摘要(yao)：客戶決定買你的東西，往(wang)往(wang)需要(yao)很長時間；決定不買你的東西，只要(yao)30秒鐘(zhong)就夠了。
客戶不(bu)(bu)怕你考(kao)慮(lv)自(zi)己的(de)利(li)益，但(dan)是他怕你不(bu)(bu)考(kao)慮(lv)他的(de)利(li)益。
客戶不信任(ren)＝丟單
銷售中最常(chang)見的事就是丟(diu)單，幾(ji)乎所有的老銷售都丟(diu)過(guo)單。常(chang)在河邊走，哪能不濕鞋。
如果(guo)有人告訴你(ni)他從來不丟(diu)單(dan)，那只能說明他放棄(qi)了太多該拿的單(dan)子，只做那些非(fei)常有把握的項目(mu)。對于(yu)這種銷售(shou)，老板可(ke)以直(zhi)接讓(rang)他回家了，因為他浪費了公司大量的客(ke)戶資(zi)源。
總結丟單（也(ye)包括單子(zi)停滯不(bu)前(qian)）的原因(yin)，除了競(jing)爭對手兇狠外(wai)，不(bu)外(wai)乎以下幾種：
1．客戶覺(jue)得買(mai)這些東西根本沒(mei)用(yong)：客戶認(ren)為，他的潛在需求與你(ni)的產品或(huo)服務之間(jian)沒(mei)有(you)明顯的契合。不合適當(dang)然不買(mai)。
2．沒(mei)(mei)(mei)有錢(qian)(qian)買：不是真的(de)沒(mei)(mei)(mei)有錢(qian)(qian)，而是預算不夠，或者沒(mei)(mei)(mei)有辦法申請(qing)到(dao)這些預算，或者還有更(geng)重要的(de)地方需要用錢(qian)(qian)，你的(de)事(shi)靠后站(zhan)。
3．不知(zhi)道買了會怎樣(yang)：客戶對交(jiao)易所能帶(dai)來的變化沒有什么(me)欲望，買不買都可(ke)以，為什么(me)要從兜里掏錢？
4．現(xian)在不想(xiang)買(mai)：在現(xian)在這個特(te)定(ding)時間(jian)，沒有(you)這樣(yang)的(de)急迫性，以后再說。
5．沒(mei)有信任感：他們不相(xiang)信銷售人(ren)員會關心他們雙(shuang)方的利益。
統(tong)計(ji)顯示，因(yin)為客戶沒有信任(ren)感(gan)而導(dao)致的丟單，比(bi)前4種因(yin)素所導(dao)致的銷售失敗(bai)的總和(he)還要多(duo)。
客戶(hu)為什么不信(xin)任你？
1．侵略性(xing)太強(qiang)。
在中國有(you)一個(ge)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)宗派，叫成功學(xue)銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)：天(tian)天(tian)大喊大叫地(di)鼓勵銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)要(yao)有(you)瘋狗的精神，不(bu)(bu)(bu)遺余(yu)力地(di)去(qu)折磨客(ke)戶(hu)，不(bu)(bu)(bu)管(guan)客(ke)戶(hu)樂不(bu)(bu)(bu)樂意，都要(yao)以堅忍不(bu)(bu)(bu)拔的毅力去(qu)推銷(xiao)自己的東西，一次(ci)不(bu)(bu)(bu)行兩(liang)次(ci)，兩(liang)次(ci)不(bu)(bu)(bu)行五次(ci)，只(zhi)要(yao)不(bu)(bu)(bu)被客(ke)戶(hu)打成半身不(bu)(bu)(bu)遂，就(jiu)一定要(yao)去(qu)。更讓人不(bu)(bu)(bu)解的是(shi)，很多銷(xiao)售(shou)(shou)(shou)管(guan)理者還(huan)鼓勵這種精神。
對于這種銷(xiao)售(shou)，你(ni)說客戶(hu)愿不(bu)愿和(he)他接觸？
2．不真誠(cheng)。
