如何處理員工抱怨
抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)是一種正常的(de)心(xin)理情(qing)(qing)緒，當員工(gong)認(ren)為他受到了不公正的(de)待(dai)遇，就會產生(sheng)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)情(qing)(qing)緒，這種情(qing)(qing)緒有助于緩解(jie)心(xin)中的(de)不快。管理者(zhe)大可(ke)(ke)不必對(dui)員工(gong)的(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)產生(sheng)恐慌，但一定要認(ren)真對(dui)待(dai)。抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)并不可(ke)(ke)怕(pa)(pa)，可(ke)(ke)怕(pa)(pa)的(de)是管理者(zhe)沒(mei)有體察到這種抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)，或者(zhe)對(dui)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)反應遲緩，從而使抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)(yuan)的(de)情(qing)(qing)緒蔓延下去，最終導致(zhi)管理的(de)更加混亂(luan)與矛盾(dun)的(de)激化。
一、 如何處理員工抱怨之員工抱怨的內容
員工(gong)可(ke)能會(hui)對很多事情產生抱怨，但(dan)從(cong)總(zong)體上講，可(ke)以分為以下四(si)類：
1、薪酬問題
薪酬直接關系著員工的(de)生(sheng)存質(zhi)量問(wen)題，所以薪酬問(wen)題肯(ken)定(ding)會(hui)是員工抱怨最多(duo)的(de)內容。比(bi)如本公(gong)司(si)薪酬與其(qi)他公(gong)司(si)的(de)差(cha)(cha)異，不(bu)同(tong)(tong)崗位、不(bu)同(tong)(tong)學(xue)歷、不(bu)同(tong)(tong)業績(ji)薪酬的(de)差(cha)(cha)異，薪酬的(de)晉(jin)升幅度、加班(ban)費計算(suan)、年終(zhong)獎金、差(cha)(cha)旅費報銷等等都可能成為抱怨的(de)話題。
2、工作環境
員工對(dui)工作(zuo)環境和工作(zuo)條件的抱怨幾乎能包括工作(zuo)的各個方面，小到公司信箋的質(zhi)量，大到工作(zuo)場所(suo)的地理位置等(deng)等(deng)都可以涉及。
3、同事關系
同事關系的抱怨往(wang)往(wang)集中在工作(zuo)交往(wang)密切的員工之間，并(bing)且部門(men)內部員工之間的抱怨會更顯(xian)突出(chu)。
4、部門關系
部(bu)門(men)之間(jian)的抱怨主要因(yin)(yin)為以(yi)下兩(liang)個原(yuan)因(yin)(yin)產生：部(bu)門(men)之間(jian)的利益矛盾(dun)，部(bu)門(men)之間(jian)工作銜接不暢.
二、 如何處理員工抱怨之抱怨的特點
1、抱怨是一種發泄
當員(yuan)工認為自己(ji)受到不公待遇(yu)時，會采取一(yi)些方式來發泄(xie)心中的(de)(de)怨(yuan)氣，抱怨(yuan)是一(yi)種最常(chang)見、破壞性最小(xiao)的(de)(de)發泄(xie)形(xing)式。伴隨著抱怨(yuan)，可(ke)能(neng)還會有(you)出現降低工作(zuo)效率等情(qing)況，有(you)時甚至會拒絕執行工作(zuo)任務，破壞公司(si)財產等過激行為。當然(ran)，大多數的(de)(de)發泄(xie)一(yi)般只停留在口頭(tou)的(de)(de)抱怨(yuan)和影響工作(zuo)情(qing)緒。隨著時間的(de)(de)推移或問題(ti)的(de)(de)解決，當情(qing)緒平(ping)穩下(xia)來時，抱怨(yuan)也會隨即消失。
2、抱怨具有傳染性
雖然剛(gang)開(kai)始可能只是(shi)某(mou)個員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)在(zai)抱(bao)怨(yuan)，但(dan)很快的可能越來越多(duo)的員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)都在(zai)產生抱(bao)怨(yuan)。這(zhe)種現象(xiang)并不奇怪，因為(wei)抱(bao)怨(yuan)者(zhe)在(zai)抱(bao)怨(yuan)時需要(yao)聽(ting)眾(zhong)（其他(ta)員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)），并且要(yao)爭取聽(ting)眾(zhong)的認(ren)同(tong)，所以他(ta)會(hui)不自覺的夸大事件嚴(yan)重性和范(fan)圍，并且會(hui)盡(jin)力(li)與聽(ting)眾(zhong)的利(li)益取得(de)聯系（為(wei)了獲得(de)認(ren)同(tong)）。在(zai)這(zhe)種鼓噪下，自然會(hui)有越來越多(duo)的員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)偏(pian)聽(ting)偏(pian)信，最終加入抱(bao)怨(yuan)的行(xing)列。
3、抱怨與(yu)員(yuan)工性(xing)格(ge)有關
抱怨(yuan)與性(xing)格(ge)的(de)相關性(xing)可能(neng)要大(da)于與事件的(de)相關性(xing)。同(tong)樣一(yi)件不公的(de)事情(qing)，不同(tong)性(xing)格(ge)的(de)人(ren)情(qing)緒的(de)波動程度有很大(da)區別。有時我們會發現(xian)，在公司中，總有幾(ji)個員工喜歡抱怨(yuan)，甚至對任何事情(qing)都(dou)不滿意，或者(zhe)一(yi)件小事就(jiu)可能(neng)會大(da)動干戈。
