顧客體驗的概念最(zui)(zui)近幾(ji)年很熱，但其(qi)最(zui)(zui)早的提(ti)出卻是在(zai)上世紀70年代，其(qi)代表人物是約瑟夫·派恩(en)（B. Joseph Pine II）。只所以最(zui)(zui)近幾(ji)年才被(bei)大家所重(zhong)(zhong)視，喬(qiao)布(bu)斯有重(zhong)(zhong)大貢獻(xian)。喬(qiao)布(bu)斯推出的iPod和(he)(he)iPhone雖然(ran)與原來(lai)的音樂播放(fang)(fang)器(qi)和(he)(he)手機在(zai)功(gong)能(neng)上相似，但它們精細的美感(gan)設(she)計確讓(rang)人愛不釋手，iPhone首次(ci)引(yin)入的多點(dian)觸屏第一(yi)(yi)次(ci)把人的觸感(gan)和(he)(he)應(ying)用的快速反應(ying)融為一(yi)(yi)體，其(qi)體驗讓(rang)人尖叫。人們突然(ran)發現一(yi)(yi)款普(pu)通的音樂播放(fang)(fang)器(qi)和(he)(he)手機，除了其(qi)功(gong)能(neng)性價值外還能(neng)夠(gou)喚起(qi)顧客情感(gan)上的共鳴，至此，顧客體驗這(zhe)個詞才開始真正(zheng)讓(rang)企業家們刮目相看。
派恩把“體(ti)(ti)驗”定(ding)義為，“使(shi)每個(ge)人以個(ge)性化的(de)(de)方式參與其中的(de)(de)事(shi)件”。體(ti)(ti)驗注重的(de)(de)是人們個(ge)性化的(de)(de)帶(dai)有情感感受的(de)(de)經歷，比如攀巖、旅(lv)游(you)、游(you)戲(xi)、游(you)歷主題公園等體(ti)(ti)驗。
派恩(en)還根據(ju)顧(gu)客“主動和被動”的參與程度以及“身心和身體投入的聯(lian)系程度”兩個維度，將顧(gu)客體驗劃(hua)分為四種類型。
一(yi)(yi)是娛樂(le)體驗(yan)。即“被動參與并身心(xin)投(tou)入”的(de)一(yi)(yi)種體驗(yan)，主要通過感官(guan)來實現，如看電影、看演出、聽音樂(le)會等。
二(er)是(shi)教育體驗，即像(xiang)學生(sheng)一樣“主動參與并身心投(tou)入(ru)”的(de)一種(zhong)體驗。
三是(shi)遁世(shi)體(ti)驗(yan)，即人們“主動參與并身體(ti)融入”其間的一種體(ti)驗(yan)，比(bi)如逛主題(ti)公園、蹦極、虛擬現實游戲等。
四是美(mei)感體驗，即人們“融入其(qi)間但處于被動狀(zhuang)態(tai)”的體驗，如(ru)參觀美(mei)術館、觀看大峽谷等(deng)。
派恩這個(ge)關于體驗的(de)定(ding)(ding)義注重的(de)顧客(ke)在服務過程中(zhong)的(de)情感(gan)(gan)(gan)感(gan)(gan)(gan)受(shou)，但并(bing)沒(mei)有說明這個(ge)情感(gan)(gan)(gan)感(gan)(gan)(gan)受(shou)的(de)本(ben)質(zhi)到(dao)底是什么？派恩把體驗作為原來產品和服務之外的(de)又一市(shi)場(chang)提供物，并(bing)把這種提供物定(ding)(ding)義為每個(ge)人參與其中(zhong)的(de)“事件”。
在實踐中，由(you)于(yu)對“顧客體驗”的(de)本質沒(mei)有(you)明(ming)確的(de)定(ding)義，產品經理們只能(neng)根據自己(ji)的(de)理解來解讀(du)了。這也是我們發現雖然(ran)體驗的(de)概念(nian)很熱，但每個人(ren)的(de)解讀(du)都(dou)千差萬(wan)別的(de)原因。
商學(xue)理論由于有(you)了對產品(pin)概念的(de)新解讀，我們發現重(zhong)新定義(yi)“顧客體(ti)驗”就容易的(de)多了。
顧(gu)客體驗的本質(zhi)到底是什么？
先(xian)看(kan)一個案例再(zai)說(shuo)。當一個顧客(ke)走進星巴(ba)克時，他體驗(yan)到了(le)什(shen)么？
顧客一(yi)跨進店門(men)，首先就感(gan)(gan)覺到一(yi)股撲面而(er)來(lai)、沁人心(xin)扉的(de)(de)濃(nong)濃(nong)咖啡(fei)香味(wei)(wei)，讓人精神一(yi)振(zhen)；接著映入眼(yan)簾的(de)(de)是店內偏(pian)暗的(de)(de)裝飾、舒適的(de)(de)沙(sha)發(fa)(fa)和(he)(he)(he)直背木座椅有(you)序地(di)(di)分布在(zai)不(bu)同的(de)(de)區域，店內主燈光和(he)(he)(he)局部臺(tai)燈相互映襯，予人以(yi)溫馨(xin)感(gan)(gan)；走(zou)到服務(wu)臺(tai)前，服務(wu)*上(shang)(shang)身(shen)微微前傾，微笑著注(zhu)視你，輕輕地(di)(di)問：“請問您需要點什么？”