前些日子在(zai)商(shang)城(cheng)里購(gou)物，和一名客(ke)(ke)(ke)服(fu)糾結了(le)(le)好(hao)久，所以發現(xian)商(shang)城(cheng)真正(zheng)對客(ke)(ke)(ke)服(fu)用戶體驗做得好(hao)的(de)(de)商(shang)家還是很少的(de)(de)，至少我(wo)(wo)做淘寶到現(xian)在(zai)，除了(le)(le)麥(mai)(mai)包包、新(xin)農哥、漂網的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)做得比較專業以外，其(qi)它的(de)(de)卻(que)很少再見到，當然這也許(xu)跟(gen)我(wo)(wo)購(gou)買(mai)的(de)(de)習(xi)慣(guan)有關(guan)，比如我(wo)(wo)到麥(mai)(mai)包包給丁太(tai)太(tai)買(mai)包時知道(dao)了(le)(le)麥(mai)(mai)包包的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服(fu)專業度，去(qu)新(xin)農哥時，只是為了(le)(le)咨(zi)詢一下而已，卻(que)被他們客(ke)(ke)(ke)服(fu)死死的(de)(de)拉去(qu)買(mai)了(le)(le)好(hao)多的(de)(de)吃(chi)貨(huo)回來。
另外一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個，我(wo)們不是(shi)(shi)強調客(ke)服(fu)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)用(yong)專業(ye)術語來打動(dong)顧客(ke)，其實顧客(ke)真不希望(wang)看(kan)到的(de)(de)是(shi)(shi)所謂(wei)的(de)(de)“ctrl+c”“ctrl+v”這樣(yang)的(de)(de)話術出現，當(dang)然還有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)段段的(de)(de)自動(dong)回(hui)復；比如前些(xie)日子丁太太從淘(tao)寶網(c店(dian))購買(mai)了幾乎是(shi)(shi)今年(nian)下半年(nian)都不用(yong)再去購買(mai)的(de)(de)日化用(yong)品(pin)，我(wo)就問她是(shi)(shi)店(dian)家(jia)(jia)(jia)大打折扣嗎？她笑嘻(xi)嘻(xi)的(de)(de)跟我(wo)講：“因為她們家(jia)(jia)(jia)客(ke)服(fu)很(hen)傻，傻傻的(de)(de)惹人愛，所以我(wo)就一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下子買(mai)了這么多。”后來我(wo)知道，原(yuan)因是(shi)(shi)她看(kan)到這家(jia)(jia)(jia)商家(jia)(jia)(jia)的(de)(de)客(ke)服(fu)和她聊的(de)(de)沒(mei)有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)句是(shi)(shi)快(kuai)捷(jie)用(yong)語的(de)(de)，而且很(hen)傻的(de)(de)回(hui)復她，但(dan)是(shi)(shi)她很(hen)高興(xing)，她認為自己總算(suan)找到了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)獨(du)特的(de)(de)店(dian)家(jia)(jia)(jia)客(ke)服(fu)，并且揚言說一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定要(yao)把(ba)這家(jia)(jia)(jia)店(dian)鋪的(de)(de)客(ke)服(fu)請過來……。