銷售(shou)人員犯(fan)的(de)最多的(de)錯誤(wu)，就是一天到晚想著(zhu)把(ba)自己的(de)東西(xi)賣出去。這沒錯，但錯就錯在(zai)除了惦記(ji)你的(de)產品外，從來就沒惦記(ji)過客戶的(de)需求、問題和感(gan)受。
你(ni)(ni)(ni)只要想你(ni)(ni)(ni)的產(chan)品(pin)，客(ke)(ke)戶馬上就(jiu)會懷疑(yi)你(ni)(ni)(ni)的真誠。這個規(gui)律百試不(bu)爽，銷(xiao)售(shou)人員掏出產(chan)品(pin)之時，往往就(jiu)是客(ke)(ke)戶離(li)你(ni)(ni)(ni)而(er)去之日。
3．太喜歡操縱。
老銷售最容易犯這(zhe)個錯誤，到現在我也偶爾會犯。
病因在于，老銷售(shou)自(zi)(zi)以為(wei)(wei)知(zhi)道客戶(hu)的(de)(de)想法和動機(ji)，自(zi)(zi)以為(wei)(wei)比客戶(hu)聰明，自(zi)(zi)以為(wei)(wei)一切都會按(an)照自(zi)(zi)己從前的(de)(de)經驗發(fa)生，而忘了：客戶(hu)才(cai)是(shi)銷售(shou)的(de)(de)主導力量，客戶(hu)才(cai)是(shi)銷售(shou)成(cheng)功與(yu)失敗的(de)(de)的(de)(de)決定者。
銷(xiao)售能力再強(qiang)，都(dou)不可能比(bi)客戶(hu)更了(le)解自(zi)己(ji)。客戶(hu)很容易(yi)發(fa)現(xian)你(ni)的操縱行為(wei)(wei)，一旦發(fa)現(xian)，你(ni)必死(si)無疑，因為(wei)(wei)沒(mei)有人喜歡被當(dang)傻瓜(gua)操縱。
4．急于告(gao)訴客戶“這都是你要的(de)”。
這是銷售人員自殺(sha)的最快辦法(fa)，想(xiang)找(zhao)死，就試試這個辦法(fa)。
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)想不想要(yao)是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)說(shuo)了(le)算(suan)，不是(shi)(shi)(shi)銷售說(shuo)了(le)算(suan)。你(ni)(ni)有(you)什(shen)(shen)么不重(zhong)要(yao)，重(zhong)要(yao)的是(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)需(xu)要(yao)什(shen)(shen)么。如果你(ni)(ni)沒有(you)把你(ni)(ni)的產品功能和客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的需(xu)求(qiu)建(jian)立(li)鏈接，你(ni)(ni)就是(shi)(shi)(shi)自(zi)說(shuo)自(zi)話，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會認為你(ni)(ni)只想賣東(dong)西(xi)，而(er)不是(shi)(shi)(shi)想幫(bang)助(zhu)他(ta)。
5．不注重傾聽與詢問。
銷售(shou)中有(you)一個“18個月(yue)定律”，說(shuo)的(de)是新銷售(shou)開始工作(zuo)的(de)18個月(yue)內，業績一般(ban)會呈增長趨勢，但是18個月(yue)后業績增長會迅速減慢(man)甚至(zhi)下降(jiang)。