；端著一(yi)杯拿(na)鐵，走(zou)到一(yi)個(ge)靠(kao)(kao)窗的(de)(de)沙(sha)發(fa)(fa)上(shang)(shang)坐下，把印(yin)有(you)綠色logo的(de)(de)陶瓷杯放在(zai)一(yi)個(ge)有(you)些厚(hou)感(gan)(gan)和(he)(he)(he)柔感(gan)(gan)的(de)(de)杯墊(dian)上(shang)(shang)，浮(fu)在(zai)杯口上(shang)(shang)的(de)(de)咖啡(fei)奶泡和(he)(he)(he)白色奶昔(xi)構(gou)成一(yi)幅美妙的(de)(de)圖(tu)案(an)，熱騰(teng)騰(teng)的(de)(de)咖啡(fei)香味(wei)(wei)直入鼻中(zhong)，讓人忍俊不(bu)禁，輕呷一(yi)口，甜中(zhong)略(lve)苦的(de)(de)咖啡(fei)香混合著奶香味(wei)(wei)沖擊著味(wei)(wei)蕾(lei)，頓時(shi)有(you)一(yi)種“倍兒爽”的(de)(de)感(gan)(gan)受(shou)；懶懶地(di)(di)靠(kao)(kao)在(zai)沙(sha)發(fa)(fa)上(shang)(shang)，聽(ting)著柔和(he)(he)(he)的(de)(de)背景音樂，從書報架上(shang)(shang)取一(yi)本印(yin)刷精致的(de)(de)高爾夫雜志悠閑(xian)地(di)(di)翻閱著，對照教練(lian)專欄上(shang)(shang)的(de)(de)動作(zuo)提示，身(shen)體和(he)(he)(he)手不(bu)由自主地(di)(di)趨動起來(lai)，仿佛回(hui)到前幾天18號洞精準(zhun)上(shang)(shang)果嶺的(de)(de)一(yi)桿以(yi)及“抓鳥(niao)”的(de)(de)過程，愉悅(yue)感(gan)(gan)油然(ran)而(er)生。
以(yi)上的(de)(de)(de)(de)經歷是(shi)進入星(xing)巴克的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)常(chang)有的(de)(de)(de)(de)體驗(yan)(yan)，也是(shi)我們日(ri)常(chang)用(yong)語中“體驗(yan)(yan)”的(de)(de)(de)(de)原(yuan)意。這種體驗(yan)(yan)構成(cheng)了我們進店消費的(de)(de)(de)(de)核心內容，但(dan)仔細分(fen)析一下我們就(jiu)會發現，以(yi)上描述的(de)(de)(de)(de)顧(gu)客(ke)體驗(yan)(yan)還可以(yi)細分(fen)為(wei)兩種類型。
第(di)一(yi)種類型的(de)(de)(de)體驗是(shi)對(dui)(dui)現(xian)(xian)場事物的(de)(de)(de)感(gan)知(zhi)和(he)(he)(he)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)。像(xiang)濃濃的(de)(de)(de)咖啡(fei)香(xiang)味是(shi)嗅知(zhi)覺(jue)(jue)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，偏暗的(de)(de)(de)裝飾、有(you)序排列的(de)(de)(de)沙發和(he)(he)(he)直背木座椅(yi)、主燈和(he)(he)(he)燈光(guang)(guang)、臺燈及局部光(guang)(guang)、微(wei)微(wei)前傾且(qie)微(wei)笑注視著你的(de)(de)(de)服務*及其活動(dong)、有(you)美妙圖案的(de)(de)(de)拿鐵咖啡(fei)、書報(bao)架和(he)(he)(he)精致的(de)(de)(de)高爾(er)夫雜志等等都(dou)(dou)是(shi)視知(zhi)覺(jue)(jue)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，輕呷(xia)一(yi)口的(de)(de)(de)動(dong)作、懶(lan)洋(yang)洋(yang)的(de)(de)(de)自己(ji)是(shi)運(yun)動(dong)與前庭知(zhi)覺(jue)(jue)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，味蕾沖擊(ji)的(de)(de)(de)咖啡(fei)味道是(shi)味知(zhi)覺(jue)(jue)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，服務*的(de)(de)(de)問話和(he)(he)(he)柔和(he)(he)(he)的(de)(de)(de)背景音樂是(shi)聽(ting)知(zhi)覺(jue)(jue)的(de)(de)(de)對(dui)(dui)象(xiang)(xiang)(xiang)，回憶(yi)精準上果嶺一(yi)桿擊(ji)球和(he)(he)(he)“抓鳥”過程是(shi)記(ji)憶(yi)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)。