做推銷員(yuan)請(qing)客(ke)(ke)(ke)吃(chi)飯(fan)是避免不(bu)了(le)(le)(le)的(de)，但現在(zai)像競爭激烈的(de)行業(ye)，請(qing)客(ke)(ke)(ke)戶吃(chi)飯(fan)是司空見慣，現在(zai)的(de)客(ke)(ke)(ke)戶也(ye)(ye)都(dou)變成了(le)(le)(le)所謂(wei)的(de)“老油條”，有好多(duo)業(ye)務(wu)員(yuan)對(dui)自(zi)己省吃(chi)儉用(yong)對(dui)客(ke)(ke)(ke)氣落(luo)落(luo)大方(fang)，請(qing)客(ke)(ke)(ke)時(shi)(shi)表面(mian)笑容滿面(mian)無所謂(wei)，其實自(zi)己心里早在(zai)“流血(xue)”，即時(shi)(shi)這樣客(ke)(ke)(ke)戶還是不(bu)賣(mai)帳的(de)多(duo)，客(ke)(ke)(ke)戶酒桌上豪言壯語，吃(chi)飽喝(he)足(zu)了(le)(le)(le)一抹嘴(zui)起來起人，以后該(gai)怎么還是什么樣;我見的(de)這樣的(de)客(ke)(ke)(ke)戶不(bu)在(zai)少數，在(zai)做業(ye)務(wu)的(de)初期我最不(bu)建議使用(yong)請(qing)客(ke)(ke)(ke)吃(chi)飯(fan)這種方(fang)法;因為廠家多(duo)了(le)(le)(le)，業(ye)務(wu)員(yuan)多(duo)了(le)(le)(le)，喝(he)酒的(de)機會(hui)多(duo)了(le)(le)(le)，“感情”也(ye)(ye)就(jiu)不(bu)那么專(zhuan)了(le)(le)(le)，時(shi)(shi)間常了(le)(le)(le)就(jiu)麻木了(le)(le)(le);那么如何(he)在(zai)新的(de)形式下進行融通關系呢(ni)?
1.找準客(ke)戶(hu)的(de)突破點
在(zai)國(guo)(guo)外的(de)(de)銷售策(ce)略常用的(de)(de)有一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)種給客(ke)戶贈禮口或記念品，我(wo)(wo)(wo)自己在(zai)使(shi)用時(shi)感覺(jue)就(jiu)特別(bie)(bie)的(de)(de)奏效，特別(bie)(bie)是在(zai)中國(guo)(guo)這(zhe)樣一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)傳統講(jiang)感情的(de)(de)國(guo)(guo)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)中更加實用;記得我(wo)(wo)(wo)在(zai)做業(ye)務員時(shi)曾(ceng)面對了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)這(zhe)樣的(de)(de)客(ke)戶，養(yang)殖(zhi)行(xing)業(ye)大(da)多(duo)是家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)族企業(ye)，這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)也不(bu)例外，去了幾次和這(zhe)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)人都比較熟，主事(shi)的(de)(de)男(nan)的(de)(de)承(cheng)諾可以試(shi)用一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)下，但總說時(shi)機不(bu)成(cheng)熟，后(hou)經我(wo)(wo)(wo)仔細觀察，原(yuan)來這(zhe)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)是媳婦(fu)當家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)，這(zhe)男(nan)的(de)(de)什(shen)么都聽她的(de)(de)，我(wo)(wo)(wo)就(jiu)想那就(jiu)做這(zhe)個(ge)(ge)女(nv)人的(de)(de)工作(zuo)吧，可是又一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)想：如果我(wo)(wo)(wo)和客(ke)戶的(de)(de)媳婦(fu)走的(de)(de)太近了，這(zhe)個(ge)(ge)男(nan)的(de)(de)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)定不(bu)樂意(yi)，弄(nong)不(bu)好還會挨一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)頓(dun)揍，唉!