20%的(de)大客(ke)(ke)戶(hu)為企(qi)業帶(dai)來了80%的(de)或利潤(run)，“得大客(ke)(ke)戶(hu)者，得天下”，已(yi)成為不(bu)少企(qi)業的(de)共(gong)識。然而，正(zheng)因為大客(ke)(ke)戶(hu)銷售對企(qi)業如(ru)此重要，你的(de)競(jing)爭對手(shou)時(shi)時(shi)刻(ke)刻(ke)也在惦記著(zhu)你的(de)大客(ke)(ke)戶(hu)，如(ru)何提高大客(ke)(ke)戶(hu)忠誠(cheng)度，與(yu)大客(ke)(ke)戶(hu)保(bao)持長久關(guan)系已(yi)經成為眾多企(qi)業頭痛的(de)問題。那(nei)么在實(shi)際(ji)的(de)市場操作中，企(qi)業究竟(jing)要如(ru)何做？
大客戶叛離的原因
通常(chang)情況下，客(ke)戶叛離的(de)原(yuan)因主(zhu)要(yao)有以下兩大方(fang)面：
第一(yi)方面：
① 由于客戶的(de)經營(ying)方(fang)向調整、經營(ying)范圍縮小(xiao)或(huo)由于經營(ying)的(de)原因而(er)出售部分企業(ye)，導致客戶對原來的(de)產品需(xu)求減少或(huo)不再需(xu)求；
② 由于客戶直(zhi)接(jie)進入企(qi)業(ye)(ye)所在的上游領(ling)域(yu)，成(cheng)為企(qi)業(ye)(ye)競(jing)爭對手，而與企(qi)業(ye)(ye)終止(zhi)業(ye)(ye)務往來。
第二方面：
① 由于競爭對手(shou)利用(yong)更(geng)(geng)低的(de)價格、更(geng)(geng)好的(de)產品(pin)、更(geng)(geng)優質的(de)服(fu)務甚至(zhi)利用(yong)商業賄(hui)賂贏得客戶；
② 由于企業提供的產品或(huo)服(fu)務不能滿足客戶的需(xu)求；
③ 由于企業沒有(you)及(ji)時采取(qu)有(you)效措施解決客戶(hu)的投訴和問題，導(dao)致(zhi)客戶(hu)不滿(man)而(er)叛離。
第一方(fang)面是(shi)不可控的(de)(de)，因(yin)此，在這里我(wo)們主(zhu)要討論第二方(fang)面：如何防止由于可控因(yin)素的(de)(de)原因(yin)而引發客戶(hu)叛離？
客(ke)戶關(guan)系理論(lun)認(ren)為：企業與客(ke)戶的關(guan)系可(ke)分三個(ge)級別
第一級別： 企(qi)業通過價(jia)格（如：低價(jia)、扣點(dian)、信用支持）吸引顧客與企(qi)業建立長期(qi)交易關(guan)(guan)系。低價(jia)格對(dui)消費(fei)者看起來很有吸引力，企(qi)業也喜歡依賴(lai)價(jia)格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創造持久的顧客關(guan)(guan)系，因為競爭對(dui)手很容(rong)易模(mo)仿從而失去(qu)優勢(shi)。
第二級(ji)別：了解每個顧客(ke)的需求和(he)愿望，提供優質服務并使服務個性化，同時在客(ke)戶(hu)內部建立(li)牢(lao)固的關系網。其核心是(shi)避開(kai)價(jia)格，把重點放(fang)在服務、質量(liang)和(he)其它能(neng)為客(ke)戶(hu)產(chan)生新價(jia)值的因素上，關系網可(ke)作(zuo)為抵(di)御競(jing)爭對手進攻的緩沖地帶。競(jing)爭對手不易模仿，無(wu)疑比一級(ji)客(ke)戶(hu)關系更牢(lao)固。
第三(san)級別：雙方是戰略合作關系(xi)，通過(guo)資本深入、股份合作、利益(yi)共(gong)享，從(cong)而(er)形(xing)成“雙邊鎖定”。這種客戶關系(xi)無疑是相(xiang)當的牢固。
與大客戶(hu)保持關系的(de)方法：
第一：建立牢固(gu)的(de)關(guan)系網
沒(mei)有利益就沒(mei)有關系，但如果沒(mei)有信(xin)任(ren)作(zuo)保(bao)證，沒(mei)有人會相信(xin)你的利益。
請注意：利(li)益(yi)大家都能(neng)給，但信任的(de)確是要化大量時間和精力(li)的(de)來建立的(de)，也是不容(rong)易被競爭對手(shou)復制的(de)。良(liang)好的(de)客(ke)戶(hu)關系是你(ni)在客(ke)戶(hu)內部編織的(de)阻止競爭對手(shou)進攻的(de)第一道(dao)防線。
好的客戶關系可以：
① 使客戶諒解你偶爾(er)的產品質量問題和(he)服務的過失
② 向(xiang)你透露企業內部(bu)信(xin)息或競爭對手動向(xiang)
③ 阻截(jie)或延緩(huan)競爭對手的滲透(tou)
第二(er)：提高與客(ke)戶關系級別
