如何(he)拉近你與顧客的距(ju)離?
一.傾聽顯示(shi)你對顧(gu)客的尊重
我認識(shi)一(yi)個老板，雖(sui)然他(ta)(ta)一(yi)直標榜自己很(hen)尊重顧客，很(hen)善(shan)于傾聽員工(gong)，但是跟(gen)他(ta)(ta)接觸過的(de)(de)員工(gong)、合作伙伴都(dou)覺得(de)他(ta)(ta)很(hen)傲(ao)(ao)慢，為(wei)什(shen)么呢？因為(wei)每(mei)次跟(gen)他(ta)(ta)談話時，他(ta)(ta)都(dou)是低頭(tou)看電(dian)(dian)腦(nao)打字回復(fu)別人的(de)(de)QQ、MSN連(lian)頭(tou)都(dou)難得(de)抬一(yi)下，聊(liao)不到(dao)三分鐘(zhong)就要接個電(dian)(dian)話或者打電(dian)(dian)話，美其名曰“太忙了(le)”，看似謙(qian)卑實則傲(ao)(ao)慢。一(yi)次我在那(nei)里，他(ta)(ta)的(de)(de)副總開玩笑的(de)(de)說(shuo)：“你別以為(wei)他(ta)(ta)聽進去了(le)，他(ta)(ta)什(shen)么都(dou)沒聽去了(le)！”我的(de)(de)感覺也是一(yi)樣的(de)(de)，所以每(mei)次都(dou)他(ta)(ta)溝通，我都(dou)會自問：“他(ta)(ta)會認真(zhen)聽嗎？”那(nei)應該如何傾聽才到(dao)位呢？
1）一(yi)定要站(zhan)在對方的(de)立場(chang)去(qu)聽，去(qu)真真的(de)感受(shou)他(ta)的(de)所思(si)、所想(xiang)、所慮、所憂(you)、所喜；
2）要注視對方(fang)，頭(tou)可適當前傾，這樣可以讓你集中精神，全神貫注。
3）保持目(mu)光的接(jie)觸，不(bu)可(ke)左顧(gu)右(you)盼，也不(bu)可(ke)死(si)死(si)盯(ding)住對方，這樣會讓(rang)對方感到不(bu)舒服；
4）無論談論什么(me)內容，也不能流露(lu)鄙夷、不懈等(deng)神(shen)情(qing)，可(ke)以適當(dang)加一(yi)些懇(ken)切的(de)小動作比如點(dian)頭、輕(qing)聲附(fu)和，你可(ke)以適當(dang)回應(ying)一(yi)下“有道理”、“我(wo)能理解你的(de)感受”、“你說的(de)意思是”、“你說的(de)是不是這個意思”等(deng)，強(qiang)化與顧客的(de)互動。
5）要讓(rang)客(ke)(ke)戶把話(hua)(hua)說(shuo)完，不(bu)要匆忙打斷客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)談話(hua)(hua)而插嘴(zui)。在我早年從事生(sheng)(sheng)活耐(nai)用品咨詢(xun)培(pei)訓生(sheng)(sheng)涯(ya)的(de)(de)(de)(de)時候，我總(zong)是(shi)(shi)急著(zhu)插嘴(zui)說(shuo)話(hua)(hua)，我們(men)的(de)(de)(de)(de)老(lao)師對我說(shuo)：“陸豐，你(ni)能(neng)不(bu)能(neng)不(bu)要急著(zhu)插嘴(zui)啊，如(ru)果(guo)你(ni)說(shuo)的(de)(de)(de)(de)東西是(shi)(shi)有用的(de)(de)(de)(de)一定會給(gei)你(ni)機會說(shuo)！”我覺(jue)得老(lao)師說(shuo)的(de)(de)(de)(de)非常對，這條建議讓(rang)我受益非淺，傾聽讓(rang)我的(de)(de)(de)(de)到了很多高(gao)手、高(gao)師、高(gao)人(ren)的(de)(de)(de)(de)指點與幫助(zhu)，大大加快了我的(de)(de)(de)(de)成長。所以千萬不(bu)要插嘴(zui)，讓(rang)顧(gu)客(ke)(ke)說(shuo)完，否(fou)則(ze)你(ni)會的(de)(de)(de)(de)打斷他們(men)的(de)(de)(de)(de)思路(lu)，我的(de)(de)(de)(de)經驗是(shi)(shi)如(ru)果(guo)顧(gu)客(ke)(ke)說(shuo)完后你(ni)開始數1、2、3、4、5，如(ru)果(guo)顧(gu)客(ke)(ke)還沒說(shuo)話(hua)(hua)你(ni)就開始說(shuo)！這時效果(guo)往往最好。
