常在銷(xiao)(xiao)售培訓課程上(shang)，有(you)(you)許多(duo)(duo)學員問我(wo)，除了吃喝(he)玩樂、送禮回扣(kou)等方式外，還有(you)(you)沒有(you)(you)更(geng)好的(de)增進客(ke)(ke)戶關系的(de)方式。許多(duo)(duo)學員說(shuo)上(shang)了許多(duo)(duo)大(da)客(ke)(ke)戶銷(xiao)(xiao)售課程，也看不少(shao)書(shu)，但總覺得云里霧里的(de)，問我(wo)能不能用最精練的(de)方式來表達我(wo)對(dui)大(da)客(ke)(ke)戶關系營(ying)銷(xiao)(xiao)的(de)理解(jie)。
首先我們先來(lai)分析一下大(da)客戶(hu)的銷(xiao)售特征。筆者(zhe)認為大(da)客戶(hu)銷(xiao)售就是(shi)組織客戶(hu)銷(xiao)售，即無論賣的產品(pin)是(shi)工業(ye)品(pin)還是(shi)消費品(pin)，無論購(gou)買者(zhe)是(shi)自用還是(shi)售出(chu)，只要目(mu)標客戶(hu)是(shi)組織而非個人(ren)，都可以(yi)稱(cheng)為大(da)客戶(hu)銷(xiao)售，如(ru)可口可樂向(xiang)沃爾瑪(ma)銷(xiao)售，也可以(yi)稱(cheng)之為大(da)客戶(hu)銷(xiao)售。
大客(ke)戶銷(xiao)售的(de)特點
1、 客(ke)戶為組織客(ke)戶而非個(ge)人客(ke)戶
2、 單次采購額度較大
3、 客戶采購決策過程比較復雜
4、 客戶采購決策考慮(lv)因素(su)多而且變動性(xing)大
5、 不同內部客(ke)戶需求的差異性
6、 不(bu)成單對自(zi)身影響大
大客戶銷售(shou)正(zheng)因為過(guo)程復雜、難度大，未成單(dan)風險大等特點，加(jia)強與客戶的關(guan)(guan)系很重要，即要重視和加(jia)強關(guan)(guan)系營銷。
中(zhong)國人(ren)的人(ren)性分析與關(guan)系營銷
歐(ou)(ou)美人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)講法理情(qing)，把規則、道理看得相(xiang)對(dui)(dui)重，而(er)(er)對(dui)(dui)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情(qing)看得相(xiang)對(dui)(dui)淡些。而(er)(er)中(zhong)國(guo)(guo)是(shi)禮儀之(zhi)邦(bang)，對(dui)(dui)禮尚往(wang)來、投桃報李等很在乎，所以(yi)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)則講情(qing)理法，因而(er)(er)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情(qing)味(wei)比較濃一(yi)些。但(dan)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)情(qing)味(wei)是(shi)相(xiang)對(dui)(dui)的(de)，儒家(jia)(jia)思想在中(zhong)國(guo)(guo)影響深遠，儒家(jia)(jia)講修(xiu)身，齊家(jia)(jia)，治(zhi)國(guo)(guo)，平天下。加之(zhi)許多男人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)愛看軍(jun)事、武打題材的(de)文藝、影視作品(pin)，英(ying)雄主義、個人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)主義在身上或(huo)(huo)多或(huo)(huo)少有(you)(you)(you)(you)體(ti)現(xian)，對(dui)(dui)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)交(jiao)情(qing)的(de)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)往(wang)往(wang)有(you)(you)(you)(you)一(yi)種(zhong)防范心理。而(er)(er)女人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)相(xiang)對(dui)(dui)歐(ou)(ou)美女人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)來說相(xiang)對(dui)(dui)傳統和內(nei)秀，對(dui)(dui)陌生人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)、不熟(shu)悉(xi)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)的(de)缺乏(fa)信任(ren)感(gan)。所以(yi)中(zhong)國(guo)(guo)人(ren)(ren)(ren)(ren)(ren)對(dui)(dui)什么(me)一(yi)起下過鄉、一(yi)起是(shi)同(tong)鄉、一(yi)起同(tong)過窗、一(yi)起扛過*、一(yi)起嫖過娼的(de)就會感(gan)覺更可能更加信任(ren)。有(you)(you)(you)(you)了信任(ren)可能有(you)(you)(you)(you)就能產(chan)生深入接觸和交(jiao)流，才可能產(chan)生持久而(er)(er)穩定(ding)的(de)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)。所以(yi)中(zhong)國(guo)(guo)式大客戶營(ying)銷就是(shi)沒(mei)有(you)(you)(you)(you)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)就很有(you)(you)(you)(you)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，沒(mei)有(you)(you)(you)(you)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)就要找關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)，有(you)(you)(you)(you)了關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)就沒(mei)關(guan)(guan)系(xi)(xi)(xi)。
