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華為大客(ke)戶(hu)經(jing)營訓(xun)戰班

課程背景：
華為的成功其實是市場的成功。
華為早期的能力基礎很薄弱，客戶對華為的評價：華為有*的市場能力，三流的產品。任總也自嘲說：華為的產品不是最好的。那又怎么樣呢？我能讓客戶選我，而不選你，就是我的核心競爭力。
華為的營銷體系的能力究竟強在哪里？這是很多公司想學習和模仿的，也嘗試過很多方法，比如獵頭華為的銷售人員、學習華為的銷售管理工具與方法，但大多都不成功。很多人離開華為的土壤之后，好像就失去了神話的光環，發揮不出想象當中那么強悍的戰斗力了。華為系的創業成功率遠低于中興系和騰訊系。
華為的營銷能力強大之處在于它是一個系統性的能力，而非個體能力。整個公司成為一個有機的整體，構造的是一個聯動的機器，牽一發而動全身，個體變成了組織中的螺絲釘，作用是被弱化了的。這個也是我們管理當中追求的一個東西，構建一個不依賴于個體的管理體系，用確定的管理規則來駕馭未來不確定的市場。中國俗話講的“鐵打的營盤，流水的兵”。任何員工都可能會離開，一個企業長期可持續發展的營盤是什么呢？構建可持續運轉的管理體系。
所以要真正(zheng)學(xue)懂華(hua)為(wei)，就不但要了(le)(le)解(jie)(jie)(jie)它(ta)現(xian)在(zai)的(de)(de)樣(yang)子，還要了(le)(le)解(jie)(jie)(jie)它(ta)發(fa)展(zhan)的(de)(de)歷史(shi)環(huan)境，為(wei)什么(me)成長為(wei)今天這(zhe)個樣(yang)子，華(hua)為(wei)的(de)(de)發(fa)展(zhan)是有·特定的(de)(de)歷史(shi)原(yuan)因的(de)(de)，如果不了(le)(le)解(jie)(jie)(jie)他的(de)(de)歷史(shi)而照(zhao)搬華(hua)為(wei)的(de)(de)現(xian)狀，你(ni)會發(fa)現(xian)你(ni)根本無從(cong)著(zhu)手。

