戴夫·卡(ka)羅爾(er)(er)(er)所遭遇到的(de)(de)(de)(de)(de)一(yi)切*逃不(bu)過吉(ji)(ji)姆(mu)·雷(lei)(lei)福(fu)禮(li)的(de)(de)(de)(de)(de)眼(yan)睛:確保 運輸途(tu)中吉(ji)(ji)他不(bu)會受損正是(shi)(shi)他產(chan)品的(de)(de)(de)(de)(de)設(she)計目標(biao)。雷(lei)(lei)福(fu)禮(li)任卡(ka)爾(er)(er)(er)頓箱包(bao)(北 美(mei)(mei))公司(si)總(zong)裁，這(zhe)家企業位于(yu)加拿大(da)新布倫瑞(rui)克(ke)省的(de)(de)(de)(de)(de)蒙(meng)克(ke)頓市，距離戴夫 位于(yu)哈利法克(ke)斯(si)的(de)(de)(de)(de)(de)家只有 3 個小(xiao)時(shi)的(de)(de)(de)(de)(de)路程(cheng)。在(zai)國(guo)際音樂(le)界，人們(men)普遍將卡(ka)爾(er)(er)(er)頓箱包(bao)公司(si)生產(chan)的(de)(de)(de)(de)(de)琴(qin)盒視為保護弦樂(le) 器(包(bao)括小(xiao)提琴(qin)、大(da)提琴(qin)和吉(ji)(ji)他)的(de)(de)(de)(de)(de)*措施之一(yi)，而吉(ji)(ji)他盒是(shi)(shi)該公司(si)銷量(liang)首屈一(yi)指的(de)(de)(de)(de)(de)產(chan)品。其實，要是(shi)(shi)戴夫·卡(ka)羅爾(er)(er)(er)搭乘美(mei)(mei)同聯(lian)合航空(kong)公司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)班 機(ji)時(shi)使用卡(ka)爾(er)(er)(er)頓琴(qin)盒裝他的(de)(de)(de)(de)(de)吉(ji)(ji)他，也就不(bu)會發生后來的(de)(de)(de)(de)(de)不(bu)愉快事情(qing)了。"我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)主要是(shi)(shi)專(zhuan)業音樂(le)家，"雷(lei)(lei)福(fu)禮(li)告(gao)訴(su)我(wo)(wo)(wo)說。"我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)(de)(de)(de)目標(biao)就是(shi)(shi) 讓(rang)更多的(de)(de)(de)(de)(de)專(zhuan)業藝術家成(cheng)為我(wo)(wo)(wo)們(men)的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶(hu)。
我們將這些藝術家視(shi)(shi)為(wei)(wei)上(shang)(shang)帝(di).因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei) 他(ta)(ta)(ta)(ta)們是(shi)我們產(chan)品(pin)最出(chu)色(se)(se)的(de)(de)(de)代(dai)言人(ren)。""周二(er)上(shang)(shang)午，我的(de)(de)(de)律師(shi)打電(dian)話告訴(su)我他(ta)(ta)(ta)(ta)剛(gang)剛(gang)看到《美(mei)聯(lian)航摔壞吉他(ta)(ta)(ta)(ta)》 視(shi)(shi)頻(pin)，"雷(lei)福(fu)(fu)禮(li)說(shuo)(shuo)。當時，那段視(shi)(shi)頻(pin)的(de)(de)(de)觀(guan)看次(ci)數剛(gang)剛(gang)達到 2.5 萬(wan)人(ren)次(ci)。"于(yu) 是(shi)我給戴夫(fu)(fu)(fu)打了個(ge)(ge)電(dian)話，對他(ta)(ta)(ta)(ta)說(shuo)(shuo)‘你是(shi)我們產(chan)品(pin)的(de)(de)(de)理想代(dai)言人(ren) '，他(ta)(ta)(ta)(ta)二(er)話 沒說(shuo)(shuo)，就(jiu)答應了跟我們合作。"開(kai)始，雷(lei)福(fu)(fu)禮(li)提出(chu)為(wei)(wei)戴夫(fu)(fu)(fu)及(ji)其樂(le)隊即(ji)將開(kai)始的(de)(de)(de)巡演免費提供樂(le)器(qi)盒(he)(he)。 