如(ru)果將(jiang)與客戶(hu)的(de)(de)關系局限在某個個人(ren)上（如(ru)：客戶(hu)采購經(jing)理），風險是很大的(de)(de)，會受到工作(zuo)調動、生病、環境(jing)、情緒、甚至其它法律因素的(de)(de)影響。如(ru)果將(jiang)與客戶(hu)的(de)(de)個人(ren)關系擴大到組(zu)織層面（如(ru)：客戶(hu)的(de)(de)總經(jing)理、技(ji)術部(bu)門(men)(men)、使用部(bu)門(men)(men)……）企業(ye)的(de)(de)風險就要小的(de)(de)多。
同(tong)(tong)時，提高與客(ke)(ke)戶(hu)的(de)關系級別，使銷售人員和客(ke)(ke)戶(hu)內部某(mou)個人點(dian)對(dui)點(dian)的(de)接觸，轉變成為企業各部門與客(ke)(ke)戶(hu)各部門面對(dui)面的(de)接觸，無疑也(ye)減低了(le)萬一銷售人員跳槽后也(ye)同(tong)(tong)時帶走客(ke)(ke)戶(hu)的(de)風險。
第(di)三：影響客(ke)戶的采(cai)購標準
說服或影響客戶以你的(de)產品(pin)獨特(te)的(de)特(te)點、技術(shu)標(biao)準（差(cha)異化(hua)(hua)策略）作為采購標(biao)準，是阻截競爭(zheng)對(dui)手最有利的(de)武器(qi)。即(ji)使(shi)產品(pin)沒有差(cha)異化(hua)(hua)，企業也要盡(jin)可能的(de)提煉產品(pin)的(de)賣點，做到宣傳(chuan)的(de)差(cha)異化(hua)(hua)。
現實中你(ni)會遇(yu)到以下三種情況：
① 你的(de)產(chan)品和解決方案(an)符合客戶(hu)的(de)采購(gou)標準而競爭對手不能安全，客戶(hu)叛離可能性(xing)很小。
② 你的產品和解(jie)決方案與競爭(zheng)對手都能符合客戶的采購(gou)標準警惕，客戶叛離可能性中等
③ 你的(de)產品和(he)解決方案已不符合客(ke)(ke)戶的(de)采購標準，而競爭對手能 警報，客(ke)(ke)戶叛離可能性很大(da)
第四：保證產品質(zhi)量(liang)
如果(guo)沒有(you)(you)好的產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)(liang)(liang)，要防(fang)止大客(ke)戶(hu)因產(chan)品(pin)(pin)質量(liang)(liang)(liang)而叛離，再好的客(ke)戶(hu)關系(xi)也只能(neng)望洋(yang)興嘆無能(neng)為力。企(qi)業除了必(bi)須(xu)在內部建立有(you)(you)效的質量(liang)(liang)(liang)管理和控制系(xi)統外，對(dui)大客(ke)戶(hu)的質量(liang)(liang)(liang)投訴(su)，銷售和服務(wu)部門應及時向生(sheng)產(chan)技術部門反(fan)饋，妥(tuo)善的解(jie)決(jue)客(ke)戶(hu)的問題，任(ren)何拖延、推(tui)(tui)唯和借口(kou)實際上都是(shi)將客(ke)戶(hu)推(tui)(tui)向你的競(jing)爭對(dui)手一邊。
第(di)五(wu)：提高服務水平。
工業品行業大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)的(de)技(ji)術(shu)服務要求更高(gao)，企業可以(yi)通(tong)過設立專門(men)的(de)大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)管理(li)部門(men)提供如：大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)免費咨詢中心(xin)，全(quan)天候24小時(shi)(shi)解(jie)答大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)在使用產品中出現(xian)(xian)的(de)問(wen)(wen)題(ti)，并將(jiang)需(xu)要解(jie)決的(de)信(xin)息(xi)傳達給相關部門(men)；或(huo)建立一(yi)支大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)售后服務隊伍，當(dang)大(da)(da)客戶(hu)(hu)(hu)遇(yu)到技(ji)術(shu)問(wen)(wen)題(ti)、產品出現(xian)(xian)故障時(shi)(shi)，第一(yi)時(shi)(shi)間趕到現(xian)(xian)場(chang)解(jie)決問(wen)(wen)題(ti)等等
服(fu)務方面企業需要在如下領域作出改(gai)善：
① 企業人員對客戶顯示良好的積極態度