華為對以客戶為中心是如何理解的吶？
是沿著這4個緯度來分別構建能力，也體現了管理必須反映出對業務本質的理解。
1.正確的選擇客戶
以客戶為中心最核心的，是選擇到正確的客戶。沒有哪一家企業可以服務市面上的所有客戶，所以在企業資源有限的情況下，必須首先進行客戶選擇，客戶必須與企業發展的戰略方向與愿景相匹配。這個是最應該引起大家思考的，你的客戶究竟是誰，你對客戶的價值是什么，客戶對我們的價值是什么。如何選擇并經營客戶資產，為企業的未來提供支撐，需要在課程中共同探討。
2.找到最合適的服務方式
華為理解的為客戶提供服務的最優方式就是把服務過程流程化運作。“流程是業務的*路徑，以及保障我們能夠行走在*路徑上的能力的集合”，以營銷體系*的LTC流程為例，LTC是華為業務的*實踐與埃森哲的質量管理體系相結合，所以LTC流程是質量管理體系，我們把業務驅動進管道，用質量工具與方法進行管理。對于企業而言，所有的事情可以分為兩類，一類是突發事件，一類是例行的事情。突發的事情要人去處理，這里就是管理者發揮價值的時候，而例行事情的管理則交給流程。當我們不斷的把優秀業務實踐固化到流程里面，并且把所有的業務風險與缺陷在流程中進行管控與預防以后，我們的管理能力就會越來越強大。
3.用好合適的人，構建面向客戶的鐵三角組織
中國有句俗話叫事在人為，正確的做事方法與合適的人就像一個硬幣的兩面，是缺一不可的。這方面*的變化是觀念的變化，對于組織與個體都必須了解自己對于企業的核心價值是什么，沒有核心價值的個體和部門都會被逐步邊緣化。這就要求我們跳出部門，從整個價值創造的過程來審視自身的價值，人是服務于業務的，沒有業務，人與組織就失去了存在的基礎，各職能部門需要從原先的管控型組織向資源服務型組織轉身，業務對于資源部門的要求是，要能夠在企業發展的各個階段，提供足夠數量和能力的人才，所以我們把職能部門向“資源中心、能力中心、服務中心”轉變。
卓越的企業與一般企業的差別在于，能不能用好普通員工。華為是如何解決這個問題的？華為的企業發展與規模決定了，它無法采用一般企業的精英驅動的人才模式，不是不想，而是做不到。華為作為一個全球型公司，銷售收入在2億美元以上的代表處就有170多個，員工數量18萬人，我們找不到那么多一般企業需要的那種復合型精英，以個體而言，華為人并不會其它企業的人更聰明，舉個例子，如果把華為綜合收入在百萬以上的人放到社會上，他們中的大多數人是拿不到那么高的收入的。華為人離開以后，創業成功的比例也很少，原因在哪里吶？
因為華為的人才培養模式另辟蹊徑，培養的是專才，而不是通才。中國有句俗話“三個臭裨將抵得上一個諸葛亮”，諸葛亮屬于通才，好用，老板們都喜歡用，但是存在著幾個問題，第一是數量稀少，“臥龍鳳雛，得以而安天下”，全天下才兩個；第二是獲取成本高，劉皇叔都要三顧茅廬，一般的企業家未必有劉備那樣的胸襟與眼光，也未必肯花那么大的成本；第三是穩定性差，人才人人都想要，一旦嶄露頭角，外有眾獵頭虎視眈眈，內有人才侍寵生嬌。很多企業是自己種樹，別人摘果子，好不容易培養的人才被別人給獵走了，自己變成了人才培養基地；第四是會壓抑其它人才的成長，出現人才斷層。由于諸葛亮的能干，事必躬親，后繼人才培養匱乏，導致后期蜀中無大將廖化作先鋒，他死了以后蜀漢就迅速衰亡了。
組織能力建設與人才培養可以換一個思路，雖然諸葛亮難得，但是臭裨將還是好找的，我們著重培養臭裨將，用工匠精神打造最專業的裨將，也就是華為的鐵三角組織，把人才模式從通才向專才模式轉變，這樣給企業帶來的好處有兩個，一個是培養周期短，容易速成；第二個是可替代性強，每個人都成為業務中的一個螺絲釘。這樣的專才對于平臺的依賴性強，增加了對公司的黏性，也就變相控制了核心工匠的流失率。但是對于員工個體來說，這種模式不是福音，一旦脫離了大平臺，市場價值就會大幅縮水。這種模式下對企業的挑戰在于，如何把各個最優質的螺絲釘用好，讓最合適的人，在最合適的時間，去做最合適的事情，這個是要靠流程來解決的。
4.為客戶提供最優價值
一個企業需要思考的是能夠長久生存的基礎是什么？是給你選擇的客戶能帶來什么樣的價值。客戶為什么要選擇你？忠誠于你，不離不棄？這需要我們長期規劃我們的解決方案能力。解決方案的核心是什么？用四個字來總結就是“價值主張”，你為何如此與眾不同？
我(wo)們很(hen)多企(qi)業(ye)這(zhe)方(fang)(fang)面的(de)(de)(de)(de)(de)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)太弱(ruo)，很(hen)多提(ti)供的(de)(de)(de)(de)(de)產品(pin)與方(fang)(fang)案(an)(an)只(zhi)(zhi)是(shi)解(jie)決(jue)了(le)客(ke)戶能(neng)(neng)(neng)用(yong)，但(dan)是(shi)獨特價值在哪(na)里(li)？我(wo)們說不清楚，只(zhi)(zhi)能(neng)(neng)(neng)靠(kao)客(ke)戶關系，靠(kao)品(pin)牌(pai)，靠(kao)商務去硬(ying)沖(chong)，沒有把我(wo)們的(de)(de)(de)(de)(de)綜(zong)合實(shi)力(li)(li)歸結到為(wei)客(ke)戶創造價值的(de)(de)(de)(de)(de)本質(zhi)上來(lai)。解(jie)決(jue)方(fang)(fang)案(an)(an)的(de)(de)(de)(de)(de)價值主張要靠(kao)企(qi)業(ye)的(de)(de)(de)(de)(de)兩個核心(xin)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)來(lai)支撐，沒有這(zhe)兩個能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)的(de)(de)(de)(de)(de)解(jie)決(jue)方(fang)(fang)案(an)(an)就是(shi)自嗨，自欺欺人。如何(he)構建(jian)支撐企(qi)業(ye)價值主張的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)戶洞察(cha)能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)與競(jing)爭對手管(guan)理能(neng)(neng)(neng)力(li)(li)，是(shi)企(qi)業(ye)迫切需要解(jie)決(jue)的(de)(de)(de)(de)(de)問題。