不過他(ta)(ta)(ta)(ta)們的(de)(de)(de)合作很快又向(xiang)前(qian)邁進了一(yi)步。僅僅兩天過后(hou)，我們的(de)(de)(de)合作便從(cong)提供幾個(ge)(ge)盒(he)(he)子變為(wei)(wei)設計→個(ge)(ge)以客戶名(ming)字(zi) 命名(ming)的(de)(de)(de)產(chan)品(pin)系列(lie)，"雷(lei)福(fu)(fu)禮(li)說(shuo)(shuo)道。"戴夫(fu)(fu)(fu)也立(li)刻意識到了其中的(de)(de)(de)價(jia)值所在。"隨著 YouTube 上(shang)(shang)戴夫(fu)(fu)(fu)的(de)(de)(de)視(shi)(shi)頻(pin)觀(guan)看次(ci)數突破 20 萬(wan)人(ren)次(ci)，"戴夫(fu)(fu)(fu)·卡(ka)羅爾(er)族行者(zhe)版(ban)"吉他(ta)(ta)(ta)(ta)盒(he)(he)也應運(yun)而生了。每(mei)一(yi)只硬殼琴盒(he)(he)都是(shi)純手工(gong)制造(zao)的(de)(de)(de)，有16 種外(wai)殼顏色(se)(se)和 12 種內部顏色(se)(se)可供選(xuan)擇(ze)。 "我們的(de)(de)(de)標價(jia)極具競(jing)爭(zheng)力，目的(de)(de)(de)是(shi)吸引卡(ka)爾(er)頓(dun)箱(xiang)包公(gong)司的(de)(de)(de)潛在用(yong)戶，"雷(lei)福(fu)(fu)禮(li)說(shuo)(shuo)。 每(mei)只琴盒(he)(he) 725 美(mei)元，北美(mei)任何地 區 都提供免費送(song)貨上(shang)(shang)門 服務。"戴夫(fu)(fu)(fu)·卡(ka)羅爾(er)非常(chang)高(gao)興，因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)他(ta)(ta)(ta)(ta)能(neng)從(cong)每(mei)筆交易中得到提成;此外(wai)他(ta)(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de) 樂(le)隊成員同樣(yang)十分滿意，因(yin)(yin)(yin)為(wei)(wei)這個(ge)(ge)價(jia)格比通常(chang)的(de)(de)(de)卡(ka)爾(er)頓(dun)吉他(ta)(ta)(ta)(ta)盒(he)(he)要便宜許多。
這(zhe)(zhe)(zhe)種(zhong)吉(ji)(ji)(ji)他(ta)盒(he)和(he)一(yi)(yi)(yi)(yi) 般的(de)(de)(de)(de)(de)卡(ka)(ka)(ka)爾(er)頓(dun)吉(ji)(ji)(ji)他(ta)盒(he)只(zhi)有(you)(you)(you)(you) 一(yi)(yi)(yi)(yi) 個(ge)不(bu)(bu)(bu)同(tong)(tong):商標的(de)(de)(de)(de)(de)圖案不(bu)(bu)(bu) 同(tong)(tong)一(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)這(zhe)(zhe)(zhe)是(shi)雷桶禮(li)花了設(she)計(ji):1:來的(de)(de)(de)(de)(de)。 就(jiu)這(zhe)(zhe)(zhe)樣，戴犬的(de)(de)(de)(de)(de)視(shi)頻(pin)在(zai) YouTube 上(shang)發布才短短幾(ji)(ji)天后(hou)，"戴夫(fu)(fu)· 卡(ka)(ka)(ka)羅 爾(er)版(ban)"吉(ji)(ji)(ji)他(ta)盒(he)便開始在(zai)卡(ka)(ka)(ka)爾(er)頓(dun)的(de)(de)(de)(de)(de)網站上(shang)銷(xiao)(xiao)售了(戴夫(fu)(fu)也(ye)在(zai)自己(ji)的(de)(de)(de)(de)(de)網站上(shang)大 力推(tui)銷(xiao)(xiao)這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)系列的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin))。當然，這(zhe)(zhe)(zhe)不(bu)(bu)(bu)過(guo)是(shi)一(yi)(yi)(yi)(yi)種(zhong)貼牌銷(xiao)(xiao)售。