發(fa)現需求的(de)過(guo)程(cheng)就(jiu)是(shi)(shi)讓我們去揭示我們客戶的(de)具體需要，是(shi)(shi)我們去了解他／她個人及企業(ye)需求的(de)一(yi)(yi)種業(ye)務。我們在這一(yi)(yi)方面能否成功(gong)很大程(cheng)度上依賴于我們能否直接、不斷地(di)使我們的(de)客戶一(yi)(yi)同(tong)參與(yu)到這一(yi)(yi)過(guo)程(cheng)中(zhong)。
這(zhe)一過程的基礎是進行(xing)有效(xiao)的問詢和傾聽。
就(jiu)這一點而言，對(dui)所有(you)客戶提出的問(wen)題都(dou)應該(gai)是開放式的。
·封閉式的問題(ti)：指只需(xu)用(yong)“是(shi)(shi)”或“不是(shi)(shi)”來(lai)回答的問題(ti)。
·開(kai)放式的問題：指需(xu)提供有關信息的問題。
我們所問的開(kai)放式(shi)問題一般分為兩(liang)大類：
1.發(fa)現事(shi)實
目的：
1）使客戶放(fang)松
2）收集有價值的(de)信息
3）表明你已作好準(zhun)備工作
2.征求(qiu)意(yi)見(jian)
目的：征求(qiu)客戶的意見和態(tai)度
通常最(zui)初的(de)(de)(de)2-3個問(wen)題的(de)(de)(de)都(dou)是有關(guan)的(de)(de)(de)事實，一般都(dou)很(hen)(hen)容易回答，并(bing)且不(bu)太(tai)會有引(yin)起客戶(hu)的(de)(de)(de)緊(jin)張。我們與(yu)客戶(hu)交談過程中，開場寒暄和會面結(jie)束時最(zui)易引(yin)起客戶(hu)（同(tong)樣也包括(kuo)銷售人員）的(de)(de)(de)緊(jin)張。緊(jin)張的(de)(de)(de)程度對于你訪(fang)問(wen)的(de)(de)(de)成功與(yu)否起著很(hen)(hen)大的(de)(de)(de)作用。
緊張情緒：
程度低時──你的客戶就更可能想去尋找解(jie)決問題的方法
程度(du)高時──你的客戶就更可(ke)能(neng)試圖去擺脫造成他／她(ta)緊張的根源──你！
1、事實
用(yong)以(yi)了(le)解(jie)事實為目(mu)(mu)的的題目(mu)(mu)開場，以(yi)幫助降低緊(jin)張程度。
２、感覺(jue)／看(kan)法
在(zai)(zai)問(wen)(wen)過(guo)最初的(de)(de)2-3個問(wen)(wen)題后(hou)，我們(men)可(ke)(ke)以開始了解客(ke)戶的(de)(de)有關看(kan)法(fa)和感(gan)覺了。其提問(wen)(wen)的(de)(de)內容可(ke)(ke)包括未來(lai)的(de)(de)計(ji)劃(hua)（如(ru)擴(kuo)展計(ji)劃(hua)、未來(lai)的(de)(de)需(xu)求量等(deng)）。在(zai)(zai)此，我們(men)既可(ke)(ke)以了解有關過(guo)去的(de)(de)具(ju)體事實(shi)，也可(ke)(ke)以問(wen)(wen)及客(ke)戶對未來(lai)眾多(duo)可(ke)(ke)能性(xing)的(de)(de)看(kan)法(fa)或(huo)感(gan)覺。
向(xiang)一(yi)個未(wei)來或老客(ke)戶(hu)了(le)解他／她(ta)目(mu)前正(zheng)在使用的某一(yi)種同類產品是一(yi)件充滿(man)風險(xian)的事。這種會碰(peng)到的風險(xian)包括：
·等于是(shi)在批評(ping)購買者以(yi)前(qian)所(suo)作的購買決定──購買者會堅持他(ta)或(huo)她沒有什(shen)么問題，從而變得不(bu)很合作。
·無意中加劇了競(jing)爭──我們必須正視這一(yi)點，因為購買者完全(quan)期望著你(ni)會說你(ni)的產品和服(fu)務要(yao)比(bi)你(ni)競(jing)爭對手正在使用的要(yao)好。