中國企業營銷體系管理現狀：
1.目標導向不清晰，執行力偏弱，令不行，禁不止。
2.能力還停留在比較初級的個人能力階段，能力提升也主要關注個人能力的提升，期望靠精英與英雄拉動企業前行，漸漸力不從心。
3.組織協調混亂，面對項目機會很難形成合力。
4.缺少組織管理的方法與工具。
5.沒有構建(jian)起系統的(de)客戶關系與競爭對(dui)手(shou)管理(li)能(neng)力，項目運(yun)作手(shou)段單(dan)一。

課程定位：
 本課(ke)程致力于通(tong)過對標(biao)桿企(qi)業營銷體系發(fa)展歷程的研究(jiu)，跳出行業約束(shu)去發(fa)現(xian)普遍真理，為其(qi)它企(qi)業面向未來的營銷體系發(fa)展規劃，提供可(ke)借鑒的理念(nian)、方法、工具。

課程收益：
1.理解營銷體系在企業中的定位，當前職責、承接的使命，以及未來的發展方向。
2.正確認知客戶資產，如何有效發揮客戶資產的價值。
3.如何通過構建流程的方式來固化并逐漸提升作戰能力。
4.如何構建并用好專業差異的鐵三角組織。
5.如何構建差異化的解決方案能力。

培訓方式：
1.方法工具講授 +學員個案現場提問、現場指導解決思路方案建議；
2.培訓期(qi)間(jian)，可設置(zhi)茶歇，把(ba)脈企(qi)業營銷體系(xi)流程、機制、方法工具運(yun)用(yong)等核心問題，按照課程點對(dui)應(ying)討論分析(xi)，讓學(xue)員感受培訓內容學(xue)了(le)就(jiu)會，會了(le)能用(yong)，用(yong)了(le)就(jiu)有成(cheng)效！

參課對象：
企業CEO、營銷總監、大區經理、分公司總經理、銷售團隊負責人、資深銷售骨干；
注：本課(ke)程不合適經驗與資歷較淺的(de)銷售(shou)人員，參課(ke)人員應至少具(ju)有(you)3年以(yi)上銷售(shou)或銷售(shou)管(guan)理經驗

課程大綱/Outline
一、導論：華為營銷體系能力構建的發展歷程
1.以客戶為中心的CRM變革項目群
2.流程：金錢和教訓換來的優秀實踐，不斷積攢和持續經營的企業核心戰略資產
3.CRM流程變革規劃
4.CRM能力提升優先級排序
5.變(bian)革(ge)規劃(hua)的關鍵輸入

二、從線索到回款（LTC）流程
1.H公司業務流程管理的關鍵點分享
2.主干清晰、末端靈活
3.基于三個對準完成“最后一公里”流程建設
4.從線索到回款流程業務全景介紹
5.戰略流程
a)營銷戰略流程簡介
i.公司戰略與業務戰略的關系
ii.區域年度工作規劃
iii.客戶群年度工作規劃
6.執行流程
a)管理線索流程簡介
i.業務*路徑萃取是執行流程構建的基礎
ii.收集與生成線索
7.做好線索管理，提升業務增長
b)管理機會點流程簡介
i.機會點管理流程模型
ii.驗證機會點
 8.PPVVC項目把握度評估工具
iii.標前引導
9.價值主張
c)管理合同執行流程簡介
i.合同交接
ii.合同履行
iii.合同關閉
10.管理流程
a)管理項目流程
i.業務運作與業務管理相分離
ii.埃森哲銷售項目管理體系
iii.銷售項目成功之魂
iv.鐵三角共同完成情報收集
v.確立項目目標
vi.營銷四要素協同
vii.關鍵工具：權力地圖
viii.解決方案-客戶需求的緯度
ix.工具-客戶需求匯總表
x.解決方案-競爭對手鎖定
xi.工具-競爭態勢分析矩陣
xii.正確理解客戶的需求（需求二重性）
xiii.識別客戶需求，把握關鍵訴求
xiv.解決方案-差異化營銷方案制定
xv.項目策略制定
xvi.項目定級
xvii.項目組任命
xviii.基于目標的實現導出關鍵任務
xix.任務大廈工具分享
xx.項目總結
b)管理項目群流程
i.銷售管理全景圖
c)管理授權與行權
 --11.流程集成
a)橫向拉通、縱向集成
b)建立并運用橫向拉通、縱向集成的LTC端到端流程是變革的關鍵
 12.流程績效(xiao)指標