可是(shi)在(zai)當今的(de)(de)(de)(de)(de)企(qi)業界，和(he)動(dong)輒幾(ji)(ji)個(ge)月 甚至(zhi)幾(ji)(ji)年的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)(pin)研發"過(guo)程(cheng)"相比(bi).一(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)產品(pin)(pin)從(cong)(cong)概念到銷(xiao)(xiao)售僅僅只(zhi)有(you)(you)(you)(you)幾(ji)(ji)天 的(de)(de)(de)(de)(de)時間，這(zhe)(zhe)(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)成(cheng)績(ji)確實令人贊嘆(tan)不(bu)(bu)(bu)巳a"我從(cong)(cong)事過(guo)產品(pin)(pin)管(guan)理，"雷桶禮(li)告訴我。"所以才能做到眼(yan)疾手(shou)快(kuai)。不(bu)(bu)(bu) 過(guo)這(zhe)(zhe)(zhe)次我的(de)(de)(de)(de)(de)主要工(gong)作是(shi)和(he)戴夫(fu)(fu)達成(cheng)一(yi)(yi)(yi)(yi)致、修(xiu)改標簽(qian)、調整價格和(he)疏通(tong)分銷(xiao)(xiao) 渠道。到現在(zai)為止，銷(xiao)(xiao)量還不(bu)(bu)(bu)錯。假如沒有(you)(you)(you)(you)‘戴夫(fu)(fu)·卡(ka)(ka)(ka)羅爾(er)版(ban)很(hen)多(duo)吉(ji)(ji)(ji) 他(ta)盒(he)可能元人問沛。" 美聯航(hang)，執潑(po)不(bu)(bu)(bu)悟 戴夫(fu)(fu)·卡(ka)(ka)(ka)羅爾(er)的(de)(de)(de)(de)(de)視(shi)頻(pin)歪打正(zheng)著地(di)讓美聯航(hang)的(de)(de)(de)(de)(de)行李搬運(yun)工(gong)名聲大噪，除(chu) 了美聯航(hang)以外(wai)JL乎所有(you)(you)(you)(you)人都在(zai)想(xiang)方設(she)法利用這(zhe)(zhe)(zhe)次機會一(yi)(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)(yi)戴夫(fu)(fu)成(cheng)了全球媒 體追澀的(de)(de)(de)(de)(de)名人c 鮑勃·泰勒忙于教授音樂(le)家如何(he)(he)保護和(he)維修(xiu)他(ta)們價值不(bu)(bu)(bu)菲 的(de)(de)(de)(de)(de)樂(le)器、，吉(ji)(ji)(ji)姆· 雷福禮(li)抓(zhua)緊時機推(tui)出了一(yi)(yi)(yi)(yi)款以客(ke)戶名字命名的(de)(de)(de)(de)(de)新品(pin)(pin)牌的(de)(de)(de)(de)(de)吉(ji)(ji)(ji)他(ta)盒(he)。與此同(tong)(tong)時，美國聯合航(hang)空公司(si)卻從(cong)(cong)來在(zai)公開場合回應過(guo)此事。該公司(si) 負(fu)責(ze)公關(guan)的(de)(de)(de)(de)(de)部(bu)門在(zai)企(qi)業網站 1--沒有(you)(you)(you)(you)做出任何(he)(he)解釋(shi)，對(dui)(dui)媒體的(de)(de)(de)(de)(de)質詢也(ye)無只(zhi)言 片(pian)語的(de)(de)(de)(de)(de)說明，對(dui)(dui)大量討論(lun)有(you)(you)(you)(you)關(guan)視(shi)頻(pin)的(de)(de)(de)(de)(de)博客(ke)(例(li)如我的(de)(de)(de)(de)(de)博客(ke))更是(shi)不(bu)(bu)(bu)做任何(he)(he) 評論(lun)。