很多人認(ren)(ren)為(wei)這(zhe)(zhe)是(shi)銷(xiao)售人員缺乏激情所致(zhi)。其實，真正(zheng)的(de)原(yuan)因(yin)在于銷(xiao)售人員認(ren)(ren)為(wei)自己(ji)已經熟悉了自己(ji)的(de)產品、了解了客(ke)戶的(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)、明白了這(zhe)(zhe)個行業。于是(shi)，他不再注意(yi)傾聽和(he)詢(xun)問了。而(er)(er)客(ke)戶的(de)需求(qiu)(qiu)(qiu)是(shi)千(qian)奇百怪(guai)的(de)，尤其是(shi)個人需求(qiu)(qiu)(qiu)，你(ni)(ni)幾乎猜不到；而(er)(er)且，即使你(ni)(ni)真的(de)猜到了，如果你(ni)(ni)不傾聽和(he)詢(xun)問，客(ke)戶仍(reng)然認(ren)(ren)為(wei)你(ni)(ni)不關(guan)心他。
6．你(ni)的(de)專業性不夠(gou)。
這里說(shuo)的專業性，不是指(zhi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的技術能力，而是指(zhi)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)對客戶業務(wu)的熟悉程度。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是賣閥門(men)的，你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)必須明白客戶怎樣(yang)使(shi)用(yong)你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的閥門(men)，還要明白你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)的閥門(men)對他的企業和個人(ren)意義所在。如果你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)不專業，客戶就(jiu)會認為你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)是個外行人(ren)，不懂他，所以很難信任你(ni)(ni)(ni)(ni)(ni)。
原因還(huan)可以列很(hen)多，比如：客戶認(ren)為(wei)你在夸(kua)大自己的東西；客戶認(ren)為(wei)你太隨便，不能托(tuo)付(fu)生意；客戶認(ren)為(wei)你很(hen)討厭，像個騙子等(deng)等(deng)。
客戶決定(ding)買(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)東西往往需要(yao)很(hen)長時間，但是(shi)他決定(ding)不買(mai)你(ni)(ni)的(de)(de)東西只(zhi)要(yao)30秒鐘就夠了。不信任就是(shi)懷(huai)疑，仔細(xi)想想，客戶到底是(shi)懷(huai)疑你(ni)(ni)什么？
其(qi)實，無論列示多少條，歸根結(jie)底，客戶(hu)懷疑你(ni)的(de)地方只(zhi)有一(yi)個(ge)：他(ta)(ta)認為你(ni)動機不純(chun)！你(ni)只(zhi)是想賣(mai)東西，而不是在關(guan)心他(ta)(ta)的(de)利(li)益(yi)（包括個(ge)人(ren)利(li)益(yi)）。他(ta)(ta)為什么要信任(ren)如此自(zi)私自(zi)利(li)的(de)家(jia)伙？
相反，如果(guo)你能從(cong)關心(xin)你的(de)產品變成關心(xin)客戶的(de)困難、風險、利益等等，信(xin)任感立(li)(li)刻就可以建立(li)(li)起來了。因為這(zhe)時你已經從(cong)你的(de)船上(shang)跨到了客戶的(de)船上(shang)。
這就叫(jiao)風雨同舟。
快(kuai)速讓客戶(hu)信任你(ni)的(de)4種手段
一、專(zhuan)業(ye)形(xing)象：讓客戶感覺你有(you)安全感
專(zhuan)業(ye)形象(xiang)不(bu)僅僅是你的(de)那身行頭，還(huan)包(bao)括商務禮(li)儀(yi)、行為舉止等諸(zhu)多(duo)影(ying)響客戶感官信任的(de)東西。比(bi)如準(zhun)時開(kai)會、言出必(bi)踐（哪怕像帶份資料這樣的(de)承諾）。
