經常遇到(dao)企(qi)業(ye)提客戶(hu)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠度(du)的(de)概(gai)念(nian)(nian)，詢問如(ru)何提高客戶(hu)的(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠度(du)，客戶(hu)的(de)忠(zhong)(zhong)(zhong)誠度(du)是和(he)滿(man)(man)意(yi)度(du)分不開的(de)，忠(zhong)(zhong)(zhong)誠度(du)來源(yuan)于滿(man)(man)意(yi)度(du)，接下來立欣(xin)將“滿(man)(man)意(yi)度(du)”和(he)“忠(zhong)(zhong)(zhong)誠度(du)”的(de)相關(guan)概(gai)念(nian)(nian)拿出來，以便您更深入的(de)了解。
客(ke)戶滿意度
客戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度是指客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)企業(ye)以及企業(ye)產(chan)品/服務的(de)滿意(yi)(yi)程(cheng)度。客戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)(yi)度也是客戶(hu)(hu)(hu)對(dui)(dui)企業(ye)的(de)一種感受(shou)(shou)狀(zhuang)態，并(bing)且在(zai)這種感受(shou)(shou)狀(zhuang)態下(xia)更容(rong)易激發交易行為(wei)的(de)發生。一個常用的(de)統(tong)計結果是：一個滿意(yi)(yi)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)，要6倍于一個不滿意(yi)(yi)的(de)客戶(hu)(hu)(hu)更愿(yuan)意(yi)(yi)繼續購買那個企業(ye)的(de)產(chan)品或服務。
在(zai)競(jing)爭(zheng)日趨激烈(lie)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)導向的(de)市場環(huan)境中，越(yue)來越(yue)多(duo)的(de)公司(si)開(kai)始(shi)追逐客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度(du)的(de)提(ti)升。但是，很(hen)多(duo)企(qi)業追逐的(de)效果并不盡如人意。我們發現，企(qi)業如果只(zhi)是追求客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度(du)往往并不能解決最終的(de)問題，因為(wei)很(hen)多(duo)時候，企(qi)業的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度(du)提(ti)高(gao)了，并不意味著企(qi)業的(de)利(li)潤(run)(run)就(jiu)立即獲得改善(shan)。只(zhi)有為(wei)公司(si)貢(gong)獻(xian)“利(li)潤(run)(run)”的(de)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)才是直(zhi)接的(de)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)。而且價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對企(qi)業的(de)利(li)潤(run)(run)貢(gong)獻(xian)亦有高(gao)低(di)之(zhi)分。因此(ci)，企(qi)業應該對稀缺的(de)經(jing)營資源進行優化配置(zhi)，集(ji)中力(li)量(liang)提(ti)升高(gao)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)滿(man)(man)(man)意度(du)；與此(ci)同(tong)時，也應該關注(zhu)一(yi)下潛在(zai)的(de)高(gao)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，漸進式提(ti)高(gao)他(ta)們的(de)滿(man)(man)(man)意度(du)。從全部客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意，到(dao)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意，再到(dao)高(gao)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意，最后到(dao)高(gao)價(jia)值客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)關鍵(jian)因素滿(man)(man)(man)意，這(zhe)是企(qi)業提(ti)升“客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度(du)價(jia)值回報”的(de)“流程”。
客戶忠(zhong)誠(cheng)度
客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)是(shi)從(cong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)概(gai)念(nian)中(zhong)引出的(de)(de)(de)概(gai)念(nian)，是(shi)指(zhi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)后(hou)而產(chan)(chan)生的(de)(de)(de)對某種產(chan)(chan)品品牌(pai)或(huo)公司的(de)(de)(de)信(xin)賴、維(wei)護(hu)和希望重復購買的(de)(de)(de)一(yi)(yi)種心(xin)理傾(qing)向。