可(ke)以這么說(shuo)(shuo).他(ta)們沒(mei)(mei)有對(dui)這件事做出(chu)任何(he)實時回應。這么做的(de)(de)后果是(shi)什么呢(ni)?美聯航(hang)在雪(xue)球越(yue)(yue)滾(gun)越(yue)(yue)大之前對(dui)自(zi)(zi)己(ji)關(guan)閉了(le)(le)澄 清和反(fan)(fan)駁的(de)(de)大門;同時也(ye)(ye)浪(lang)費掉(diao)了(le)(le)一(yi)次(ci)向顧(gu)客(ke)展示(shi)自(zi)(zi)己(ji)對(dui)客(ke)戶的(de)(de)關(guan)心(xin)的(de)(de)大 好機(ji)(ji)會c 他(ta)們沒(mei)(mei)有f任f 何(he)別出(chu)心(xin)裁或(huo)富于創意的(de)(de)舉動(例如像(xiang)(xiang)一(yi)則 You江'τ，Tu 視頻(pin)展現的(de)(de)那樣.讓所有行李(li)(li)搬運(yun)工鞠躬致歉)，只是(shi)選(xuan)擇(ze)沉默。從此， 該航(hang)空公司錯過(guo)(guo)(guo)(guo)一(yi)次(ci)又-次(ci)挽回聲.譽的(de)(de)機(ji)(ji)會。要是(shi)他(ta)們采(cai)取(qu)了(le)(le)下(xia)述(shu)這樣的(de)(de)措(cuo)施(shi)也(ye)(ye)多(duo)少算是(shi)一(yi)種回應:在各處安裝自(zi)(zi)動攝像(xiang)(xiang)機(ji)(ji)，記錄(lu)下(xia)奧黑爾機(ji)(ji)場每件行從一(yi)架飛機(ji)(ji)(通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)機(ji)(ji)場內部行李(li)(li)分揀(jian)系(xi)統)轉(zhuan)運(yun)到另一(yi)架飛機(ji)(ji)的(de)(de)全 部過(guo)(guo)(guo)(guo)程。視頻(pin)錄(lu)像(xiang)(xiang)可(ke)以通(tong)過(guo)(guo)(guo)(guo)快進的(de)(de)方式播放，由行李(li)(li)搬運(yun)處的(de)(de)負責人(ren)對(dui)接(jie) 個過(guo)(guo)(guo)(guo)程進行介紹。哪怕有了(le)(le)這樣的(de)(de)反(fan)(fan)饋，美聯航(hang)也(ye)(ye)會贏得人(ren)們積極的(de)(de)實時關(guan)注!不(bu)過(guo)(guo)(guo)(guo)說(shuo)(shuo)句公道話(hua)，美聯航(hang)的(de)(de)確私下(xia)與戴夫接(jie)觸過(guo)(guo)(guo)(guo)，可(ke)即使(shi)如此，他(ta)們依然(ran)放不(bu)下(xia)架子。"他(ta)們沒(mei)(mei)說(shuo)(shuo)過(guo)(guo)(guo)(guo)‘對(dui)不(bu)起'，"戴夫回憶(yi)道。"但他(ta)們表示(shi)‘非(fei)常遺憾'，并表示(shi)愿(yuan)意進行適(shi)當的(de)(de)賠償一(yi)一(yi)不(bu)過(guo)(guo)(guo)(guo)這可(ke)不(bu)是(shi)因(yin)為那段(duan)視 頻(pin)，而僅僅因(yin)為我是(shi)一(yi)名(ming)‘不(bu)錯的(de)(de)顧(gu)客(ke)'。
我(wo)告訴(su)他(ta)(ta)們，我(wo)從(cong)最開始就強 調，假(jia)如有(you)(you)(you)朝(chao)一日我(wo)被迫(po)走到發布視頻(pin)這(zhe)一步，我(wo)個人(ren)將(jiang)不再接受任(ren)何賠(pei)償(chang);他(ta)(ta)們可以用這(zhe)筆錢賠(pei)償(chang)給其他(ta)(ta)行(xing)李被摔壞的乘客。"在這(zhe)件(jian)事(shi)情慢慢平(ping)息之前，美聯航不會有(you)(you)(you)好日子過，rlf 戴夫(fu)認為美聯 航可能(neng)會因此從(cong)中吸取教訓(xun)。有(you)(you)(you)人(ren)告訴(su)他(ta)(ta)，{美聯航摔壞吉他(ta)(ta)》這(zhe)首(shou)歌已(yi) 經被某(mou)些(xie)機(ji)構用來進(jin)行(xing)客戶服(fu)務(wu)的培訓(xun)了(le)(le)，目的是告訴(su)客服(fu)人(ren)員事(shi)情從(cong)開始到惡化只是一瞬間(jian)的事(shi)。2009 年9月14日，戴夫(fu)在芝(zhi)加哥終于見(jian)到了(le)(le) 美聯航的高管(guan)們。"他(ta)(ta)們態度非(fei)常誠(cheng)懇，耐心地聽著(zhu)我(wo)對(dui)他(ta)(ta)們的指責(ze)，最后終于說出(chu)了(le)(le) ‘對(dui)不起(qi)'這(zhe)三個字，"戴夫(fu)說道(dao)。"他(ta)(ta)們承擔了(le)(le)全部責(ze)任(ren)。盡管(guan)沒有(you)(you)(you)推卸 責(ze)任(ren)，但他(ta)(ta)們還是對(dui)造成(cheng)這(zhe)次事(shi)件(jian)的原(yuan)因做出(chu)了(le)(le)解(jie)釋。
