《政企客戶經理的“客戶心理學”》大綱
2025-10-06 12:49:18
講師：郭敬(jing)峰 瀏覽次數：2982
課程描(miao)述INTRODUCTION
客戶心理學
培訓講師：郭(guo)敬峰
課程價格：￥元/人
培訓天數：1-2天
日程安(an)排SCHEDULE
//www.iqiyi.com/v_2ddlbms35p8.html?vfrm=pcw_album_auto
課程大綱Syllabus
客戶心理學
課(ke)程大綱
第一單元：客戶心理學
什(shen)么是(shi)客戶心理學？ 互動小游戲
（1）什么是(shi)客戶(hu)心理學
（2）客戶(hu)的個性(xing)心(xin)理特(te)征
（3）客戶購買過程(cheng)的心(xin)理活動
（4）客戶消費動(dong)(dong)(dong)機(ji)：生理(li)(li)動(dong)(dong)(dong)機(ji)、心理(li)(li)動(dong)(dong)(dong)機(ji)
2、客戶心理(li)分(fen)析：
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨才是買貨人！
（2）顧客最關心的是自己！
（3）馬斯洛需求層次理論與顧客感受
（4）自我(wo)價值保護原則（自尊(zun)心與自我(wo)價值感(gan))
視頻賞析(xi)：她在想什么？
影響客戶的心(xin)理學效(xiao)應
首因(yin)效(xiao)應與近因(yin)效(xiao)應
登門(men)檻(jian)效應
暗(an)示效(xiao)應
過度理(li)由效應
禁果逆反
從眾效應
妙用“群(qun)體動(dong)力”
心理小測試：你會(hui)帶(dai)什么出門？
第(di)二單元：客戶經理角(jiao)色(se)認知(zhi)
1、成功營銷(xiao)人員特(te)質(zhi)
（1）從“謝(xie)絕推銷”看客戶(hu)自我意識
(2) 好的銷售(shou)人員是天(tian)生的嗎？
(3)優秀營銷人格(ge)特質
案例分析：為(wei)什么Ta總是(shi)*？結論(lun)：營銷能力(li)重在潛能開發
（4）營銷的實質：角色扮演：讓客戶(hu)舒服大(da)于對錯
2、 新形勢下(xia)運(yun)營(ying)商的競爭分(fen)析
（1） 顧客是(shi)買結果(guo)還(huan)是(shi)買過程
信心來源——交換原理
顧客不相信(xin)你時，所(suo)講(jiang)的全部是廢話
讓(rang)你身帶十(shi)件法寶
（2） 三家運營商的SWOT解析
運營商全業務(wu)競(jing)爭(zheng)優劣(lie)勢與營銷策略解析
電信移動聯通(tong)于集團客(ke)戶市場(chang)的(de)差異化優勢
小組(zu)討論：三家優劣勢(shi)對比
（3）競爭對手的主要打法(fa)及爭奪焦點
三家(jia)運營商的集團客戶競(jing)爭
電信客戶的拓展與管理策略
集團客戶營銷(xiao)管理的轉型重(zhong)點
角(jiao)色扮演：集團客(ke)戶的(de)拓展與管(guan)理
第三單元：銷售心理學技(ji)巧(qiao)
1、知(zhi)彼(bi)知(zhi)己(ji)，百戰(zhan)不殆
（1）客戶需求心理分析
（2）購(gou)買(mai)心理分析
（3）購買動(dong)機分析(xi)
客戶購買(mai)決策過程(cheng)
客(ke)戶評估四大主題
小組談論：客戶購(gou)前四大需求是什(shen)么(me)？
2、客戶的10種銷售關(guan)鍵點(dian)及話術演練
（1）面(mian)對第一次接(jie)觸的客(ke)戶(hu)應該賣什(shen)么
（2）面對長(chang)期接觸的(de)客戶怎么辦？
（3）面對(dui)非常專業的客戶(hu)如何應對(dui)？
（4）面對不太專業的客戶怎(zen)么辦？
（5）面對時間很緊的(de)客戶如何應對？
（6）面對時(shi)間(jian)不緊的顧(gu)客怎(zen)么(me)辦(ban)？
(7) 面對有錢(qian)的客戶如何(he)應對？
(8) 面對“沒錢”的客(ke)戶怎么辦？
(9) 面對豪爽的客戶如何應(ying)對？
(10) 面對小器的(de)客戶怎么(me)辦？
3、銷(xiao)售準備
（1）專(zhuan)業形象準備(bei)
微笑(xiao)
眼(yan)神視線
自(zi)信(xin)
發(fa)聲技巧
分組(zu)演(yan)練(lian)：語音、語調(diao)強化訓練(lian)
（2）專業形象準備(bei)
心態準(zhun)備
恐懼對銷售人員的(de)影(ying)響
恐懼(ju)(ju)源于未(wei)知，化解員工(gong)售前(qian)恐懼(ju)(ju)
案例分(fen)析：員工如何化解售前“三重(zhong)門”
（3）讓(rang)客戶“愛上你”
客戶“直接拒絕”一句話化(hua)解法
客戶“不感興趣”一(yi)句話化解法
客戶(hu)“婉(wan)然拒絕”一句話化(hua)解法(fa)
實操演(yan)練(lian)：場(chang)景及話術演(yan)練(lian)
（4）銷售工具(ju)準備
客戶資料收集
銷售資料準備
角(jiao)色(se)扮演：名片的使用時機及(ji)策略
第四(si)單元(yuan)：準客戶(hu)開發實(shi)戰技巧(qiao)