當(dang)然，這只(zhi)是(shi)一個(ge)例子，只(zhi)是(shi)告(gao)訴(su)(su)大家(jia)注(zhu)重(zhong)客(ke)服態度，但也(ye)不(bu)要一味(wei)的(de)去學(xue)習著做(zuo)專業術語(yu)，此(ci)處(chu)只(zhi)是(shi)為了告(gao)訴(su)(su)商家(jia)我們可(ke)以(yi)考慮用“傻(sha)傻(sha)惹(re)人愛”的(de)方式來服務(wu)于顧客(ke)。另外淘寶的(de)規則也(ye)在(zai)改變，開(kai)始注(zhu)重(zhong)客(ke)戶體(ti)驗和對產(chan)品(pin)的(de)評價，所(suo)以(yi)此(ci)處(chu)我著重(zhong)強調商家(jia)要做(zuo)好客(ke)戶服務(wu)、體(ti)驗以(yi)及(ji)產(chan)品(pin)(淘分(fen)享(xiang))。
一、缺(que)貨時(shi)的主動(dong)營銷
A：請問這款包(bao)包(bao)的蘭(lan)色(se)的還有貨嗎？(缺色(se))
B：您好，這(zhe)款(kuan)包包的蘭色(se)的現在(zai)沒(mei)有貨了，我(wo)推薦(jian)您考(kao)慮(lv)下(xia)同款(kuan)的玫紅(hong)色(se)的哦
A：為什么？但是我(wo)只喜歡(huan)蘭色(se)的
B：因為這款(kuan)的(de)(de)玫(mei)紅色(se)的(de)(de)是我們現在同系列當(dang)中銷售(shou)量(liang)最(zui)好的(de)(de)一款(kuan)，蘭色(se)單獨從顏色(se)上(shang)來看(kan)是非常好看(kan)的(de)(de)，但(dan)是搭(da)(da)(da)配衣服不好搭(da)(da)(da)，而且(qie)這也是許(xu)多客(ke)戶(hu)的(de)(de)反饋，因此目前我們暫時沒有對蘭色(se)的(de)(de)進行(xing)補貨，這款(kuan)玫(mei)紅色(se)的(de)(de)搭(da)(da)(da)配其它衣服時非常的(de)(de)亮麗出彩，適合各個年齡段的(de)(de)人(ren)群背，我建議您可以(yi)考慮下哦(e)。
A：那我如果收到不喜歡怎么辦？
B：這個您(nin)請放心，我(wo)們店鋪是(shi)(shi)支(zhi)持(chi)七(qi)天無理由退換貨(huo)的，我(wo)建(jian)議您(nin)收(shou)到貨(huo)后(hou)先把包(bao)包(bao)填滿，然后(hou)再(zai)背在身(shen)上試下上身(shen)的效果(guo)，然后(hou)再(zai)考慮是(shi)(shi)否(fou)喜(xi)歡？是(shi)(shi)否(fou)進(jin)行退換貨(huo)？您(nin)說(shuo)呢？
A：請問這款包包還有貨嗎？(缺貨)
B：您好，這款(kuan)包包是去年的款(kuan)式(shi)，現在暫時沒(mei)有貨了。
A：那你(ni)們什么時(shi)候還會到貨呢？
B：因為(wei)這(zhe)款(kuan)包(bao)包(bao)是(shi)去(qu)年(nian)的(de)款(kuan)式，我(wo)們今年(nian)推出了許(xu)多新款(kuan)，因此這(zhe)款(kuan)包(bao)包(bao)暫時沒(mei)有補貨的(de)計劃，我(wo)建議您看下今年(nian)的(de)新款(kuan)，都是(shi)非常(chang)不錯的(de)，而(er)且客戶的(de)反饋也非常(chang)的(de)好(hao)。
A：但是我就(jiu)看上這一(yi)款(kuan)了。
B：您是喜歡(huan)這(zhe)一款的質地是嗎(ma)？
A：是的。
B：您(nin)是喜歡這款(kuan)包(bao)(bao)包(bao)(bao)的(de)顏色是嗎？
A：是(shi)的。
B：那您是喜歡這(zhe)種包包的簡潔(jie)的款式(shi)是嗎(ma)？
A：是的。
B：好的(de)，那我冒昧的(de)問您一下年齡可以嗎？
A：我(wo)年齡在****。
B：那(nei)您(nin)(nin)看根據您(nin)(nin)的(de)(de)喜(xi)歡和年(nian)齡(ling)我(wo)推薦您(nin)(nin)這二款(kuan)包包(鏈(lian)接)，這二款(kuan)包包都是今年(nian)的(de)(de)新款(kuan)，相對(dui)于(yu)去年(nian)這款(kuan)，加上了(le)一(yi)(yi)(yi)些(xie)今年(nian)的(de)(de)流行時(shi)尚元素，但對(dui)也(ye)并不是太多(duo)，只(zhi)是一(yi)(yi)(yi)點(dian)點(dian)的(de)(de)小裝飾，起到了(le)畫龍點(dian)睛(jing)的(de)(de)作用，而且對(dui)于(yu)您(nin)(nin)這個年(nian)齡(ling)來說(shuo)，背(bei)這種包包會(hui)顯得(de)非(fei)常的(de)(de)時(shi)尚呢。您(nin)(nin)可以選擇一(yi)(yi)(yi)下哦(e)。