根據商學對(dui)(dui)感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)解釋，感(gan)知(zhi)（知(zhi)覺(jue)(jue)）具有(you)指向(xiang)(xiang)性，感(gan)知(zhi)指向(xiang)(xiang)現(xian)(xian)場事物；而(er)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)一(yi)般(ban)都(dou)(dou)由感(gan)知(zhi)的(de)(de)(de)事物所引發，意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)也有(you)指向(xiang)(xiang)性，其指向(xiang)(xiang)就是(shi)意(yi)象(xiang)(xiang)(xiang)形象(xiang)(xiang)(xiang)本身。
第二(er)種(zhong)類型的(de)體(ti)(ti)驗則是第一種(zhong)指向性的(de)體(ti)(ti)驗所(suo)(suo)帶(dai)來(lai)的(de)感受(shou)(shou)，即感知和意象(xiang)所(suo)(suo)帶(dai)來(lai)的(de)感受(shou)(shou)。比如，濃濃的(de)咖啡(fei)香(xiang)味(wei)導致的(de)精神一振，店內的(de)布(bu)局和燈(deng)光導致的(de)溫馨感，輕呷一口拿鐵后的(de)“倍兒爽”感受(shou)(shou)，回憶(yi)自己(ji)“抓鳥”過程（記憶(yi)意象(xiang)）而(er)油然而(er)生(sheng)的(de)愉悅(yue)感等。雖然這兩種(zhong)經歷在我(wo)們(men)日常語言體(ti)(ti)系里都稱為“體(ti)(ti)驗”，但它們(men)在性質上卻是完全不同的(de)。
第(di)(di)一種(zhong)(zhong)是我們(men)的感(gan)(gan)(gan)知和意(yi)象，第(di)(di)二種(zhong)(zhong)是第(di)(di)一種(zhong)(zhong)意(yi)象和感(gan)(gan)(gan)知帶來(lai)的感(gan)(gan)(gan)受。我們(men)就把這感(gan)(gan)(gan)知和意(yi)象以及感(gan)(gan)(gan)受總稱(cheng)為體驗(yan)(yan)，或者(zhe)說我們(men)把第(di)(di)一種(zhong)(zhong)的感(gan)(gan)(gan)知和意(yi)象和第(di)(di)二種(zhong)(zhong)的感(gan)(gan)(gan)受，總稱(cheng)為體驗(yan)(yan)。
如果讀者知道商(shang)學(xue)對產品(pin)(pin)和(he)顧客價(jia)值(zhi)的(de)(de)新(xin)定義，也許會發現，第一(yi)種類(lei)(lei)型(xing)的(de)(de)體(ti)驗就屬(shu)于我們(men)定義的(de)(de)“產品(pin)(pin)”，產品(pin)(pin)是顧客感(gan)知的(de)(de)事物和(he)意象；而第二種類(lei)(lei)型(xing)的(de)(de)體(ti)驗就屬(shu)于我們(men)定義的(de)(de)“顧客價(jia)值(zhi)”，顧客價(jia)值(zhi)是對產品(pin)(pin)效用(yong)的(de)(de)感(gan)受。
再回(hui)顧(gu)(gu)一下(xia)派恩(en)所舉的(de)(de)(de)(de)案例。逛主(zhu)題(ti)(ti)公園(yuan)，顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)體驗不(bu)僅包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)對(dui)主(zhu)題(ti)(ti)公園(yuan)中各種(zhong)(zhong)精(jing)彩場景、各種(zhong)(zhong)服務員、演(yan)員和(he)動物(wu)等對(dui)象和(he)活動的(de)(de)(de)(de)感(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)(huan)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)感(gan)知(zhi)(zhi)帶給顧(gu)(gu)客的(de)(de)(de)(de)情緒興(xing)奮感(gan)，且這