1、電話預約(yue)技巧
（1）電話約訪五大關鍵
（2）電話(hua)拜訪記錄表(biao)的設計及使用(yong)技巧
（3）電話(hua)約訪四步法及話(hua)術(shu)演練
（4）關鍵人物溝通五步曲及話術演練
實戰(zhan)演練：如何撥(bo)打首訪電話
（5）電話營銷大常見問題及話術演練(lian)
客(ke)戶(hu)說：我們(men)很忙(mang)，沒時間見你們(men)
客戶說：我(wo)們暫時不需要(yao)
客戶(hu)說(shuo)：我們又沒(mei)錢
客戶說：我們已經和**合(he)作(zuo)了
2、面談(tan)拜訪(fang)技(ji)巧
(1) 開場白三種境界及話術剖析
(2) 開場白的(de)設計與結構(gou)
現場(chang)演練(lian)：開場(chang)白(bai)話術通關(guan)演練(lian)
（3）打開話閘的三大技(ji)巧
套近(jin)乎的五大技巧及話術(shu)演練
贊美(mei)五大要點和三種境界(jie)
拜訪客戶的7種(zhong)*時機
（4）常見問題及話(hua)術演練：
初次見面，還未介紹(shao)產品，卻(que)遭到(dao)客戶拒絕怎么辦(ban)？
客戶(hu)經(jing)理努力講解，客戶(hu)卻沒(mei)有任(ren)何積極的(de)表示怎么辦？
客戶對其他運營(ying)商印象比較好怎么辦？
客戶說(shuo)自己不是決策人怎么(me)辦(ban)？
客(ke)戶對客(ke)戶經理的身份/產(chan)品表示懷疑，應如何處理
客戶不愿意透露(lu)任何(he)信息怎么辦？
如何在面帶(dai)疑(yi)慮的(de)客戶(hu)在第一時間消除疑(yi)慮？
第(di)五單元：客戶談(tan)判(pan)技巧
催眠式營(ying)銷秘笈
影響銷售業績的六(liu)大因素
傳統銷售(shou)和催眠式銷售(shou)線索
如何快速(su)引(yin)導(dao)詢問客戶需求
分組練(lian)習：把(ba)封閉式(shi)問(wen)題轉成開放式(shi)問(wen)題
與(yu)客戶的話題(ti)
快速(su)建(jian)立信賴感12種方(fang)法
2、學會(hui)說話
（1）說話的一大核心
案例分析：問路的(de)迷(mi)惑(huo)
（2）了(le)解產品重(zhong)要還是客(ke)戶？
心(xin)理測試：精(jing)準回應客戶咨詢
(3) 把話(hua)說完還是點(dian)到為(wei)止？
（4）價值觀同步(bu)
（5）了(le)解“有什(shen)么”還是“要什(shen)么”？
案例分析：如(ru)此銷售
3、提問三大關鍵
（1）提(ti)問的方(fang)法(fa)及話術
（2）挖(wa)掘客戶需求
案例分析(xi)：富翁選美
(3) 掃(sao)清談判障礙
突破售中“三道坎”
“價(jia)格”障礙一句話化解法
“風險”障礙一句話化(hua)解法
“服務”障礙一句話化解法
場景分析及話術演練
銷(xiao)售心(xin)理實戰(zhan)演練
（1）從眼(yan)神窺視(shi)對(dui)方動(dong)機
（2）從握手看客(ke)戶態度
（3）從言談看(kan)內心(xin)
（4）從(cong)“口頭禪”看內心
第六單元：產品介紹、異議處理與成交技巧
1、吸引眼球的(de)產品介紹(shao)
配合(he)對(dui)方的價值(zhi)觀(guan)
一(yi)開始就給(gei)對方(fang)*的好處（引發興趣）
盡量讓(rang)顧(gu)客參與
擴大產品(pin)可(ke)帶來的快樂與(yu)可(ke)避免的痛苦
常(chang)問客戶： 你感覺如何？你認(ren)為(wei)怎么樣(yang)？ 依你之(zhi)見會有(you)什么樣(yang)的結果？
角色扮演(yan)：如何介(jie)紹產品
2、人性化行銷溝通技(ji)巧
六大場(chang)景剖(pou)析(xi)及話術演(yan)練(lian)
客戶經理介紹產品(pin)時，總被客戶打斷怎么(me)辦(ban)？
客(ke)戶經理(li)使出(chu)渾身解數，但客(ke)戶就是不感興趣怎(zen)么辦？
客戶表示對產品/服務很滿意，但還是要考慮(lv)一下怎么辦？
客戶提出的(de)問題(ti)很(hen)專(zhuan)業，客戶經理不(bu)懂得回答或者不(bu)能滿足需求怎么辦？
產品已經(jing)很(hen)優(you)惠(hui)，但客戶希望(wang)得到更(geng)多的優(you)惠(hui)怎么辦(ban)？
多個客戶在場，難以同(tong)時滿足所有(you)客戶的需求。
3、客戶異議處(chu)理(li)
（1）異議(yi)的分(fen)類和(he)原因
（2）異議(yi)出現的五(wu)大(da)內因
（3）應對異(yi)議的絕招
案例分析(xi)：銷(xiao)售場景演練
（4）“內外”異議(yi)化解法(fa)
客戶(hu)表(biao)示對產品/服務很(hen)滿意(yi)，但(dan)表(biao)示近(jin)期沒有購(gou)買(mai)能力(li)怎么辦？
客戶(hu)認為(wei)自己是老客戶(hu)，要(yao)求給予(yu)更大優惠政(zheng)策怎(zen)么(me)辦？
客戶要求把政策直接折成現(xian)金怎么辦？
客戶以(yi)產品(pin)的(de)缺(que)乏為由，要(yao)求給予(yu)更大(da)優惠(hui)怎么(me)辦？