二、咨詢時(shi)的(de)主動營(ying)銷
A：我喜歡你(ni)(ni)們店鋪的風格，你(ni)(ni)可以為我推薦一款包(bao)(bao)包(bao)(bao)嗎？(無目的性(xing))
B：您好(hao)，很樂意為您效勞(lao)，請問您是給誰選包(bao)(bao)包(bao)(bao)呢？
A：我是給***選包(bao)包(bao)的。
B：那她是多(duo)大年(nian)齡(ling)的呢？
A：30歲
B：平(ping)時喜歡(huan)穿正裝還是休閑的呢？
A：休閑的多些。
B：她平時(shi)喜歡亮色的(de)還是暗色的(de)？暖色的(de)還是冷色的(de)？
A：應該是暗色的或是冷色的吧(ba)。
B：喜歡(huan)大款的(de)還(huan)是(shi)小一些(xie)的(de)呢？
A：我也不清楚哦。
B：您(nin)看(kan)這(zhe)(zhe)款怎(zen)么(me)樣？(鏈接)，根據她(ta)(ta)的(de)(de)年(nian)齡以及她(ta)(ta)的(de)(de)服裝和色彩的(de)(de)喜好，我認為這(zhe)(zhe)個年(nian)齡的(de)(de)女孩子(zi)大(da)(da)多(duo)會喜歡(huan)休閑一(yi)些(xie)的(de)(de)多(duo)些(xie)，這(zhe)(zhe)款包(bao)(bao)(bao)包(bao)(bao)(bao)正是(shi)符合了她(ta)(ta)的(de)(de)需求(qiu)，而且購(gou)買我們這(zhe)(zhe)款包(bao)(bao)(bao)包(bao)(bao)(bao)的(de)(de)客戶大(da)(da)多(duo)數都是(shi)這(zhe)(zhe)個年(nian)齡段(duan)的(de)(de)女孩子(zi)，銷售量也是(shi)非(fei)常的(de)(de)好，我估計(ji)您(nin)送給她(ta)(ta)，她(ta)(ta)一(yi)定會意外的(de)(de)驚(jing)喜呢。
A：我(wo)看上了這款包包，你跟(gen)我(wo)講(jiang)實話，這款包究竟怎么樣呢？(參謀式)
B：您的(de)(de)眼光(guang)真的(de)(de)是(shi)(shi)非常的(de)(de)好，這款包(bao)包(bao)目前是(shi)(shi)我(wo)們店鋪最(zui)熱銷的(de)(de)一(yi)款包(bao)包(bao)呢，客(ke)戶的(de)(de)評價(jia)和反饋都(dou)是(shi)(shi)不錯的(de)(de)。
A：這款包(bao)包(bao)是(shi)不(bu)是(shi)適(shi)合年齡小一些的女人，我都已經30多了(le)，款式會(hui)不(bu)會(hui)太跳了(le)呢(ni)？
B：呵呵這(zhe)點您不必擔心(xin)，買我們(men)這(zhe)款包包的年(nian)齡也不是只有(you)20幾歲(sui)(sui)的姑娘，30或40歲(sui)(sui)的女人背起來(lai)的感覺會很(hen)不一樣呢。
A：是(shi)嗎？這款(kuan)包包會(hui)不(bu)會(hui)掉皮？有沒有線頭或是(shi)別的做工(gong)質量問題(ti)呢？
B：親，我(wo)說實話，任何(he)產品就是(shi)(shi)再精密的電子儀器都是(shi)(shi)有(you)一定(ding)比例(li)的殘次比率，但最(zui)重要的是(shi)(shi)售后服務(wu)，我(wo)們有(you)完善的售后服務(wu)保障，我(wo)不能承(cheng)(cheng)諾您百分之(zhi)百的沒有(you)問題，但是(shi)(shi)我(wo)可以(yi)承(cheng)(cheng)諾您出現問題，我(wo)們百分之(zhi)百的解決的讓您滿意為止。
A：我喜歡這(zhe)二款的包包，但是(shi)我不知道(dao)該(gai)選擇哪一(yi)款，您能給我一(yi)些(xie)建議嗎？(引(yin)導式)
B：您(nin)好，這(zhe)二(er)款從款式(shi)上來(lai)講(jiang)都(dou)不錯呢，但是從質地上來(lai)講(jiang)，我推薦您(nin)下面這(zhe)款。
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