6）要(yao)(yao)么(me)(me)不聽(ting)，要(yao)(yao)么(me)(me)堅持聽(ting)到最后。我發現開始聽(ting)的(de)時候(hou)我們往往是認真的(de)，但是45分(fen)鐘后開始有些堅持不了，此時要(yao)(yao)么(me)(me)哈(ha)欠連天，要(yao)(yao)么(me)(me)打斷顧客談話，要(yao)(yao)么(me)(me)眼神開始游離到其它地方……所以不管如何，開始聽(ting)了就要(yao)(yao)堅持到底，這也是對顧客的(de)尊重(zhong)。
二.要讀懂對(dui)方的(de)肢體語言(yan)
除了語言，聽懂對方的(de)(de)(de)肢(zhi)體(ti)動作也非(fei)常重要，我的(de)(de)(de)經驗(yan)告訴我顧客(ke)的(de)(de)(de)肢(zhi)體(ti)語言透露的(de)(de)(de)信息更(geng)加真實。比如(ru)你跟顧客(ke)交流的(de)(de)(de)時候，太太不斷(duan)的(de)(de)(de)向(xiang)老公(gong)看(kan)，說(shuo)明很(hen)有可能雖然老公(gong)不說(shuo)話(hua)但是最終決策者還是老公(gong)；
比(bi)如再跟顧客交(jiao)流時，他(ta)(ta)不斷(duan)看手表，說明(ming)可(ke)能他(ta)(ta)對(dui)你所(suo)說的(de)(de)不感(gan)興趣，也(ye)有(you)(you)可(ke)能他(ta)(ta)有(you)(you)事要走等等，這些我們(men)在傾聽的(de)(de)過程中都要注(zhu)意。具體的(de)(de)可(ke)以參(can)考我的(de)(de)建(jian)材(cai)家具營銷四部曲(qu)之四《快速(su)逼(bi)單》
三.快速尋(xun)找雙方的共同點
所以顧客往往很(hen)喜(xi)歡(huan)一句話：“我(wo)們是(shi)同(tong)一種(zhong)類(lei)型(xing)的(de)(de)人(ren)(ren)！”比(bi)如(ru)雙方(fang)(fang)在老鄉、興(xing)趣、衣(yi)服、打扮、性格、愛好等方(fang)(fang)面的(de)(de)共(gong)同(tong)點，我(wo)們交朋友的(de)(de)時候，往往會(hui)(hui)先(xian)問對(dui)方(fang)(fang)：“你(ni)是(shi)哪里(li)人(ren)(ren)？”對(dui)方(fang)(fang)回答是(shi)什么地方(fang)(fang)的(de)(de)人(ren)(ren)，你(ni)會(hui)(hui)馬上(shang)說：“老鄉啊！”這(zhe)就(jiu)是(shi)尋求身上(shang)雙方(fang)(fang)的(de)(de)共(gong)同(tong)點，加(jia)快彼(bi)此(ci)認同(tong)的(de)(de)過程。比(bi)如(ru)你(ni)可說：“王姐(jie)你(ni)的(de)(de)發(fa)型(xing)很(hen)好看，我(wo)也喜(xi)歡(huan)做(zuo)這(zhe)種(zhong)比(bi)較(jiao)大(da)氣的(de)(de)發(fa)型(xing)！”、“王姐(jie)，感覺(jue)你(ni)是(shi)一個很(hen)開朗的(de)(de)人(ren)(ren)，我(wo)也是(shi)啊，怪不得那么聊(liao)得來！”等盡量尋求雙方(fang)(fang)共(gong)同(tong)點會(hui)(hui)大(da)大(da)加(jia)快雙方(fang)(fang)的(de)(de)認知(zhi)過程。
四.真誠(cheng)的(de)贊揚顧客
