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汽車服務營銷

課程意義：
隨著汽(qi)車后市(shi)場競爭的(de)白熱(re)化，作為曾獨掌各方面(mian)優勢資源的(de)4S店面(mian)臨(lin)著越來越大(da)的(de)壓力，過往在店里等客(ke)戶上門的(de)坐(zuo)商(shang)思維也隨之逐(zhu)漸被(bei)主(zhu)動走出去的(de)行(xing)商(shang)思維取代。而服務營(ying)銷是(shi)變(bian)被(bei)動為主(zhu)動，進而贏得(de)客(ke)戶深(shen)度信(xin)賴的(de)方法(fa)！

課程對象： 汽(qi)車4S品牌銷售服(fu)務一(yi)線人(ren)員(yuan) 汽(qi)車4s品牌店店長

課程目標：
?學習了解為什么要做好售后客戶服務
?掌握服務營銷的本質和核心關鍵
?掌握做好4S店服務的策略和技巧
?如何通過售后服務贏得汽車銷售后市場
?學習(xi)服務營銷的(de)價值，掌握做好服務營銷的(de)方(fang)法

課程大綱：
第一章：4S店服務營銷的重要性
1、案例討論：為什么要服務，為什么要讓顧客滿意
2、在產品同質化的今天，我們靠什么贏得市場？獲取利潤？
3、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會去照顧。
第二章：服務營銷，業績遞增的法寶
一、服務營銷的價值
1、品牌源于服務
2、留住客戶的關鍵在服務營銷
3、服務營銷無形勝有形
4、服務營銷的價值
5、服務營銷無對錯，重在有心人
6、“專業”服務，發展的保障
7、客戶因服務而忠誠
二、做好服務營銷，創造*業績
1、探討：假設沒有好的服務，營銷會如何？
2、提升服務能力，創造*業績
3、服務營銷三關鍵：規范、服務、創新
4、用心服務，創造價值
5、增值服務，締造永恒
第三章：儲備客戶的藝術
1、售后客戶經營管理方法
2、經營客戶的本質：建立并傳播你的價值
3、穩定的客戶關系，必須靠工作來建立
4、創造機會，主動拓展更多的客戶
5、讓客戶經營插上互聯網的翅膀 
6、品牌抓住客戶，讓客戶愛上這個品牌
一家子都用我的品牌
一公司都用我的品牌
一圈子都用我的品牌
一人多車
第四章：提升客戶滿意和建立客戶忠誠誠意
1、提升客戶滿意度
2、客戶消費的概念及客戶滿意的幾種狀態
3、贏得客戶滿意的相關服務人員應具備的價值觀
4、決定客戶滿意的重要因素
5、建立顧客忠誠度
6、如何更好的邀約售后客戶到店
第五章：重點客戶管理/服務
1、重點客戶管理/服務的基本服務
2、重點客戶經理的作用與職責
3、重點客戶管理/服務流程
4、目標客戶的選擇、分級、管理及重點客戶確定
5、制定重點客戶戰略
6、顧問式重點客戶管理/服務
第六章：客戶投訴與抱怨處理
1：客戶投訴分析：
1.是投訴還是抱怨？
2.客戶投訴三大動機
情緒宣泄
尋求尊重
挽回損失
3.客戶感知需求
4.客戶理性需求
情緒是如何發生的？
客戶情緒曲線
2：投訴處理技巧
1.如何去傾聽？
情緒為先，事情為后
2.是為了解決問題，而不是去區分對錯
問題可以泛濫，但*不能沉默
3：投訴客戶轉換
主動出擊感知熱情
越特別的(de)客戶越忠誠

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