這些東(dong)西之(zhi)所以重要，在(zai)(zai)于客(ke)戶對你(ni)有(you)(you)期(qi)望。在(zai)(zai)客(ke)戶心目(mu)中，他希望自己即將接見的(de)這個家(jia)伙是專(zhuan)業(ye)的(de)、對自己有(you)(you)幫(bang)助的(de)。你(ni)必須滿足(zu)這種期(qi)望。如果客(ke)戶第(di)一眼(yan)看到你(ni)的(de)時候(hou)心理有(you)(you)落(luo)差，后邊再想彌補就太(tai)難了，因為你(ni)只有(you)(you)一次機會給客(ke)戶留(liu)下第(di)一印象。
說(shuo)到這，大(da)家就(jiu)容易理解為(wei)什么那些外企的銷(xiao)售(shou)們(men)大(da)熱(re)天捂(wu)著西服(fu)、扎著領(ling)帶、滿頭大(da)汗、人模狗樣(yang)地去(qu)見客戶了吧。 其實他們(men)也熱(re)！
我做銷售(shou)的(de)(de)時候，內部流傳一個(ge)潛規則(ze)：穿(chuan)不穿(chuan)西(xi)裝(zhuang)，一個(ge)100萬(wan)的(de)(de)項(xiang)目會差20萬(wan)。當然(ran)，我不是(shi)鼓勵銷售(shou)們(men)都穿(chuan)西(xi)裝(zhuang)，很多行(xing)業你穿(chuan)了(le)西(xi)裝(zhuang)反而會和(he)客戶(hu)疏遠了(le)，顯(xian)得生分。
穿(chuan)衣服的原(yuan)則是(shi)得體(ti)。所謂(wei)得體(ti)，就是(shi)指(zhi)讓客戶(hu)感覺(jue)你是(shi)來(lai)干正(zheng)事的，不是(shi)來(lai)度(du)假的。你穿(chuan)著正(zheng)式，客戶(hu)才覺(jue)得你能(neng)干正(zheng)事。你頭頂大草(cao)帽，身穿(chuan)小背心，腿著花褲衩，腳踏人字(zi)拖，誰跟你談(tan)生意？
一定記住，客(ke)戶都是(shi)外貌(mao)協(xie)會的，只是(shi)他(ta)不(bu)看帥(shuai)不(bu)帥(shuai)，而是(shi)看你有(you)多大擔當，你必須讓客(ke)戶感覺你是(shi)個有(you)安全感的家伙。
二、專業能(neng)力：讓客(ke)戶認可你是(shi)個(ge)行家(jia)
這是客戶對你協助(zhu)其解決問題的(de)(de)(de)能力的(de)(de)(de)認知，包括你的(de)(de)(de)經驗、知識、交往的(de)(de)(de)人群等(deng)因素。不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)人，會因為(wei)不(bu)(bu)同的(de)(de)(de)原因去信任你。
你的(de)經(jing)(jing)驗。（客(ke)(ke)戶(hu)(hu)往(wang)往(wang)會通過(guo)了解你過(guo)去的(de)經(jing)(jing)歷(li)，來判(pan)斷你是(shi)否能解決他當前(qian)的(de)問(wen)題。當然，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)更關(guan)心的(de)是(shi)你做事情的(de)質量(liang)，而不是(shi)數(shu)量(liang)。所以，向客(ke)(ke)戶(hu)(hu)介紹你的(de)經(jing)(jing)歷(li)時(shi)，一定(ding)要和客(ke)(ke)戶(hu)(hu)當前(qian)的(de)狀況相(xiang)結(jie)合，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)窺一斑而知(zhi)全豹，別(bie)動不動就說你過(guo)五關(guan)斬六將的(de)故事，你不是(shi)祥(xiang)林嫂。