客戶關系的種類(lei)
我們與客戶關(guan)系到(dao)底是什么關(guan)系？我覺(jue)得(de)有(you)這幾(ji)種關(guan)系：
1、 按關系(xi)質量來(lai)分：
? 主仆關系
? 松散關系
? 沖突關系
? 共贏關(guan)系
2、按交(jiao)易進程來分
? 外人關系
? 商務關系
? 朋友(you)關系
? 伙伴關系
客戶關(guan)系的(de)本質
從以(yi)上客戶(hu)關系的種類來看，共贏關系和(he)伙伴(ban)關系是我們想要(yao)的關系。那么這兩種關系的本質又是什么呢？我認為真正(zheng)的客戶(hu)關系本質是：
1. 需求是前(qian)提(ti)
2. 信(xin)任是保障
3. 利益是(shi)核心
4. 公私均有顧
5. 滿(man)意(yi)才(cai)忠誠
大(da)客戶營銷流(liu)程分析與客戶關系(xi)建立
預則立，不預則廢。我們要先搞(gao)清楚大客(ke)戶(hu)營(ying)銷過程中，關系是(shi)如(ru)何建立起來(lai)的(de)，而不能如(ru)無(wu)頭蒼蠅一樣胡(hu)沖亂撞。大客(ke)戶(hu)營(ying)銷流程是(shi)：
信(xin)息掌握----目(mu)標(biao)鎖定----初步(bu)接觸-----建(jian)立信(xin)任-----需求挖掘----方案匹配-----（招投標(biao)）商(shang)務談(tan)判----達成交(jiao)易-----項目(mu)實施
我們根(gen)據以(yi)上營銷流程，我們得出(chu)大(da)客戶營銷三(san)步(bu)曲實戰(zhan)法(fa)則：
建立(li)共鳴-----送(song)出人情-----拿(na)下成果
1、 如(ru)何建立共鳴：建立共鳴的本質就是贏得對方的信(xin)任(ren)。那如(ru)何贏得對方的信(xin)任(ren)呢(ni)？
經驗(yan)分享(xiang)：迅速獲(huo)得客(ke)戶信任(ren)的(de)6大(da)法(fa)則
? 如(ru)果(guo)能(neng)有熟人介(jie)紹最好(hao)
? 給客戶良好的外在印象
? 給(gei)客戶良好的內(nei)在(zai)印象
? 客戶至尊滿足其優越感
? 認同客戶的某些價值觀
? 自己的(de)專業知(zhi)識(shi)和(he)能力
? 能(neng)夠回答客戶所有疑問
? 自己保持快樂(le)開朗信(xin)息
? 能夠找到共同私人話(hua)題
? 切(qie)莫急于(yu)求成(cheng)拉人下水
2、送出人(ren)情。對中國人(ren)來說尤其如(ru)此，就是(shi)什么都能欠(qian)(qian)，就是(shi)人(ren)情不(bu)能欠(qian)(qian)，欠(qian)(qian)了(le)如(ru)果不(bu)還，就會內疚和不(bu)安。所(suo)以(yi)就要(yao)用獨到的(de)方式(shi)，適時地讓客戶欠(qian)(qian)你的(de)人(ren)情。
經(jing)驗分享(xiang)：讓客戶欠(qian)下你人情的7大關(guan)鍵
? 多拜(bai)訪勤溝通不一錘(chui)定音(yin)（贏得(de)好(hao)感，獲得(de)信任(ren)）
? 小(xiao)東(dong)小(xiao)西小(xiao)恩小(xiao)惠要不斷（積小(xiao)成(cheng)多(duo)，成(cheng)本分散）
? 禮物要虛擬價值更要獨特（有(you)值無(wu)價，獨具匠心）
? 超越(yue)物質不要(yao)光(guang)請(qing)客送禮（打感情牌，感動客戶）
? 用(yong)真誠友誼掩(yan)蓋(gai)商(shang)業交易(yi)（交友是手段，交易(yi)是目的）
? 超越灰(hui)色滿足正當(dang)的(de)需(xu)求（除了回扣客戶還有正當(dang)需(xu)求）
? 創造多元影(ying)響(xiang)關注身(shen)邊人（通(tong)過領導(dao)、下屬(shu)、司機及朋友、家人影(ying)響(xiang)）
經驗分享：如何對目標人物建立持(chi)續(xu)客情(qing)關(guan)系
? 擴大關系（通過老鄉(xiang)、親(qin)友、同(tong)學、師生(sheng)、上下(xia)級進一步增加影響力）
? 共同興趣(qu)（找到更多的共同興趣(qu)與愛好，成為真正(zheng)的朋友）
滿足需(xu)求（滿足客(ke)戶(hu)更多的正(zheng)當需(xu)求，比如幫助(zhu)解(jie)決子女上學、就(jiu)業，提供(gong)保健養(yang)生(sheng)知識等）
? 建立感情(qing)（從利用關(guan)系(xi)(xi)到(dao)朋友關(guan)系(xi)(xi)再到(dao)兄弟關(guan)系(xi)(xi)）
3、拿下成(cheng)果。客戶關系最(zui)終(zhong)是為了(le)得到(dao)你想要的，是具有功利性的。，。這時候不能等，要象(xiang)打(da)太極一樣，該(gai)柔則(ze)柔，該(gai)剛則(ze)剛，要敢于向(xiang)客戶提要求(qiu)。否則(ze)一切都可能打(da)水漂了(le)。
當然，這三(san)步曲(qu)，不(bu)能死搬硬套(tao)，一(yi)(yi)定要活學活用(yong)，三(san)步曲(qu)的順序也不(bu)一(yi)(yi)定非要一(yi)(yi)步一(yi)(yi)步來(lai)，也可(ke)以揉(rou)在一(yi)(yi)起。借用(yong)電影《英雄》中的一(yi)(yi)句話：心中無劍，才(cai)是劍法至高境界。無招(zhao)才(cai)是真(zhen)正的招(zhao)。
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