真是沒辦法;后(hou)來發現他家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)個(ge)(ge)小男(nan)孩(hai)大(da)約56歲，我(wo)(wo)(wo)靈機一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)動我(wo)(wo)(wo)想我(wo)(wo)(wo)找到了突破(po)口，隨后(hou)就(jiu)買了一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)輛遙(yao)控電動車送了過去，并且(qie)我(wo)(wo)(wo)還教他兒子怎(zen)么玩，小孩(hai)特高興(xing)，一(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)家(jia)(jia)(jia)(jia)(jia)子都特別(bie)(bie)高興(xing)，然(ran)后(hou)我(wo)(wo)(wo)就(jiu)走了人;
第二(er)天這(zhe)個客戶就打電話(hua)過來了(le)，說：小*，你拉二(er)噸料我試試吧，你嫂子說了(le)你這(zhe)個人不錯，用(yong)誰的(de)(de)貨(huo)不是用(yong)，就用(yong)你的(de)(de)吧，如果試用(yong)的(de)(de)效果好，以后(hou)我全(quan)換了(le)……
就(jiu)這樣這筆業(ye)務(wu)就(jiu)做成了，在(zai)后來的(de)業(ye)務(wu)生涯中，我發現如(ru)(ru)果拿點東(dong)(dong)西(xi)，比(bi)紅酒、鮮奶(nai)等(deng)去客戶家(jia)(jia)里坐一(yi)坐，比(bi)飯(fan)店(dian)大吃(chi)頓更有效果，原因(yin)可能因(yin)為現在(zai)大多數家(jia)(jia)庭(ting)可能都是(shi)“氣管炎”了，她們(men)大多反對丈夫出去喝酒，如(ru)(ru)果帶(dai)一(yi)些(xie)東(dong)(dong)西(xi)去他們(men)家(jia)(jia)的(de)話，等(deng)于一(yi)箭(jian)雙雕，把他和他老婆(po)都給拿下了。
2.善于觀(guan)察客戶的(de)喜好
除此之(zhi)(zhi)外，客戶的(de)(de)(de)喜好(hao)也很重點，有(you)一個客戶他非常喜歡喝茶，一去他家一看所使用的(de)(de)(de)茶具就會(hui)知道，所以我(wo)(wo)每隔幾個月去必給他帶(dai)一盒茶，久而久之(zhi)(zhi)，他們家的(de)(de)(de)茶全部是(shi)我(wo)(wo)免費供應的(de)(de)(de)了，最終業務當然(ran)也是(shi)我(wo)(wo)供應的(de)(de)(de)了;
由此在(zai)做(zuo)業(ye)務中我(wo)總結(jie)了一點(dian)(dian)和企業(ye)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)相同的(de)一點(dian)(dian)，企業(ye)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)管理(li)主要(yao)是控制產品至關(guan)重要(yao)的(de)關(guan)鍵點(dian)(dian)，抓(zhua)好這幾個關(guan)鍵點(dian)(dian)，產品質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)就不(bu)會有(you)什(shen)么(me)大(da)問題;其實在(zai)營銷業(ye)務的(de)攻關(guan)中，客(ke)戶(hu)的(de)關(guan)鍵點(dian)(dian)是非常重要(yao)，只(zhi)要(yao)找準了客(ke)戶(hu)的(de)關(guan)鍵點(dian)(dian)，所(suo)以的(de)困難(nan)(nan)都會迎刃而解!如(ru)果說做(zuo)客(ke)戶(hu)難(nan)(nan)，那(nei)主要(yao)是難(nan)(nan)在(zai)找準客(ke)戶(hu)的(de)突(tu)破點(dian)(dian)!!