喜(xi)歡(huan)抱怨(yuan)的人一(yi)般比(bi)較(jiao)倔強，性格內向，或者敏感。一(yi)個公(gong)司80%的抱怨(yuan)都可能(neng)出(chu)自他們的口中。另外，有(you)些剛剛踏入社(she)會的年輕人也喜(xi)歡(huan)抱怨(yuan)，他們的心里很難承受一(yi)絲(si)的不(bu)公(gong)，這可能(neng)與他們的成(cheng)長環境有(you)關。
三、如何處理員工抱怨
1、樂于接受抱怨
抱怨(yuan)(yuan)無非(fei)是(shi)一(yi)種發(fa)泄，他需要聽眾，而這些聽眾往(wang)往(wang)是(shi)他最信(xin)任的那部分人。當你(ni)(ni)發(fa)現(xian)你(ni)(ni)的下屬在(zai)抱怨(yuan)(yuan)時，你(ni)(ni)可(ke)以找一(yi)個單(dan)獨的環境，讓(rang)(rang)他無所顧及的進行抱怨(yuan)(yuan)，你(ni)(ni)所需做的就是(shi)認真傾(qing)聽。只要你(ni)(ni)能(neng)讓(rang)(rang)他在(zai)你(ni)(ni)面前抱怨(yuan)(yuan)，你(ni)(ni)的工作就成(cheng)功了(le)一(yi)半，因為你(ni)(ni)已經獲得了(le)他的信(xin)任。
2、盡量了解起因
任何抱怨(yuan)(yuan)都(dou)有(you)他(ta)(ta)的起因，除了從抱怨(yuan)(yuan)者口中了解事件(jian)的原委以(yi)外，管理者還(huan)應該聽聽其他(ta)(ta)員工(gong)的意見。如果是因為(wei)同事關系或部(bu)門關系之間產生的抱怨(yuan)(yuan)，一(yi)定要(yao)認真(zhen)聽取雙方當事人的意見，不要(yao)偏袒任何一(yi)方。在事情沒有(you)完全(quan)了解清楚之前，管理者不應該發(fa)表(biao)任何言(yan)論(lun)，過早的表(biao)態，只會使(shi)事情變得(de)更(geng)糟。
3、平等溝通
實際上，80%的(de)(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)是(shi)(shi)針對(dui)(dui)小(xiao)事的(de)(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)或(huo)者(zhe)是(shi)(shi)不合理的(de)(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，它來自員工的(de)(de)(de)習(xi)慣(guan)或(huo)敏(min)感。對(dui)(dui)于(yu)這種抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)，可以通過(guo)與抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者(zhe)平等溝通來解(jie)決。管理者(zhe)首先要(yao)認真聽取抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者(zhe)的(de)(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)和意(yi)見，其(qi)次對(dui)(dui)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)者(zhe)提出的(de)(de)(de)問題(ti)做認真、耐心的(de)(de)(de)解(jie)答，并且對(dui)(dui)員工不合理的(de)(de)(de)抱(bao)(bao)怨(yuan)(yuan)進行友善地(di)批評(ping)。這樣做就基本可以解(jie)決問題(ti)。
另外20%的(de)抱怨(yuan)是(shi)需要(yao)做出處(chu)理(li)的(de)，它(ta)往(wang)往(wang)是(shi)因為公司的(de)管(guan)理(li)或某(mou)些員工的(de)工作出現了問題。對抱怨(yuan)者首(shou)先(xian)還是(shi)要(yao)平(ping)等地(di)進行溝通，先(xian)使其平(ping)靜下來，阻(zu)止住抱怨(yuan)情(qing)緒的(de)擴散，然后再采取(qu)有效的(de)措施。
4、處理果斷
需(xu)要做出處(chu)理(li)(li)的(de)(de)抱(bao)怨(yuan)中(zhong)有80%是因為管理(li)(li)混亂造成的(de)(de)，由于員(yuan)工(gong)(gong)個人(ren)失職只(zhi)占20%，所以(yi)規(gui)(gui)范工(gong)(gong)作(zuo)流程、崗位職責、規(gui)(gui)章制度等是處(chu)理(li)(li)這(zhe)些抱(bao)怨(yuan)的(de)(de)重要措(cuo)施。在規(gui)(gui)范管理(li)(li)制度時(shi)(shi)，應采取(qu)民主、公(gong)(gong)(gong)開、公(gong)(gong)(gong)正(zheng)的(de)(de)原則。對(dui)(dui)公(gong)(gong)(gong)司的(de)(de)各項管理(li)(li)規(gui)(gui)范首先要讓(rang)當(dang)事(shi)人(ren)參(can)加討論，共同(tong)制定(ding)，對(dui)(dui)制定(ding)好的(de)(de)規(gui)(gui)范要向所有員(yuan)工(gong)(gong)公(gong)(gong)(gong)開，并深入人(ren)心，只(zhi)有這(zhe)樣(yang)才能保(bao)證管理(li)(li)的(de)(de)公(gong)(gong)(gong)正(zheng)性。如果(guo)是員(yuan)工(gong)(gong)失職，要及時(shi)(shi)對(dui)(dui)當(dang)事(shi)人(ren)采取(qu)處(chu)罰措(cuo)施，盡(jin)量做到公(gong)(gong)(gong)正(zheng)嚴明。
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