你的知識。知識對(dui)客戶的信(xin)任(ren)度不如經驗來的直接(jie)，但也非(fei)常有用，尤其當你還是新(xin)手時。如果沒有那(nei)么多經歷，那(nei)就通過(guo)提供(gong)切實的解決(jue)問(wen)題的方法來展示(shi)你的專業性，客戶也一樣會信(xin)任(ren)你。
展(zhan)(zhan)現(xian)專業的(de)一個(ge)小技巧，就是(shi)利用(yong)*的(de)提(ti)問(wen)(wen)讓客(ke)(ke)戶相信(xin)你(ni)(ni)的(de)能力。舉個(ge)例(li)子，如果你(ni)(ni)問(wen)(wen)：你(ni)(ni)們的(de)采(cai)(cai)(cai)購(gou)業務是(shi)如何開展(zhan)(zhan)的(de)？這(zhe)個(ge)提(ti)問(wen)(wen)就非常籠統，客(ke)(ke)戶一聽就知道你(ni)(ni)不懂(dong)采(cai)(cai)(cai)購(gou)。如果你(ni)(ni)問(wen)(wen)：據我(wo)所知，影響采(cai)(cai)(cai)購(gou)計劃準(zhun)確(que)性(xing)的(de)關鍵(jian)要素包(bao)括采(cai)(cai)(cai)購(gou)物品的(de)準(zhun)確(que)性(xing)、采(cai)(cai)(cai)購(gou)數量(liang)的(de)準(zhun)確(que)性(xing)、采(cai)(cai)(cai)購(gou)提(ti)前期的(de)準(zhun)確(que)性(xing)，你(ni)(ni)是(shi)如何控(kong)制這(zhe)幾個(ge)要素的(de)？這(zhe)樣(yang)問(wen)(wen)，客(ke)(ke)戶立馬(ma)就覺(jue)得你(ni)(ni)是(shi)個(ge)內行。
三(san)、共通點(dian)：讓客戶與(yu)你共鳴
這是(shi)(shi)指客戶對(dui)你們雙方具有共同之處的(de)認知。共通(tong)點包括興趣、信(xin)仰(yang)和(he)價值(zhi)觀等(deng)等(deng)。專業能力往往指的(de)是(shi)(shi)滿足任(ren)務動機(ji)的(de)能力，而共通(tong)點往往是(shi)(shi)和(he)個人動機(ji)相關的(de)。
這是(shi)傳統銷售(shou)大顯身手的地方(fang)，比如(ru)，都喜(xi)歡籃(lan)球，一(yi)(yi)(yi)起(qi)(qi)打(da)打(da)球；都是(shi)軍迷(mi)，一(yi)(yi)(yi)起(qi)(qi)聊聊軍事；都是(shi)驢友，一(yi)(yi)(yi)起(qi)(qi)出去旅游等(deng)等(deng)。
對于共同點(dian)，最難之處(chu)不在于找到之后如何做，而在于如何找到。從我個(ge)人經驗來看，一(yi)般有(you)兩個(ge)入手點(dian)：
第一是找到客(ke)(ke)戶(hu)的興(xing)趣(qu)點。這(zhe)個不(bu)(bu)難，可以(yi)直接去問。先不(bu)(bu)考慮共通(tong)，因為銷售人員即(ji)使不(bu)(bu)通(tong)也可以(yi)和(he)客(ke)(ke)戶(hu)一起通(tong)。比如，你不(bu)(bu)喜歡音樂(le)，也可以(yi)請客(ke)(ke)戶(hu)一起去看音樂(le)會；不(bu)(bu)喜歡旅(lv)游(you)，也可以(yi)陪客(ke)(ke)戶(hu)一起去爬山(shan)。
第二是客戶的(de)(de)價值(zhi)觀(guan)，包括(kuo)職業觀(guan)、生活觀(guan)等。這就(jiu)有點難(nan)度(du)了，很(hen)(hen)多年輕人很(hen)(hen)難(nan)和年長的(de)(de)人建立關系，原因往(wang)往(wang)就(jiu)在于此。這需(xu)要(yao)功力，沒有功力就(jiu)做功課。我(wo)一個同事為了和一個喜歡(huan)繪(hui)畫的(de)(de)客戶交往(wang)，花了一周的(de)(de)時間(jian)研究繪(hui)畫，很(hen)(hen)快就(jiu)能(neng)和對方聊得(de)熱火朝天了。