3.要成功地處理(li)客戶(hu)投(tou)訴，先要找到最合適(shi)的方式(shi)與(yu)客戶(hu)進行(xing)交流(liu)
很多客(ke)服經理都會有(you)這樣的(de)(de)感受，客(ke)戶(hu)在投訴時會表(biao)現(xian)出情緒(xu)激動、憤怒，甚至對你破(po)口大罵。此時，你要明白，這實際(ji)上(shang)是(shi)一種發泄(xie)，把自己的(de)(de)怨氣、不滿發泄(xie)出來，客(ke)戶(hu)憂(you)郁(yu)或不快的(de)(de)心(xin)情便(bian)得(de)到釋放和緩解，從而維持了心(xin)理平(ping)衡(heng)。此時，客(ke)戶(hu)最希望得(de)到的(de)(de)是(shi)同情、尊重(zhong)(zhong)和重(zhong)(zhong)視，因此你應(ying)立即向其表(biao)示(shi)道歉，并采取相應(ying)的(de)(de)措施。
4.從(cong)傾聽開始
傾(qing)聽(ting)是解決問題的前提(ti)。在傾(qing)聽(ting)客(ke)(ke)戶投訴的時候，不(bu)但要聽(ting)他(ta)(ta)表達的內容還要注意他(ta)(ta)的語(yu)(yu)調與音量，這有助于(yu)了(le)解客(ke)(ke)戶語(yu)(yu)言背后的內在情緒。同時，要通過解釋與澄(cheng)清，確保你真正(zheng)了(le)解客(ke)(ke)戶的問題。
“王先(xian)生(sheng)，來(lai)看一(yi)下我(wo)的(de)理(li)解是否(fou)正確(que)。您是說，您一(yi)個月前(qian)買(mai)了我(wo)們的(de)手機(ji)，但發(fa)現有(you)時會無故死機(ji)。您已經到我(wo)們的(de)手機(ji)維(wei)修(xiu)中心檢測(ce)過(guo)，但測(ce)試結果沒有(you)任何(he)問題。今天，此現象再次(ci)發(fa)生(sheng)，您很不滿(man)意(yi)，要求我(wo)們給(gei)您更換(huan)產(chan)品。”你(ni)要向客戶澄(cheng)清：“我(wo)理(li)解了您的(de)意(yi)思嗎?”
認真(zhen)(zhen)傾聽客(ke)戶，向客(ke)戶解(jie)釋他(ta)(ta)所(suo)表(biao)達的(de)意(yi)思并請教(jiao)客(ke)戶我們的(de)理解(jie)是(shi)(shi)否正確，都是(shi)(shi)向客(ke)戶表(biao)明了你的(de)真(zhen)(zhen)誠和對他(ta)(ta)的(de)尊重(zhong)。同時，這也給(gei)客(ke)戶一個重(zhong)申(shen)他(ta)(ta)沒有表(biao)達清(qing)晰(xi)意(yi)圖的(de)機(ji)會。
5. 認同客戶的感受
客戶(hu)在投訴時會表現出煩惱、失望、泄(xie)氣、憤(fen)怒等各種情(qing)(qing)感(gan)，你(ni)(ni)不應當把這些表現理解成是(shi)對(dui)你(ni)(ni)個人的(de)不滿。特別是(shi)當客戶(hu)發怒時，你(ni)(ni)可能會想：“我的(de)態度這么好，憑什么對(dui)我發火?”要知道，憤(fen)怒的(de)情(qing)(qing)感(gan)通(tong)常都會潛意(yi)識中通(tong)過一個載體來發泄(xie)。你(ni)(ni)一腳踩在石(shi)頭(tou)上，會對(dui)石(shi)頭(tou)發火，飛起一腳踢遠它，盡管(guan)這不是(shi)石(shi)頭(tou)的(de)錯。因此，客戶(hu)僅僅是(shi)把你(ni)(ni)當成了發泄(xie)對(dui)象(xiang)而已。
客戶的(de)情(qing)緒(xu)是完(wan)全有理(li)由的(de)，理(li)應得到(dao)極大的(de)重視和(he)最迅速(su)、合理(li)的(de)解決(jue)。所以你要讓客戶知道你非常理(li)解他的(de)心情(qing)，關心他的(de)問題：
“王先生，對(dui)不起，讓您感到(dao)不愉快了，我非常(chang)理解您此時的感受。”
