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中國企業培訓講師

互聯網+講師

2025-03-03 06:41:48
 
講師：何萬斌 瀏覽次數：2482
　《決戰互聯網+》連載5：互動的本質是民主 2015-04-19何萬斌何萬斌解讀互聯網思維 導讀全國首本互聯網+書籍《決戰互聯網+》，何萬斌老師傾力巨獻，10萬元一堂的互聯網轉型課文字升級版，4月11日起為你連載。 將本文轉發至

《決戰互聯網+》連載5：互動的本質是民主

2015-04-19何(he)萬斌
導讀
全國首本互聯網+書籍《決戰互聯網+》，何萬斌老師傾力巨獻，10萬元一堂的互聯網轉型課文字升級版，4月11日起為你連載。

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本文由何萬斌老師授權本公眾號*刊登，
轉載時需注明
「轉自：何萬斌解讀互聯網思維」
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互動的本質是民主
微信公眾號ID:hwbjdhlwsw

有一個詞叫獨裁，指的是一方對另一方的命令或者灌輸，它的本質是單向的。而互動，是雙向的，是你來我往、是有商有量。所以，互動的雙向邏輯和獨裁的單向邏輯剛好是相反的。也就是說，互動的本質是民主。所謂(wei)民(min)主就是(shi)人民(min)做(zuo)主。對于企業而言，人民包括兩大群體:顧客和員工。換句話說，互聯網思維的內涵之一，就是企業由過去的老板、管理層做主，在逐步向由顧客和員工做主的方向轉變。

那么，企業為什么要由顧客來做主呢？企業(ye)由(you)(you)誰來(lai)做主本質上不由(you)(you)思想境(jing)界決(jue)定(ding)，而是由(you)(you)權力格(ge)局決(jue)定(ding)。換句話(hua)說(shuo)，企業(ye)之(zhi)所以由(you)(you)顧客(ke)做主不是因為企業(ye)經營者的道德水平更高了，而是因為顧客(ke)的權力變(bian)得更大了。那么，顧客的權力為什么變大了呢？我們以餐館為例。過去一個顧客去某個餐館吃飯，如果不滿意他會怎么辦？有三種可能。第一種可能就是搖搖頭，心里面暗暗想，這是啥破餐館，下次不來了。第二種可能就是跟服務員吵一架。當他跟服務員吵架的時候，一方面會影響到其它顧客的就餐體驗和對餐館的評價，另一方面剛剛進門準備吃飯的顧客一看這架勢，可能就不在這里吃了。第三種可能就是在餐館邊上拉一橫幅，然后他站在一邊控訴這家餐館。這樣一來，只要當時路過這餐館的人，可能都會對餐館有一個負面的評價。但是這樣的行為最多只能堅持三天，因為顧客要去上班掙錢養家糊口，耗不起這時間。所以，過去顧客表達對商家的不滿，成本很高，影響有限。但現在有了大眾點評網，只要花個三十秒鐘時間給個差評，理論上來講接下來三天、三個星期乃至三個月，準備來這家餐館吃飯的顧客都會看到你的差評。如果顧客愿意花三分鐘時間將他不滿意的地方詳細的講出來，那這個差評的威力將會更加巨大。在互聯網的世界里，僅僅因為大眾點評網等平臺的評價功能，就瞬間讓顧客的權力放大了十倍乃至百倍。

通過互聯網，不僅讓單個顧客的權力變大了，而且讓顧客更容易彼此聯合起來。2011年羅永浩砸西門子冰箱事件就很好的說明了這一點。羅永浩投訴西門子冰箱關不易關閉，結果西門子拒絕承認是質量問題，于是引發了雙方的沖突。在過去，因為顧客分散在全國各地，斷然是不會因為產品這樣的小瑕疵，而專門從全國各地集結到某個地方聯合去找廠家要說法的，因為成本太高了。以羅永浩個人之力，集結100個有同樣問題的顧客就已經厲害了。100個顧客去PK龐大的西門子，斷然是沒有勝算的。但是，互聯網打破了時空的阻隔，很快就將全國各地受到此問題困擾的西門子顧客，通過羅永浩的微博集結起來，這個人數可能就是1萬人。1萬個顧客去PK西門子，西門子就開始有點招架不住了。更進一步，有很多不滿大公司高冷態度的人們，一看有人朝西門子開火了，于是心想，雖然我的不滿不是因為西門子，但反正都是大公司，于是也將矛頭對準了它。這樣一來，可能就集結了100萬人，于是西門子就悲催了，100萬人Pk區區一家公司，結局可想而知。

顧客給企業差評的權力放大了，給好評的權力也同樣放大了。海底撈因為其好到近乎“變態”的服務，在微博上引起了瘋狂的口碑傳播，并形成了所謂的“海底撈體”，網友聲稱“人類已經無法阻止海底撈了“。為什么海底撈會有如此好的口碑呢？舉例說明。有一個顧客發現海底撈免費贈送的西瓜挺好吃的，于是在買單時問服務員說能不能打包帶走一些，服務員說不可以。結果在買完單準備走人時，服務員拎過來一個西瓜送給他，并且說道：“先生，之所以剛才說西瓜不讓你打包帶走，是因為切開的西瓜打包不衛生也不保鮮，所以決定送你一個完整的西瓜。”雖然只是一個值不了多少錢的西瓜，但是卻給顧客帶來了巨大的驚喜，于是顧客發微博稱贊就很正常了。

那接下來的問題是？在海底撈，類似于送西瓜這樣的決策，是誰做出來的呢？是服務員向上級請示之后，由上級做出來的嗎？很顯然，時間上不允許，關鍵是，現場情況各式各樣，而上級并不能掌握充分的信息。也就是說，這樣的決策應該是由服務員直接做出來的。這個背后的邏輯就是，因為顧客做主，所以顧客是否滿意就變得前所未有的重要。而一線員工更了解如何讓顧客滿意，所以更多的日常的微小決策，應該由員工來做，也就是所謂的員工做主。

總之，和互動相對應的互聯網思維是民主。

精彩預告

《互聯網+》連載6：聯接的本質是開放

精華回顧

回復【137】，查看《連載4：互聯網時代的本質》
回復【136】，查看《連(lian)載3：互聯網思維是個啥》。
回(hui)復【135】，查看《連(lian)載2：互聯網(wang)轉型轉什(shen)么》。
回復(fu)【134】，查看《連載(zai)1：為什么是(shi)互聯網(wang)+》。
回復【000】，查看《往期目錄》。

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何萬斌，*互聯網轉型專家，清華、北大等總裁班核心講師。死磕互聯網思維，決戰互聯網+，共建偉大公司。被譽為*影響力的【互聯網轉型講師】和【互聯網轉型顧問】。

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本期責編(bian)：小(xiao)筑
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