沒(mei)有任何(he)人會(hui)拒(ju)絕你的(de)(de)贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)，只(zhi)會(hui)拒(ju)絕你的(de)(de)贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)方式(shi)。我(wo)曾在(zai)為紅星美(mei)(mei)(mei)(mei)凱龍、圣象地板、愛蒙床墊等眾多(duo)品牌的(de)(de)銷售顧(gu)問(wen)(wen)做培訓時(shi)(shi)做過一(yi)(yi)個游戲(xi)叫(jiao)“夸夸對(dui)(dui)(dui)方”，就是叫(jiao)銷售顧(gu)問(wen)(wen)兩(liang)兩(liang)一(yi)(yi)組(zu)先互(hu)相尋找對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)缺點(dian)與(yu)問(wen)(wen)題，結果大家(jia)都能說(shuo)出一(yi)(yi)大堆，但是說(shuo)到對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)優(you)點(dian)時(shi)(shi)往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)相比(bi)較下來就會(hui)少(shao)很多(duo)，但是不(bu)管如何(he)，只(zhi)要對(dui)(dui)(dui)方聽到對(dui)(dui)(dui)方的(de)(de)贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)時(shi)(shi)大家(jia)往(wang)(wang)(wang)往(wang)(wang)(wang)會(hui)感(gan)動，不(bu)止一(yi)(yi)個學員私下給(gei)我(wo)留言說(shuo)：“陸老師，我(wo)太(tai)喜歡(huan)這(zhe)個游戲(xi)了，到那天我(wo)才發(fa)現原(yuan)來身邊的(de)(de)伙伴有這(zhe)么(me)多(duo)優(you)點(dian)。”正所(suo)謂“這(zhe)世(shi)界不(bu)缺少(shao)美(mei)(mei)(mei)(mei)，只(zhi)是缺乏欣賞美(mei)(mei)(mei)(mei)的(de)(de)眼睛！”所(suo)以如果你能夠真誠的(de)(de)贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)顧(gu)客會(hui)加快拉(la)近彼此的(de)(de)關(guan)系。很多(duo)銷售顧(gu)問(wen)(wen)反映不(bu)知道怎(zen)么(me)去贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)對(dui)(dui)(dui)方，好像(xiang)對(dui)(dui)(dui)方沒(mei)什(shen)么(me)好贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)的(de)(de)，在(zai)建材家(jia)居(ju)、家(jia)具等企(qi)業(ye)培訓中我(wo)曾經(jing)讓(rang)大家(jia)做個實驗：讓(rang)我(wo)們試著贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)對(dui)(dui)(dui)方，看看能有多(duo)少(shao)可以贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)的(de)(de)，結果讓(rang)大家(jia)非常(chang)驚訝，要贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)一(yi)(yi)個男人可以有多(duo)少(shao)點(dian)可以贊(zan)(zan)美(mei)(mei)(mei)(mei)：
Ø從(cong)相貌穿(chuan)著(zhu)：發型、額頭(tou)寬(kuan)是寬(kuan)額、耳(er)垂大是福氣、鼻子大有(you)財、西裝合體(ti)、馬甲穿(chuan)著(zhu)有(you)老板派頭(tou)、領(ling)帶夾非常有(you)品位
Ø從(cong)性格：氣質、大氣、豪爽、成熟(shu)、穩重、信賴感強、夠朋友、好交流、幽默風趣、笑容(rong)、職位等
Ø從家庭(ting)：顧家、體貼、家庭(ting)幸福、小孩聰(cong)明、太太賢惠等；
Ø從事業(ye)：事業(ye)又成、有房(fang)有車、專業(ye)、年輕有為等；
Ø從講話：有(you)水平、有(you)哲理、有(you)道理、有(you)深度等；
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