能認為服務(wu)就(jiu)(jiu)是(shi)存貨充足和免費送(song)貨。這(zhe)些(xie)理解都只(zhi)是(shi)把服務(wu)限定(ding)在(zai)“有求(qiu)(qiu)必應(ying)(ying)”的范圍內，滿足于被(bei)動地適應(ying)(ying)顧(gu)客(ke)的要求(qiu)(qiu)。 一(yi)個(ge)企(qi)業要在(zai)競爭(zheng)中取勝，僅(jin)僅(jin)做到“有求(qiu)(qiu)必應(ying)(ying)”是(shi)不(bu)夠的，應(ying)(ying)不(bu)斷地創(chuang)新服務(wu)，由(you)被(bei)動地適應(ying)(ying)變為主動地關心、主動地探求(qiu)(qiu)顧(gu)客(ke)的期望。
7、把無條件服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)(de)宗旨與合理約束(shu)顧(gu)客(ke)(ke)期望(wang)(wang)的(de)(de)(de)(de)策略結合起來：企(qi)業(ye)不遺余(yu)力地滿(man)足(zu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)需要(yao)，無條件地服(fu)務(wu)顧(gu)客(ke)(ke)，是達到*服(fu)務(wu)水(shui)(shui)平的(de)(de)(de)(de)基本原則。但在策略上必(bi)須靈活。合理約束(shu)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)常常是必(bi)要(yao)的(de)(de)(de)(de)。顧(gu)客(ke)(ke)對(dui)服(fu)務(wu)品(pin)質的(de)(de)(de)(de)評價,容易受其先(xian)入為主(zhu)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)所影(ying)響，當他(ta)們的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)超過(guo)企(qi)業(ye)提供的(de)(de)(de)(de)服(fu)務(wu)水(shui)(shui)準時，他(ta)們會(hui)感到不滿(man)；但當服(fu)務(wu)水(shui)(shui)準超過(guo)他(ta)們的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)時，他(ta)們會(hui)大感滿(man)意。企(qi)業(ye)有必(bi)要(yao)嚴格控制(zhi)廣告和推銷員對(dui)顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)承(cheng)諾(nuo)，以(yi)免顧(gu)客(ke)(ke)產生(sheng)過(guo)高的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)。而(er)在實際服(fu)務(wu)時盡(jin)可能超出顧(gu)客(ke)(ke)的(de)(de)(de)(de)期望(wang)(wang)。正確(que)地處理無條件服(fu)務(wu)與合理約束(shu)兩(liang)者的(de)(de)(de)(de)關系，是企(qi)業(ye)在服(fu)務(wu)創(chuang)新中面(mian)臨的(de)(de)(de)(de)挑戰。
8、把企業(ye)硬件(jian)建設(she)與(yu)企業(ye)文(wen)化結合(he)起來(lai)：服務(wu)行(xing)業(ye)應用現代科技，對企業(ye)的基礎設(she)施進行(xing)大(da)規模的投資，不僅能(neng)極大(da)地擴大(da)服務(wu)種(zhong)類、提(ti)高服務(wu)效率，而且還能(neng)夠帶(dai)來(lai)顯著(zhu)的競(jing)爭優勢。
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