·加(jia)劇了購買者的(de)緊(jin)張(zhang)程度，以致(zhi)于他／她再也不愿繼續與你(ni)討論下(xia)去。
一(yi)個增加(jia)獲得這(zhe)些重要信息(xi)的(de)可能性，同時又使你減少疏遠客戶(hu)的(de)風險的(de)辦(ban)法是：
第(di)一部分：“你最喜(xi)歡你目前使(shi)用產品的什么(me)方面？”
客戶的回答可以幫(bang)助你(ni)清楚地了解(jie)顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要(yao)。
因而在(zai)(zai)緊(jin)接著馬上(shang)就要進(jin)行的產品介紹中(zhong)，你就可以(yi)在(zai)(zai)這(zhe)(zhe)些方面多提供些好處給(gei)客戶(hu)。這(zhe)(zhe)時(shi)你對所獲得(de)信息的應(ying)答就可以(yi)是：“不錯，我很高興你能獲得(de)這(zhe)(zhe)些利益”。
第二部分：“我是否可以問一(yi)下你(ni)對(dui)他們的什么喜歡程度最低？”
盡管你沒有(you)(you)去(qu)問(wen)客戶(hu)他(ta)(ta)們不(bu)(bu)喜歡(huan)什么，但是(shi)這常常正(zheng)是(shi)你所聽到的。通過對第(di)二個(ge)(ge)問(wen)題提問(wen)時的小(xiao)心措辭“你喜歡(huan)程度最低的是(shi)什么”，你在使(shi)客戶(hu)與你討論他(ta)(ta)們不(bu)(bu)喜歡(huan)什么變得更(geng)加(jia)容(rong)易，而且(qie)也(ye)沒有(you)(you)逼使(shi)他(ta)(ta)們去(qu)承認在上(shang)次的購買中犯了一(yi)個(ge)(ge)錯(cuo)誤。
方法(fa)：“觀察(cha)”＋“提問(wen)”＋“傾聽”，發掘客戶需(xu)要。
進行的(de)問詢和傾聽(ting)有利(li)于創造一種(zhong)輕松、非正式的(de)討(tao)論(lun)氛(fen)圍(wei)，從(cong)而(er)使(shi)信息(xi)的(de)收集變得(de)極為可能。
一個困擾(rao)著大多數(shu)的銷售人(ren)員(yuan)(yuan)，并(bing)使他們(men)(men)在(zai)這一重要(yao)領域的工(gong)作(zuo)不十分(fen)到位的問題(ti)是(shi)對(dui)自己在(zai)作(zuo)產(chan)品(pin)介紹時會“失控”的擔心(xin)。畢(bi)竟，有(you)時大部分(fen)時間(jian)可(ke)能(neng)(neng)會是(shi)客戶在(zai)講話。有(you)經驗的銷售人(ren)員(yuan)(yuan)懂得(de)保持對(dui)局勢(shi)控制并(bing)不意(yi)味著得(de)由你來講話。事(shi)(shi)(shi)實(shi)上，事(shi)(shi)(shi)情恰(qia)恰(qia)相反，客戶的參與(yu)程(cheng)度(du)越(yue)(yue)(yue)(yue)高，我(wo)們(men)(men)就越(yue)(yue)(yue)(yue)可(ke)能(neng)(neng)了解和(he)(he)針對(dui)他們(men)(men)的需(xu)要(yao)行事(shi)(shi)(shi)，我(wo)們(men)(men)越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)(neng)針對(dui)他們(men)(men)的需(xu)要(yao)行事(shi)(shi)(shi)。就越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)(neng)在(zai)雙方(fang)間(jian)建立信(xin)用(yong)和(he)(he)信(xin)任(ren)，雙方(fang)間(jian)越(yue)(yue)(yue)(yue)有(you)信(xin)用(yong)和(he)(he)信(xin)任(ren)，我(wo)們(men)(men)就越(yue)(yue)(yue)(yue)能(neng)(neng)控制局勢(shi)，就越(yue)(yue)(yue)(yue)可(ke)能(neng)(neng)在(zai)這次訪問中實(shi)現我(wo)們(men)(men)總的目標。