我最喜歡的方(fang)式是(shi)從客戶(hu)的職業觀入(ru)手，找到我可以在職業方(fang)面對他(ta)有幫助的地方(fang)，這(zhe)看起(qi)來很難，真正做起(qi)來卻(que)簡單的要命。比如，你(ni)可以通(tong)過(guo)送幾(ji)本書(shu)幫助一(yi)位(wei)一(yi)心想成長的小伙子。所以，關(guan)鍵是(shi)發(fa)(fa)現，一(yi)旦發(fa)(fa)現，其他(ta)就好(hao)辦了。
四、利益：讓客戶感覺(jue)你很實誠(cheng)
這是指你是否(fou)表(biao)現(xian)出(chu)對(dui)客戶(hu)利益的關(guan)心。客戶(hu)就是這樣，你只要(yao)關(guan)心他的利益（不一定是滿足），他就覺得你是個實在人，是個有誠意(yi)的好人。
這里說的利(li)益(yi)(yi)，包括組織(zhi)利(li)益(yi)(yi)和(he)個(ge)人利(li)益(yi)(yi)。利(li)益(yi)(yi)可以掩(yan)蓋你的動(dong)機。這是(shi)建(jian)立信任最徹底的方(fang)式(shi)，也是(shi)最難的方(fang)式(shi)。因為他(ta)要考驗你三方(fang)面的能力：找(zhao)到客戶需要的兩種利(li)益(yi)(yi)（需求）；找(zhao)到自己可以實現的方(fang)式(shi)；把這兩者有效地鏈接起(qi)來。這其實是(shi)銷(xiao)售在90%的時間(jian)里要干的事。建(jian)立信任不僅僅是(shi)一開始見面要做的事，而是(shi)在整個(ge)銷(xiao)售過程中都(dou)要做的事。
這不是一(yi)個銷售(shou)技(ji)巧的(de)(de)問題，而是一(yi)個銷售(shou)思維的(de)(de)問題，也(ye)就是說，你必須時時刻刻具有雙贏的(de)(de)思維，時時刻刻為客戶(hu)著(zhu)想，并通過為客戶(hu)謀(mou)利(li)(li)益而達成自己(ji)的(de)(de)利(li)(li)益。
客(ke)戶(hu)(hu)不(bu)怕(pa)你(ni)考(kao)慮(lv)自己的(de)利益，但(dan)是(shi)他(ta)懼怕(pa)你(ni)不(bu)考(kao)慮(lv)他(ta)的(de)利益。如(ru)果在(zai)你(ni)銷售(shou)過程中不(bu)時地表(biao)現(xian)(xian)出對他(ta)的(de)利益的(de)理(li)解、關心和幫助其實現(xian)(xian)的(de)姿態(tai)，客(ke)戶(hu)(hu)對你(ni)的(de)信(xin)任感就會大大增強(qiang)。比如(ru)，你(ni)經常(chang)和他(ta)討(tao)論他(ta)的(de)工作是(shi)如(ru)何開展的(de)、他(ta)的(de)困惑有哪些(xie)、他(ta)最近(jin)買房子要不(bu)要幫忙(mang)等(deng)等(deng)。一旦表(biao)現(xian)(xian)出這(zhe)種關心，客(ke)戶(hu)(hu)立刻就會覺得(de)你(ni)是(shi)有誠意的(de)人。
在(zai)大項(xiang)目中(zhong)，信任(ren)的(de)(de)建立是一個(ge)漸進和長(chang)期的(de)(de)過程。除非你在(zai)每一次(ci)銷售拜訪中(zhong)都不(bu)停地對這個(ge)問題(ti)加以注意，否則，你就會(hui)發現，在(zai)一個(ge)不(bu)經意的(de)(de)時刻，你前期辛辛苦(ku)(ku)苦(ku)(ku)建立起來的(de)(de)信任(ren)感，頃刻間(jian)就會(hui)化為泡影。要讓客戶(hu)真正信任(ren)，誰(shui)也不(bu)能(neng)一勞永逸！
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