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流程優化管理實操

課程背景
在數字化時代的今天，企業間的競爭實際是商業模式和流程能力之間的競爭。一方面，流程是實現商業核心價值的載體，企業需要建議以客戶為中心的端到端的高效流程體系；另一方面，流程是企業管理體系的關鍵模塊，隨著企業的成長需要不斷提升流程效率與成熟度，把例外變成例行、把經驗教訓總結到流程當中去。
在激烈(lie)競爭的(de)(de)今(jin)天(tian)，企(qi)業流程的(de)(de)敏捷性(xing)和高(gao)效(xiao)性(xing)能直接覺(jue)得客戶的(de)(de)體驗(yan)與忠誠(cheng)度，所以流程管理與優(you)化是每(mei)一個企(qi)業和管理者(zhe)都值(zhi)得重(zhong)視和下功(gong)夫的(de)(de)重(zhong)點(dian)領域(yu)。

課程價值：
1、全面了解流程
2、掌握流程管理與企業發展之間的關系
3、了解流程管理中各角度定位
4、掌握流程優化的方法與工具
5、掌握流(liu)程管理持續推進(jin)的方法(fa)

培訓(xun)對象(xiang)：公(gong)司中高層管(guan)理人(ren)(ren)員(yuan)、流程管(guan)理工作負責人(ren)(ren)、企業管(guan)理部門相關人(ren)(ren)員(yuan)等

課程大綱：
第一單元、流程與流程管理認知
1、什么是流程
2、流程的分級
3、流程的觸發
-時間觸發
-事件觸發
4、流程的角色認知與定位
5、流程活動的關聯
-輸入
-輸出
6、流程的表達
-泳道圖
7、流程存在價值
-為客戶創造價值的活動進程
-企業工作規范
-構成企業業務模式
-企業價值鏈的載體
-提高管理層對流程管理的認知
8、流程管理包含的內容
9、流程管理工作的出發點
 【涉及工具】MECE工具、價值鏈矩陣
 【案例分析】某科技企業銷售業務流程管理
 【小組研討】各部門組織價值鏈分析與流程矩陣演練

第二單元、流程設計
1、流程（重）設計需求產生的原因
-業務模式和規則的改變
-業務管理規范化
2、流程設計的幾種情況
-客戶類流程新增或變更
-產品類、產品線新增或變更
-內部服務流程新增或變更
3、流程設計過程
-流程目標確定
-流程SIPOC確定
-流程主體設計
-流程描述及規范
-流程配套設計
-流程實施推行
4、流程客戶與目標解讀
5、流程邊界如何確定
6、如何跨職能設計流程
7、流程的參與角色
8、流程中的活動解讀
9、流程中的關鍵活動定義KSF&KCP
10、如何減少流程中的非增值活動
11、審批方式區別應用
12、活動的并行設計
13、流程圖符合體系
14、流程配套設計---IT 系統設計與建設
15、流程設計的關鍵成功因素
16、流程設計中常用的方法
-標桿
-業務訪談
-workshop
【工具】SIPOC、KSF、KCP
【案例分享】某企業戰略流程設計及圖示
【小(xiao)組演練】設(she)計客戶需求類流程并(bing)完成圖示

第三單元、流程優化
1、待優化流程的來源
-客戶服務調查的結果
-業務部門收集的問題
-內外部客戶的投訴
-績效目標的要求
-員工的優化建議
-管理層決策
2、優化流程選取
-績效低下的問題流程
-對公司/部門績效目標影響大的流程
-優化準備度的考慮
3、流程優化的步驟
-選擇流程
-確定目標組建團隊
-了解流程現狀
-流程分析
-優化流程
-實施
-控制
4、流程訪談
5、問卷調查
6、流程分析解讀
-分析的思路
-分析方法（標桿分析、時間分析、問題分析、FMEA失效模式分析）
7、流程優化的原則
-清楚
-簡化
-整合
-建立
-自動化
8、-流程優化的成功因素
-動機
-知識
-創造性和創新性
【工具】標桿分析工具、魚骨圖、FMEA工具
【案例解讀】小米職能家居客服流程優化
【小組研討】選取一(yi)項(xiang)內部流程進行(xing)優化演(yan)練

第四單元、流程實施推動
1、管理機制VS臨時項目
2、流程運作實施路線圖
3、流程持續優化路線圖
4、流程管理的組織保障
5、流程管理的制度保障
6、流程管理能力提升的路徑
【案例(li)】某集團(tuan)公司流程管理制度

流程優化管理實操