發現(xian)客戶需(xu)求
發現需求的過程就是(shi)讓我(wo)們(men)(men)去揭(jie)示我(wo)們(men)(men)客(ke)戶(hu)的具(ju)體需要，是(shi)我(wo)們(men)(men)去了解(jie)他／她個人(ren)及(ji)企業需求的一(yi)種業務(wu)。我(wo)們(men)(men)在(zai)這(zhe)一(yi)方面能(neng)(neng)否成(cheng)功很大程度上依賴于我(wo)們(men)(men)能(neng)(neng)否直接、不斷(duan)地使我(wo)們(men)(men)的客(ke)戶(hu)一(yi)同參與到(dao)這(zhe)一(yi)過程中(zhong)。
這一過程(cheng)的基礎是進行有效的問詢和傾聽。
就這一點而(er)言，對所有(you)客戶提出的問題都應該是開放(fang)式(shi)的。
·封閉式(shi)的(de)問(wen)題：指只需用“是”或“不(bu)是”來(lai)回(hui)答的(de)問(wen)題。
; ·開放(fang)式的(de)問(wen)題：指需提供有關信息的(de)問(wen)題。
我(wo)們所問(wen)的開(kai)放式問(wen)題一般分為兩大類：
1.發現(xian)事實
目的：
1）使客戶(hu)放松
2）收集有價值的信息
3）表明你已作好準備(bei)工作
2.征求意見(jian)
目的(de)：征求客(ke)戶的(de)意見和態度(du)
通常最(zui)初的(de)(de)2-3個問(wen)題的(de)(de)都是(shi)有關的(de)(de)事實，一般(ban)都很容易回(hui)答，并且不太會有引起(qi)客(ke)戶的(de)(de)緊(jin)張。我(wo)們與(yu)客(ke)戶交談(tan)過程中(zhong)，開場寒暄和(he)會面結束時最(zui)易引起(qi)客(ke)戶（同樣也包括銷售人員）的(de)(de)緊(jin)張。緊(jin)張的(de)(de)程度對于你訪問(wen)的(de)(de)成功與(yu)否起(qi)著很大的(de)(de)作用。
緊張(zhang)情緒：
程度低時──你(ni)的(de)客(ke)戶就更可能想去尋(xun)找(zhao)解決(jue)問題的(de)方法
程度高時──你(ni)的(de)客(ke)戶就更可能(neng)試圖(tu)去擺脫(tuo)造成他／她(ta)緊張的(de)根源──你(ni)！
1、事實
用(yong)以(yi)了解事(shi)實(shi)為目(mu)的的題目(mu)開場，以(yi)幫助降低緊張程度。
２、感覺／看法
在問過最(zui)初的(de)2-3個問題后，我們(men)可(ke)以開始了(le)(le)解客戶(hu)的(de)有(you)關(guan)看法和感(gan)覺了(le)(le)。其提問的(de)內容可(ke)包括未來的(de)計(ji)劃(hua)（如擴展計(ji)劃(hua)、未來的(de)需求量(liang)等）。在此，我們(men)既可(ke)以了(le)(le)解有(you)關(guan)過去的(de)具體事實，也可(ke)以問及客戶(hu)對未來眾多可(ke)能性的(de)看法或感(gan)覺。
向一個未(wei)來或老客戶了解他(ta)／她目(mu)前正(zheng)在使用(yong)的某一種同類產(chan)品(pin)是一件充(chong)滿風險的事(shi)。這種會碰到的風險包括(kuo)：