無論客(ke)(ke)戶是否(fou)永遠是對的(de)(de)(de)(de)(de)，至(zhi)少在客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)世(shi)界(jie)里，他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)情緒與要求是真(zhen)實的(de)(de)(de)(de)(de)，客(ke)(ke)服(fu)經(jing)理(li)只有與客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)(de)世(shi)界(jie)同步(bu)，才(cai)有可能(neng)真(zhen)正了解他(ta)(ta)(ta)的(de)(de)(de)(de)(de)問題，找到(dao)最合適的(de)(de)(de)(de)(de)方式與他(ta)(ta)(ta)交流，從而為成(cheng)功(gong)的(de)(de)(de)(de)(de)投(tou)訴處理(li)奠定基礎(chu)。
6.引導(dao)客戶思(si)緒
我們(men)有時(shi)候會在說(shuo)道歉(qian)時(shi)感到不舒服，因(yin)為這似乎是在承認自(zi)己(ji)有錯(cuo)。其實，“對不起”或(huo)“很抱歉(qian)”并不一(yi)定表明你或(huo)公司犯了錯(cuo)，這主要表明你對客戶(hu)不愉快經歷的(de)(de)遺(yi)憾與(yu)同情。不用(yong)擔心客戶(hu)因(yin)得到你的(de)(de)認可而越發強硬，認同只會將(jiang)客戶(hu)的(de)(de)思緒引(yin)向解(jie)決方案。同時(shi)，我們(men)也可以運用(yong)一(yi)些(xie)方法(fa)來(lai)引(yin)導客戶(hu)的(de)(de)思緒，化解(jie)客戶(hu)的(de)(de)憤怒：
（1）“何時”法提(ti)問
一(yi)(yi)個(ge)在火頭上(shang)的(de)(de)發怒者無法進入“解決(jue)問題(ti)”的(de)(de)狀況，我們(men)要做(zuo)的(de)(de)首先(xian)是逐漸使(shi)對方的(de)(de)火氣減下來。對于(yu)那些非常(chang)難聽(ting)的(de)(de)抱怨，應(ying)當用一(yi)(yi)些“何時”問題(ti)來沖淡其(qi)中的(de)(de)負面成(cheng)分(fen)。
客戶：“你們根(gen)本是瞎胡搞，不(bu)負(fu)責任才導致了今天的爛攤子!”
客(ke)戶經理：“您(nin)(nin)什么時候開(kai)始感到(dao)我們的(de)服(fu)務沒能及時替您(nin)(nin)解決這個問題?”
而(er)不當的反應(ying)，如(ru)同我們司(si)空見慣的：“我們怎么瞎胡搞了(le)?這個(ge)爛(lan)攤子跟(gen)我們有什么關系?”
（2）轉(zhuan)移話題
當對(dui)方(fang)按照他的思路在不斷地發火、指責(ze)時，可以抓住一(yi)些其中(zhong)略為(wei)有關的內容扭轉方(fang)向，緩和氣氛。
客戶(hu)：“你們(men)這么搞把我的(de)日(ri)子徹底攪(jiao)了，你們(men)的(de)日(ri)子當然好過，可我還(huan)上有老(lao)下(xia)有小啊!”
客(ke)戶經(jing)理(li)：“我理(li)解您(nin)，您(nin)的孩子多(duo)大啦?”
客戶：“嗯……6歲半(ban)。”
（3）間隙轉折
暫(zan)時停止對話，特別(bie)是你也(ye)需(xu)要找(zhao)有決(jue)定權的人(ren)做(zuo)一些決(jue)定或(huo)變(bian)通：
“稍候，讓我來和高(gao)層領導請示(shi)一(yi)下，我們(men)還可(ke)以怎樣來解決這個問題。”
（4）給定限制(zhi)
有時(shi)你雖(sui)然(ran)做(zuo)了(le)很(hen)多(duo)嘗(chang)試，對(dui)方(fang)依然(ran)出言不遜，甚至(zhi)不尊重你的(de)人格，你可以轉(zhuan)而采用(yong)較為堅定的(de)態度(du)給對(dui)方(fang)一定限制：
“汪(wang)先生(sheng)，我(wo)非常(chang)想(xiang)幫助您(nin)。但您(nin)如(ru)果一直(zhi)這樣情(qing)緒(xu)激動，我(wo)只能和(he)您(nin)另外約時間了。您(nin)看呢?”