我(wo)(wo)(wo)告訴他(ta)(ta)(ta)們(men)，美(mei)聯(lian) 航針對托運吉他(ta)(ta)(ta)以及(ji)允許(xu)(xu)將(jiang)吉他(ta)(ta)(ta)作(zuo)(zuo)為隨身行李的(de)(de)規(gui)定(ding)應(ying)該更(geng)加明確一(yi)(yi)(yi)些(xie)。 雖然這些(xie)規(gui)定(ding)早(zao)已存在(zai)(zai)，但(dan)是(shi)他(ta)(ta)(ta)們(men)應(ying)該再(zai)強調 下。于是(shi)有關方面在(zai)(zai)他(ta)(ta)(ta)們(men) 的(de)(de)服(fu)務(wu)規(gui)定(ding)上添加了(le)(le)(le)指向樂器托運規(gui)定(ding)的(de)(de)鏈接。"遺(yi)憾的(de)(de)是(shi)，絕不公開做出任何回應(ying)的(de)(de)態度(du)在(zai)(zai)企業界仍廣泛存在(zai)(zai)一(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)那 是(shi)對網絡民意充耳(er)不聞的(de)(de)高傲天(tian)性使然。話雖如(ru)此，我(wo)(wo)(wo)還是(shi)為他(ta)(ta)(ta)們(men)這種態 度(du)找到(dao)了(le)(le)(le)不少原因(yin)一(yi)(yi)(yi)一(yi)(yi)(yi)也(ye)許(xu)(xu)法律顧問擔心(xin)"因(yin)言語不當而(er)承(cheng)擔責(ze)任"，故(gu) 而(er)要求企業謹(jin)言慎行，也(ye)許(xu)(xu)客(ke)服(fu)員工突遇(yu)意外而(er)不知所(suo)措，也(ye)許(xu)(xu)公關部(bu)門 制定(ding)的(de)(de)措施(shi)本身便不完全(quan)合(he)理，也(ye)可(ke)能按照慣例，企業的(de)(de)*反應(ying)就是(shi) "無(wu)臼J 奉告"。雖然美(mei)聯(lian)航可(ke)能從這…事件中悟出些(xie)什么，但(dan)它依然我(wo)(wo)(wo)行我(wo)(wo)(wo)素，錯過 了(le)(le)(le)大把的(de)(de)機會。作(zuo)(zuo)為本書研究工作(zuo)(zuo)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)部(bu)分，我(wo)(wo)(wo)于2009年10月7日給該 航空公司的(de)(de)媒體聯(lian)絡λ 發了(le)(le)(le)一(yi)(yi)(yi)封電子郵件，希望(wang)能夠安排(pai)一(yi)(yi)(yi)次采訪。作(zuo)(zuo)為回報，我(wo)(wo)(wo)可(ke)以給美(mei)聯(lian)航一(yi)(yi)(yi)次機會，讓(rang)他(ta)(ta)(ta)們(men)親口告訴公眾他(ta)(ta)(ta)們(men)得到(dao)了(le)(le)(le)哪些(xie)教(jiao)訓。 他(ta)(ta)(ta)們(men)很快便回復了(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)郵件，信中婉言謝(xie)絕了(le)(le)(le)我(wo)(wo)(wo)的(de)(de)采訪要求。
美聯航到(dao)底有(you)沒有(you)從這個事(shi)件(jian)中學到(dao)些(xie)什么?假如(ru)再次(ci)遇到(dao)類似(si)的事(shi)件(jian)時，他們(men)會認識到(dao)網上實(shi)時回(hui)復(fu)的重要(yao)性(xing)嗎?他們(men)會不(bu)會也在 YouTube 發布(bu)視頻來回(hui)應外界的批評?他們(men)會不(bu)會以此(ci)次(ci)事(shi)件(jian)為契(qi)機，讓(rang)公(gong)司變得 更加人性(xing)化，讓(rang)公(gong)眾看到(dao)他們(men)開始在意自己的乘客了(le)呢(ni)?
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2510.html