三、組織管理：用平凡的人實現不平凡的業績
1.鐵三角的精髓
2.鐵三角是什么
a)鐵三角究竟是什么？
i.建立面向未來的行業組織架構
ii.由單產品、簡單方案向多產品組合、解決方案轉身
b)鐵三角的能力分層
c)鐵三角緊密合作并端到端共擔責任
d)鐵三角的具體崗位職責要點
e)職能型崗位與流程型角色的變化點
f)問題研討一：組織職責與崗位職責
3.鐵三角的組織建設
a)戰略要求和運作問題是組織變革的兩大驅動力
b)組織體系設計的基本原則
c)自上而下：以區域為核心建立和發展經營單元
d)自下而上：鐵三角是以客戶為中心的組織形態
e)鐵三角資源配置方法
f)流程型組織
g)鐵三角與擴展團隊
4.鐵三角組織與業務流程的關系
a)鐵三角對企業的價值
b)客戶關系管理
i.組織建設支撐了客戶關系流程的落地
ii.客戶關系管理涉及的鐵三角組織
c)營的流程-從市場到線索
i.線索管理讓企業進入了農耕社會
ii.線索管理的關鍵角色：清晰的合作與協同
d)銷售流程-從線索到回款
i.鐵三角構建起項目層面的統一界面
ii.分段項目制：由合適的人做合適的事
iii.鐵三角在銷售項目階段的主要職責
iv.鐵三角在項目過程中職責細化的樣例
v.鐵三角在項目過程中的提名、任命和釋放
e)交付流程
i.對準客戶滿意交付項目目標
ii.標桿企業交付項目管理流程
iii.交付項目管理的5大階段
f)客戶滿意度流程
i.客戶滿意度管理
ii.客戶滿意度的核心是對客戶問題的響應跟蹤和閉
iii.鐵三角在滿意度管理的運作機制
5.鐵三角的運作機制
a)項目制經營
b)實現CC3高效運作的關鍵考慮因素有哪些？
c)售前活動中如何管理資源和相關成本？
d)鐵三角的項目績效評價
e)鐵三角的經營績效評價
f)以奮斗者為本、不讓雷鋒吃虧
g)將軍必發于卒伍，宰相必起于郡縣
h)業務研(yan)討(tao)二：鐵三(san)角績效評價與(yu)激(ji)勵

四、總結
1.CRM是什么？

講師介紹
王先生
資深營銷培(pei)訓師(shi)、咨詢師(shi)

專(zhuan)業領域：戰略規(gui)劃與市場洞察、從市場到線(xian)索(suo)、從線(xian)索(suo)到回款、管理客(ke)戶(hu)關系、客(ke)戶(hu)滿(man)意度管理、競爭情報管理等。

講師背景
14年華為工作經驗，歷任某地區代表處總經辦主任、地區部流程質量部部長、海外銷售管理專家等職務。
在承擔地區部、代表處銷售管理期間，負責LTC、MCR、ITR等集團級重大變革項目在一線的試點落地，對于機會點到訂貨，客戶關系管理等業務有著深厚理論基礎和豐富實戰經驗。
在承擔(dan)地(di)區部流(liu)(liu)程質量(liang)部部長期間，主導地(di)區部及(ji)國家層面管(guan)理架(jia)構、流(liu)(liu)程設計和綜合變革(ge)。組織參(can)與并完成華(hua)為LTC流(liu)(liu)程兩大全球(qiu)樣板(ban)點(dian)之一 —— 土耳其樣板(ban)點(dian)建(jian)設。

主講課程
《學習華為客戶關系管理》
《銷售項目管理之重大項目運作》
《銷售項目鐵三角運作－打造面向客戶界面的*鐵軍》
《企業競爭情報管理－如何在殘酷的市場競爭中取得優勢地位 》
《業界標桿企業從線索到回款流程化運作》
《如(ru)何打造以客(ke)戶為(wei)中(zhong)心的營銷組(zu)織與(yu)能力》

華為大客戶經(jing)營訓戰班(ban)