表(biao)示愿(yuan)意提供幫助
“讓(rang)我(wo)看(kan)一下該如何幫助您，我(wo)很愿意為您解決問題。”
正(zheng)如前面所說，當客戶正(zheng)在關注問題的解(jie)決時(shi)，客服經理應體貼地表(biao)示樂于提供幫(bang)助，自然(ran)會讓客戶感(gan)(gan)到安全、有保障，從而進一步消除對立(li)情緒，形成依賴感(gan)(gan)。
解決(jue)問題(ti)
針對客(ke)戶投訴，每個公司(si)都應有各種預案或解(jie)決(jue)方案。客(ke)服經(jing)理在提供解(jie)決(jue)方案時(shi)要(yao)注(zhu)意以下幾(ji)點(dian)：
為客戶(hu)(hu)提供(gong)選擇(ze)(ze)。通常一個問題的解決方(fang)案都(dou)不是惟一的，給客戶(hu)(hu)提供(gong)選擇(ze)(ze)會讓(rang)客戶(hu)(hu)感到受尊重，同時，客戶(hu)(hu)選擇(ze)(ze)的解決方(fang)案在實施的時候也會得到來(lai)自(zi)客戶(hu)(hu)方(fang)更多的認可和配合。
誠(cheng)(cheng)實的向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)承諾。因為有些問(wen)題(ti)比較復(fu)雜(za)或(huo)特殊，客(ke)(ke)服經理不(bu)確(que)信該(gai)如何(he)為客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)決(jue)(jue)。如果你(ni)不(bu)確(que)信，不(bu)要(yao)(yao)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)作任何(he)承諾，誠(cheng)(cheng)實的告訴客(ke)(ke)戶(hu)，你(ni)會(hui)盡力尋(xun)找解(jie)決(jue)(jue)的方法，但需(xu)要(yao)(yao)一(yi)點時(shi)(shi)間，然后約(yue)(yue)定(ding)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)回話的時(shi)(shi)間。你(ni)一(yi)定(ding)要(yao)(yao)確(que)保準時(shi)(shi)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)回話，即使到時(shi)(shi)你(ni)仍不(bu)能解(jie)決(jue)(jue)問(wen)題(ti)，也(ye)要(yao)(yao)向(xiang)客(ke)(ke)戶(hu)解(jie)釋問(wen)題(ti)進展，并再次(ci)約(yue)(yue)定(ding)答復(fu)時(shi)(shi)間。你(ni)的誠(cheng)(cheng)實會(hui)更容易得到客(ke)(ke)戶(hu)的尊重。
適當地給客(ke)(ke)戶一(yi)些補償。為彌補公司操作中的(de)(de)一(yi)些失誤，可以(yi)在解決問(wen)(wen)(wen)題(ti)之(zhi)外(wai)(wai)，給客(ke)(ke)戶一(yi)些額外(wai)(wai)補償。很(hen)多企業都(dou)會(hui)給客(ke)(ke)服經理一(yi)定(ding)授權，以(yi)靈活處理此類(lei)問(wen)(wen)(wen)題(ti)。但要注意的(de)(de)是：將問(wen)(wen)(wen)題(ti)解決后，一(yi)定(ding)要改進(jin)工作，以(yi)避免(mian)今后發生類(lei)似的(de)(de)問(wen)(wen)(wen)題(ti)。有(you)些處理投(tou)訴的(de)(de)部門，一(yi)有(you)投(tou)訴首(shou)先想(xiang)到用小恩小惠息(xi)事寧人，或(huo)一(yi)定(ding)要靠投(tou)訴才給客(ke)(ke)戶應得的(de)(de)利益(yi)，這樣(yang)不能從根本(ben)上減少此類(lei)問(wen)(wen)(wen)題(ti)的(de)(de)發生。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/2005.html
