基于客(ke)(ke)(ke)戶（用戶）對服(fu)(fu)務要求的提(ti)高，客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中心（呼(hu)叫中心）從勞(lao)動密(mi)集型(xing)轉向(xiang)為(wei)知識(shi)密(mi)集型(xing)，而客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)中心的從業者，特(te)別是一線(xian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)人員都普(pu)遍年(nian)輕化，他們有(you)(you)(you)個性、有(you)(you)(you)想法、有(you)(you)(you)沖(chong)勁(jing)同樣也難管理(li)。
作為(wei)管理者，要(yao)改變(bian)(bian)管理觀念、改變(bian)(bian)固有(you)管理模式(shi)(shi)之前，首(shou)先要(yao)自己有(you)改變(bian)(bian)的意愿(yuan)，有(you)自我(wo)的覺察，才有(you)發生(sheng)改變(bian)(bian)的意識。可(ke)以嘗試有(you)用五個自我(wo)提問來思考，讓(rang)管理理念和方(fang)式(shi)(shi)有(you)更多積極的變(bian)(bian)化。
如果我(wo)慣(guan)于給予客服人員賦能，我(wo)的角(jiao)色會有哪些不同？
自我提問后，就會(hui)讓自己的(de)(de)角色(se)有個清晰的(de)(de)認識，走(zou)出轉變的(de)(de)第一步跨越
我是否(fou)與(yu)客服員工聊過我對他們的期望？
許多(duo)管理者(zhe)每(mei)天(tian)的(de)工(gong)作(zuo)非常(chang)繁忙，與員工(gong)溝通的(de)時(shi)間、機(ji)會(hui)并不(bu)多(duo)。所謂(wei)對(dui)(dui)事和(he)對(dui)(dui)人(ren)：員工(gong)知(zhi)道工(gong)作(zuo)的(de)目標是什么、要(yao)做成怎(zen)樣，是對(dui)(dui)“事”。同時(shi)，員工(gong)知(zhi)否清晰知(zhi)曉上司對(dui)(dui)他們(men)的(de)期望呢？這是對(dui)(dui)“人(ren)”。
當我(wo)們把(ba)自(zi)己的(de)期望去告訴(su)員(yuan)工，用(yong)一(yi)(yi)種(zhong)支持和信(xin)任的(de)方式去表達溝通，員(yuan)工不單從(cong)事的(de)維(wei)(wei)度知(zhi)道了要做成什(shen)么樣子，更從(cong)“人”的(de)維(wei)(wei)度，知(zhi)道了領導希望我(wo)成長(chang)為什(shen)么樣子。從(cong)而進一(yi)(yi)步去幫助員(yuan)工實現共同目標。
我(wo)是否關注并知曉員工對(dui)工作的感受和體驗(yan)？
我(wo)們每個人都由邏輯和(he)情感(gan)這(zhe)兩部分組成(cheng)，每個員工在工作(zuo)時(shi)會是(shi)被(bei)感(gan)受和(he)體(ti)驗(yan)直接(jie)影(ying)(ying)響，這(zhe)種影(ying)(ying)響會改變他們的內在動力，影(ying)(ying)響和(he)觸動他們的行為。作(zuo)為管理者，清楚了解(jie)員工對工作(zuo)的感(gan)受和(he)體(ti)驗(yan)，讓他們對感(gan)受有一個有效(xiao)的表達空間(jian)。
過(guo)往員工的過(guo)失，是否激(ji)發起(qi)積(ji)極(ji)改善(shan)的意愿？
對于過往業績較低(di)、或(huo)者(zhe)能力(li)上有欠缺的(de)(de)(de)員工，管理者(zhe)是用(yong)哪(na)種方式去激發他(ta)們改(gai)變的(de)(de)(de)意愿(yuan)？發自內心的(de)(de)(de)改(gai)變才是積(ji)極向上的(de)(de)(de)，更可以幫(bang)助他(ta)們達(da)到(dao)自己想要的(de)(de)(de)、成(cheng)為自己想成(cheng)為的(de)(de)(de)那(nei)個樣(yang)子(zi)的(de)(de)(de)一種愿(yuan)景。
最后一個自我提問，我們先來設想一下，當我們對員(yuan)工(gong)表(biao)達出(chu)信任和支持狀態，并且可以在行為和行動上去做(zuo)到那么他(ta)們會(hui)發(fa)生怎樣的(de)變(bian)化？
當看到員(yuan)工發生(sheng)變(bian)化時，既(ji)能夠(gou)達到對他(ta)們的(de)期望，又(you)能夠(gou)使他(ta)們對工作(zuo)的(de)感(gan)受和體驗逐步(bu)(bu)提升，而過(guo)往業績(ji)比較差的(de)，能力有欠缺的(de)員(yuan)工，他(ta)們也在發生(sheng)積極(ji)向(xiang)上的(de)改變(bian)，這樣的(de)情景和畫面是怎樣的(de)呢？管(guan)理者要(yao)敢于向(xiang)未來(lai)去(qu)探索，讓憧憬通過(guo)自己(ji)的(de)管(guan)理方式(shi)一(yi)步(bu)(bu)一(yi)步(bu)(bu)去(qu)達成。
通過這五個(ge)自我(wo)提問后(hou)，再站(zhan)在(zai)喧雜又忙碌的(de)客(ke)服中心（呼叫(jiao)中心），看著(zhu)一群年輕客(ke)服面帶微笑(xiao)地為客(ke)戶提供服務時
你是否已(yi)經發生了(le)一些意識上的變化了(le)呢？
是否似(si)乎看到賦能員工后(hou)，那群可愛的(de)客服(fu)人員們自(zi)(zi)動自(zi)(zi)發的(de)自(zi)(zi)驅力干勁兒(er)了呢？
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