·等于是在批評購買(mai)者(zhe)以(yi)前所(suo)作的(de)購買(mai)決定──購買(mai)者(zhe)會堅持他或她(ta)沒有什么問題(ti)，從而變得(de)不(bu)很合作。
·無意(yi)中加劇了競(jing)爭(zheng)──我們必須正視這一點，因(yin)為購(gou)買者完全期望(wang)著你會(hui)說你的產品和服務(wu)要比(bi)你競(jing)爭(zheng)對手正在使(shi)用的要好。
·加劇了購(gou)買者的緊張(zhang)程度，以致于他／她(ta)再(zai)也不愿繼續與你討論下(xia)去。
; 一個增加(jia)獲得這些重要信息的可(ke)能性，同時又使你減少疏遠客(ke)戶的風險(xian)的辦法是：
第一部分：“你(ni)最喜歡你(ni)目前(qian)使用產(chan)品(pin)的什(shen)么方面？”
客戶的(de)回答(da)可以幫(bang)助(zhu)你清楚地了解顧客所能獲得的(de)哪(na)些利(li)益對他(ta)們來說(shuo)最重要。
因而(er)在緊接著馬上就要進行的(de)產品介紹(shao)中，你就可以(yi)在這些(xie)方面多提供些(xie)好處給客戶。這時你對(dui)所獲得信息的(de)應(ying)答就可以(yi)是：“不錯，我很高興你能(neng)獲得這些(xie)利(li)益(yi)”。
第二(er)部分(fen)：“我是否可以問(wen)一下你對他們的什么(me)喜歡程度最低？”
盡管你沒有去問客(ke)戶他(ta)們不喜(xi)歡什(shen)么(me)，但是這常常正是你所聽到的(de)。通過對第二個(ge)(ge)問題提問時的(de)小心措辭“你喜(xi)歡程(cheng)度最低的(de)是什(shen)么(me)”，你在(zai)使客(ke)戶與(yu)你討(tao)論他(ta)們不喜(xi)歡什(shen)么(me)變得更(geng)加容易，而且也沒有逼使他(ta)們去承認在(zai)上次的(de)購(gou)買中犯了一個(ge)(ge)錯誤。
方法：“觀察(cha)”＋“提問”＋“傾聽(ting)”，發掘客戶需要(yao)。
進行(xing)的問詢和(he)傾聽有利(li)于創造(zao)一種輕(qing)松(song)、非正式的討(tao)論氛圍，從而使信息的收(shou)集變得極為可能。
一(yi)個困擾著(zhu)大多(duo)數(shu)的(de)(de)銷售人員，并(bing)使他(ta)(ta)們(men)在(zai)這一(yi)重要(yao)領域的(de)(de)工作不(bu)十分到位的(de)(de)問題是對(dui)自己在(zai)作產品介紹時(shi)會“失控(kong)”的(de)(de)擔心。畢(bi)竟，有(you)時(shi)大部(bu)分時(shi)間可能(neng)會是客戶在(zai)講話(hua)(hua)。有(you)經驗(yan)的(de)(de)銷售人員懂(dong)得保持對(dui)局勢控(kong)制并(bing)不(bu)意味著(zhu)得由你來講話(hua)(hua)。事實上，事情恰恰相反，客戶的(de)(de)參與程度(du)越高，我(wo)(wo)們(men)就(jiu)(jiu)越可能(neng)了解和針(zhen)對(dui)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)需(xu)要(yao)行事，我(wo)(wo)們(men)越能(neng)針(zhen)對(dui)他(ta)(ta)們(men)的(de)(de)需(xu)要(yao)行事。就(jiu)(jiu)越能(neng)在(zai)雙方(fang)間建立信用和信任(ren)，雙方(fang)間越有(you)信用和信任(ren)，我(wo)(wo)們(men)就(jiu)(jiu)越能(neng)控(kong)制局勢，就(jiu)(jiu)越可能(neng)在(zai)這次(ci)訪問中實現我(wo)(wo)們(men)總(zong)的(de)(de)目標(biao)。
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