② 企業(ye)內部(bu)有標準化(hua)的服(fu)務體系
③ 個性化服(fu)務提供有差異特色的服(fu)務
④ 主動性服務用心為(wei)客(ke)戶著(zhu)想
第六：保(bao)證優先供貨。
在同(tong)等條件下應該(gai)優先(xian)滿(man)足(zu)大(da)客(ke)戶(hu)對(dui)(dui)產(chan)品(pin)(pin)的數量及交貨時間的要求，確保(bao)(bao)足(zu)量、準時交貨給大(da)客(ke)戶(hu)。順暢的產(chan)品(pin)(pin)物流，能有效防止大(da)客(ke)戶(hu)因缺貨而叛離(li)到競爭(zheng)對(dui)(dui)手(shou)那里，尤其是那些(xie)在銷售上存在淡旺季(ji)特征的產(chan)品(pin)(pin)，企業更要協調好生產(chan)及運(yun)輸等部門，保(bao)(bao)證大(da)客(ke)戶(hu)在旺季(ji)的貨源需求，避免出現因貨物斷檔導(dao)致大(da)客(ke)戶(hu)不滿(man)的情況。
第(di)七：有競爭力的價格
雖然價(jia)(jia)(jia)格(ge)無法保持顧客的(de)(de)忠(zhong)誠(cheng)度也(ye)很難創造持久的(de)(de)顧客關系(xi)，但畢竟現(xian)在(zai)是(shi)產品同質化嚴重(zhong)的(de)(de)時代(dai)，如果(guo)價(jia)(jia)(jia)格(ge)與市場的(de)(de)平均水平背離太大，就是(shi)你企業內部(bu)的(de)(de)成本控制(zhi)有(you)問題(ti)了，你所(suo)(suo)有(you)的(de)(de)努力：服務(wu)、關系(xi)、甚至戰(zhan)略合作伙伴(ban)等等，遲早要被價(jia)(jia)(jia)格(ge)所(suo)(suo)擊敗。
第八(ba)：溝通(tong)渠道(dao)暢通(tong)
很多大客戶(hu)(hu)叛(pan)(pan)離(li)其中(zhong)相當多的(de)原因不(bu)是由于產品(pin)質(zhi)(zhi)量等實質(zhi)(zhi)性問題(ti)，而是企業與(yu)(yu)大客戶(hu)(hu)之(zhi)間(jian)的(de)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)不(bu)夠。因此，與(yu)(yu)大客戶(hu)(hu)保持(chi)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)、特別是高層(ceng)的(de)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)渠(qu)道(dao)暢通(tong)(tong)(tong)(tong)是非常重要的(de)。如(ru)：企業內有可溝通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)對口大客戶(hu)(hu)管(guan)理部門；企業和客戶(hu)(hu)有定期溝通(tong)(tong)(tong)(tong)的(de)制度；企業和客戶(hu)(hu)高層(ceng)之(zhi)間(jian)的(de)溝通(tong)(tong)(tong)(tong)渠(qu)道(dao)暢通(tong)(tong)(tong)(tong)等都會降低大客戶(hu)(hu)叛(pan)(pan)離(li)的(de)可能性。
第九：與大(da)客戶發展戰略保(bao)持一致
作為(wei)大(da)(da)客(ke)戶的(de)(de)上游供應商，應*限度的(de)(de)將自己(ji)的(de)(de)發(fa)展(zhan)戰(zhan)略與(yu)大(da)(da)客(ke)戶的(de)(de)發(fa)展(zhan)戰(zhan)略保持一致，否則(ze)就很有可能因為(wei)企(qi)業不能為(wei)大(da)(da)客(ke)戶提供相(xiang)應的(de)(de)、具有競(jing)爭(zheng)(zheng)力的(de)(de)產品和(he)服務，而讓大(da)(da)客(ke)戶投送競(jing)爭(zheng)(zheng)對手懷抱。這在為(wei)汽(qi)車整(zheng)車配套的(de)(de)企(qi)業很明(ming)顯，很多(duo)國外汽(qi)車配套企(qi)業是跟著通用大(da)(da)眾等汽(qi)車巨頭的(de)(de)發(fa)展(zhan)戰(zhan)略一起來(lai)到中國發(fa)展(zhan)的(de)(de)。
第十：與大客戶結成(cheng)戰略合作伙伴(ban)或聯盟，一方放棄關(guan)系將(jiang)會付出轉(zhuan)移成(cheng)本，關(guan)系的維持具有價值，從(cong)而(er)形(xing)成(cheng)“雙(shuang)邊鎖定”
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2012.html