4、關于成交
（1）處(chu)理抗拒的(de)“九陽真經(jing)”
（2）成交中積極暗示說辭
（3）常見成(cheng)交方(fang)法：
假設成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/不(bu)確(que)定成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/總結成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/寵(chong)物(wu)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/富蘭(lan)克林成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/訂(ding)單成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/隱(yin)喻成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/對比(bi)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)/回馬*成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)（門把手成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)）/六(liu)加一締結法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)（問題成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)）/強迫(po)成(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)交(jiao)(jiao)法(fa)(fa)(fa)(fa)(fa)
實戰演練：處理抗拒的(de)方法與成(cheng)交技巧(qiao)
（4）銷售(shou)場景剖(pou)析及話(hua)術演練(lian)
客(ke)(ke)戶經(jing)理(li)多次(ci)與客(ke)(ke)戶溝(gou)通，但客(ke)(ke)戶仍遲遲不(bu)能(neng)做出決(jue)定怎么辦？
談判進(jin)入實質性階段(duan)，如(ru)何巧妙打破僵局？
溝通過程中，客戶明確透(tou)露自己正在(zai)與競爭對手接觸怎么(me)辦？
開(kai)始溝通很順利，后來(lai)客(ke)戶(hu)卻選擇了競爭對手的(de)產品(pin)/服務，怎么(me)辦(ban)？
簽(qian)訂(ding)合同后，客戶(hu)卻(que)要求(qiu)取消(xiao)合同怎么辦(ban)？……
第七(qi)單(dan)元(yuan)：服務營(ying)銷的技巧
1、怎樣做客(ke)戶服務
（1）養成客(ke)戶服(fu)務的好(hao)習(xi)慣(guan)
（2）與(yu)客戶交流(liu)溝通的習慣用語
（3）附加服務的(de)銷售方式
（4）先做人再做事
（5）銷售場景剖析及話(hua)術演(yan)練(lian)：角色扮(ban)演(yan)：AB角練(lian)習
客戶說：我(wo)非常不(bu)滿(man)意，我(wo)要(yao)取消合作(zuo)！
客戶說：怎么我(wo)辦理(li)不到1個月就(jiu)出現更優惠的政策。
客戶(hu)說(shuo)(shuo)：這方案根本沒有你之前說(shuo)(shuo)的那么好(hao)！
客戶(hu)說：有(you)朋友(you)公司(si)也想辦你們的(de)業務，算老客戶(hu)了(le)，能有(you)多少(shao)優(you)惠？
銷售談判過程(cheng)中(zhong)，客戶經理能(neng)否(fou)退一(yi)步以(yi)求(qiu)大局的勝利？
對(dui)比競(jing)爭(zheng)對(dui)手，如我們(men)的(de)(de)產品/服(fu)(fu)務(wu)有明(ming)顯的(de)(de)劣勢，應如何說服(fu)(fu)客戶？
2、顧客買的(de)是什么？感覺
（1）客戶購買心理探秘：?嫌貨(huo)才是買貨(huo)人！
（2）顧客(ke)最關心的是自(zi)己！
（3）自我價(jia)值(zhi)保護原則（自尊(zun)心與自我價(jia)值(zhi)感)
（4）銷(xiao)售就(jiu)是(shi)信心的(de)傳遞和情緒的(de)轉移(yi)
3、催眠-潛(qian)能開(kai)發訓練
現場(chang)展示：神(shen)奇催眠術-架人橋
營銷人員潛(qian)能(neng)的開發方法(fa)
頭腦風暴分享：如何提高銷售業績？
內在醒覺的力量：升級(ji)你的BVR信念系統了嗎(ma)？
如何利(li)用(yong)潛意識的(de)特點成就銷售*。
第八單元：現場互動問答
客戶心理學(xue)
轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/34751.html
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