合作
首先你需要找一(yi)(yi)個雙方(fang)都認(ren)同的(de)(de)觀點，比如說：“我有一(yi)(yi)個建議，您是否愿(yuan)意聽一(yi)(yi)下(xia)?”這么(me)做(zuo)是為(wei)了(le)讓(rang)他認(ren)同你的(de)(de)提(ti)議，而這個提(ti)議是中立的(de)(de)。
2.你希望我怎么做呢?
通常我們自以為(wei)知道別人的(de)(de)想(xiang)法(fa)。我們認為(wei)我們有(you)探究別人大腦深處(chu)的(de)(de)能力。為(wei)什(shen)么不問一下對(dui)方的(de)(de)想(xiang)法(fa)呢?只有(you)當對(dui)方描述它的(de)(de)想(xiang)法(fa)的(de)(de)時候，我們才能真正(zheng)確(que)定，才可能達成雙方都接受的(de)(de)解(jie)決(jue)方案。
3.回形(xing)針策略
這(zhe)是一(yi)個小的獲得(de)認同的技(ji)巧，是一(yi)個經驗豐(feng)富的一(yi)線(xian)服(fu)務者(zhe)告訴我的。當接待情緒激(ji)動的客戶(hu)(hu)時，他會(hui)請求客戶(hu)(hu)隨手遞給他一(yi)些諸如回(hui)形針、筆(bi)和紙等東西，當客戶(hu)(hu)遞給他時，他便(bian)馬上感(gan)謝(xie)對方，并(bing)在兩人之(zhi)間逐步創造(zao)出一(yi)種相互配(pei)合的氛(fen)圍。他使用這(zhe)個方法好幾次，每(mei)次都能有效地引導客戶(hu)(hu)進入一(yi)種相互合作而達(da)成一(yi)致的狀態。
4.柔道(dao)術
現在你(ni)了(le)解他(ta)的(de)(de)(de)情(qing)況(kuang)了(le)，你(ni)可以抓住扭(niu)轉(zhuan)局面的(de)(de)(de)機會利用他(ta)施加給你(ni)的(de)(de)(de)壓(ya)力(li)。你(ni)可以說：“我(wo)(wo)很高興您(nin)(nin)告訴我(wo)(wo)這些問題(ti)，我(wo)(wo)相信其他(ta)人遇到(dao)這種情(qing)況(kuang)也會和您(nin)(nin)一樣(yang)的(de)(de)(de)。現在請允許我(wo)(wo)提一個問題(ti)，您(nin)(nin)看這樣(yang)處理是否(fou)和您(nin)(nin)的(de)(de)(de)心意(yi)。”
5.探(tan)詢“需要”
通常你在問(wen)(wen)對(dui)方(fang)問(wen)(wen)題(ti)時(shi)，對(dui)方(fang)總是(shi)會有答案的(de)。如果你問(wen)(wen)他們(men)為什么，他們(men)就會把準備好(hao)的(de)答案告訴(su)你。但是(shi)，只有你沿著(zhu)這個答案再次逐項地追(zhui)問(wen)(wen)下去，它(ta)們(men)才會告訴(su)你真(zhen)正的(de)原(yuan)因，你才會有去滿(man)足客戶“需(xu)要”的(de)方(fang)案。最好(hao)的(de)探詢需(xu)要的(de)問(wen)(wen)題(ti)是(shi)多(duo)問(wen)(wen)幾個“為什么”。
6.管理對方的期望
在向他說明你能做(zuo)(zuo)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)，不(bu)能做(zuo)(zuo)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)時，你就應該(gai)著手管理對方的(de)期望了(le)。不(bu)要只是告(gao)訴他你不(bu)能做(zuo)(zuo)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)，比如：“我不(bu)能這(zhe)么(me)(me)這(zhe)么(me)(me)做(zuo)(zuo)，我只能這(zhe)么(me)(me)做(zuo)(zuo)。”大多數人(ren)所犯的(de)錯誤(wu)是告(gao)訴對方我們不(bu)能做(zuo)(zuo)什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)。這(zhe)種(zhong)錯誤(wu)就好像是你向別人(ren)問時間，他回答你：“現在不(bu)是11點，也不(bu)是中午。”請直接(jie)告(gao)訴客戶他到底(di)可以期望你做(zuo)(zuo)些什(shen)(shen)(shen)么(me)(me)?
7.感謝
感謝比道歉更加重要，感謝他告訴你他的問題，以便你更好地為他服務;感謝他指出你的問題，幫助你改進工作;感謝他打電話來，你覺得和他溝通很愉快。客戶的抱怨往往起源于我們的失誤，客戶的憤怒往往起源于我們的冷漠和推諉。所以他打電話來之前會預期這將是個艱苦的對決，而你真誠的感謝大大出乎他的預料，他的情緒也將很快得到平復
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