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)實際上是(shi)一(yi)(yi)種客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)行(xing)為的(de)(de)(de)持續(xu)性，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)度(du)是(shi)指(zhi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)程(cheng)度(du)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)表現(xian)為兩(liang)(liang)(liang)種形(xing)式(shi)，一(yi)(yi)種是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)意(yi)愿；一(yi)(yi)種是(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)忠誠(cheng)(cheng)于企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)行(xing)為。而一(yi)(yi)般的(de)(de)(de)企(qi)業(ye)(ye)往(wang)往(wang)容易對此兩(liang)(liang)(liang)種形(xing)式(shi)混淆(xiao)起(qi)來(lai)，其實這兩(liang)(liang)(liang)者(zhe)具(ju)有(you)(you)本質的(de)(de)(de)區別(bie)，前者(zhe)對于企(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)本身并(bing)不(bu)產(chan)(chan)生直接的(de)(de)(de)價值，而后(hou)者(zhe)則對企(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)非常具(ju)有(you)(you)價值；道(dao)理很簡單(dan)，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)只有(you)(you)意(yi)愿，卻沒有(you)(you)行(xing)動(dong)，對于企(qi)業(ye)(ye)來(lai)說(shuo)沒有(you)(you)意(yi)義(yi)。企(qi)業(ye)(ye)要(yao)做的(de)(de)(de)是(shi)，一(yi)(yi)是(shi)推動(dong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)從(cong)“意(yi)愿”向“行(xing)為”的(de)(de)(de)轉化程(cheng)度(du)；二是(shi)通過交(jiao)(jiao)叉銷售和追加銷售等途徑進(jin)一(yi)(yi)步提升(sheng)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)與(yu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)(de)交(jiao)(jiao)易頻度(du)。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)不(bu)等于客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠度(du)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿意度(du)是一(yi)種(zhong)心理的(de)(de)滿足，是客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)消費(fei)后所表露出的(de)(de)態度(du)；但客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)忠(zhong)誠是一(yi)種(zhong)持(chi)續交易的(de)(de)行為(wei)，是為(wei)促進客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)重復購(gou)買的(de)(de)發生(sheng)。衡量(liang)(liang)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)忠(zhong)誠的(de)(de)主要指標(biao)是客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)保持(chi)度(du)（CustomerRetention），即(ji)描述企業和客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)關(guan)系維系時(shi)間長度(du)的(de)(de)量(liang)(liang)；客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)占有率(lv)(lv)（CustomerShare），即(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)將預算花(hua)費(fei)在(zai)該(gai)公司(si)的(de)(de)比(bi)率(lv)(lv)。有資料表明，僅僅有客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)滿意還不(bu)夠.當(dang)出現更好的(de)(de)產(chan)品供(gong)應商時(shi)，大客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)能會更換供(gong)應商。
滿意度衡量的是客戶的期望和感受，而忠誠度反映客戶未來的購買行動和購買承諾。客戶滿意度調查反應了客戶對過去購買經歷的意見和想法，只能反映過去的行為，不能作為未來行為的可靠預測。忠誠度調查卻可以預測客戶最想買什么產品，什么時候買，這些購買可以產生多少銷售收入。
客戶的滿意度和他們的實際購買行為之間不一定有直接的聯系，滿意的客戶不一定能保證他們始終會對企業忠實，產生重復購買的行為。在一本《客戶滿意一錢不值，客戶忠誠至尊無價》 (Cus tomer Satis faction Is Worthles s,Cus tomer Loyalty Is Priceles s) 的有關“客戶忠誠”的暢銷書中，作者辯論到：“客戶滿意一錢不值，因為滿意的客戶仍然購買其他企業的產品。對交易過程的每個環節都十分滿意的客戶也會因為一個更好的價格更換供應商，而有時盡管客戶對你的產品和服務不是*的滿意，你卻能一直鎖定這個客戶。”
例如許多用戶對微軟的產品有這樣那樣的意見和不滿，但是如果改換使用其他產品要付出很大的成本，他們也會始終堅持使用微軟的產品。最近的一個調查發現，大約 25% 的手機用戶為了保留他們的電話號碼，會容忍當前簽約供應商不完善的服務而不會轉簽別的電信供應商，但如果有一天，他們在轉約的同時可以保留原來的號碼，相信他們一定會馬上行動。
不可否認，顧客滿意度是導致重復購買最重要的因素，當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個*的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度*不是顧客忠誠的重要條件！
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2038.html