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)興(xing)奮感(gan)也是(shi)大(da)家對(dui)“體驗”理(li)念理(li)解和(he)認識的(de)(de)(de)(de)重點(dian)；參(can)觀美術館的(de)(de)(de)(de)體驗不(bu)僅包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)對(dui)各種(zhong)(zhong)精(jing)美畫作(zuo)的(de)(de)(de)(de)感(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)(huan)包(bao)(bao)括(kuo)(kuo)由畫作(zuo)引起的(de)(de)(de)(de)一種(zhong)(zhong)油然(ran)而生的(de)(de)(de)(de)美感(gan)享(xiang)受；聽(ting)音(yin)樂會不(bu)僅能夠獲得對(dui)音(yin)樂旋(xuan)律(lv)的(de)(de)(de)(de)聽(ting)覺感(gan)知(zhi)(zhi)，還(huan)(huan)能獲得這(zhe)(zhe)種(zhong)(zhong)旋(xuan)律(lv)感(gan)知(zhi)(zhi)帶來(lai)的(de)(de)(de)(de)放松(song)或者激(ji)情享(xiang)受。
派恩雖然把(ba)體(ti)驗看(kan)作老產(chan)品(pin)和服務(wu)概念(nian)之外的(de)又一(yi)市場(chang)提供(gong)物（性質偏向(xiang)產(chan)品(pin)），但其對體(ti)驗的(de)著重點(dian)又是顧客的(de)情感感受（顧客價值的(de)屬性），所(suo)以(yi)在實踐中(zhong)，產(chan)品(pin)經理很(hen)難把(ba)握(wo)其精(jing)髓。到底(di)提供(gong)物是什(shen)么(me)東西，情感感受又是什(shen)么(me)東西，混沌一(yi)片。
產(chan)(chan)品(pin)和顧客價值(zhi)(zhi)總稱(cheng)為體驗(yan)(yan)，但反(fan)過來并不(bu)成立(li)(li)，即“體驗(yan)(yan)就是產(chan)(chan)品(pin)和顧客價值(zhi)(zhi)”并不(bu)成立(li)(li)。所(suo)以，我(wo)們把產(chan)(chan)品(pin)和顧客價值(zhi)(zhi)所(suo)表示的體驗(yan)(yan)獨立(li)(li)命名為“顧客體驗(yan)(yan)”以區(qu)分一般性的體驗(yan)(yan)。
這樣，顧客體驗的(de)正式新定(ding)義就是：產品與顧客價值的(de)集合。
由于產品和顧客(ke)(ke)價值并不(bu)能獨立存在，所以顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)驗中(zhong)的(de)產品和顧客(ke)(ke)價值總是相伴(ban)存在、相伴(ban)出現。另外，顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)驗涉(she)及到顧客(ke)(ke)和產品兩部(bu)分，日常情況下，人們也往往會把顧客(ke)(ke)體(ti)(ti)驗說為產品體(ti)(ti)驗。
在對(dui)體驗(yan)的理解(jie)上，很(hen)多顧客僅(jin)僅(jin)把過程特征明顯的服務類產(chan)品當做體驗(yan)。比如，旅游產(chan)品、演唱會(hui)、體育運動等(deng)產(chan)品，需要顧客參與(yu)的過程很(hen)明顯，并且這些產(chan)品有個特點就(jiu)是(shi)供方(fang)和顧客一起(qi)參與(yu)產(chan)品的過程。
傳統上，我們把這(zhe)種供方和顧客(ke)一起參(can)與(yu)(yu)活動(dong)過程的(de)(de)(de)產品稱為(wei)服務(wu)，而把沒有(you)(you)供方參(can)與(yu)(yu)產品價值(zhi)實現過程的(de)(de)(de)產品才(cai)稱為(wei)產品或商品。當我們購(gou)買了車(che)(che)輛(liang)，使用過程是顧客(ke)自(zi)己駕(jia)駛的(de)(de)(de)時候，就(jiu)(jiu)稱之(zhi)(zhi)為(wei)汽(qi)車(che)(che)產品；當我們從租(zu)車(che)(che)企(qi)業租(zu)來車(che)(che)輛(liang)自(zi)己駕(jia)駛的(de)(de)(de)時候，就(jiu)(jiu)稱之(zhi)(zhi)為(wei)租(zu)車(che)(che)服務(wu)。這(zhe)個時候是以顧客(ke)購(gou)買的(de)(de)(de)事物為(wei)判(pan)斷標準的(de)(de)(de)，購(gou)買的(de)(de)(de)是實物就(jiu)(jiu)叫產品，購(gou)買的(de)(de)(de)是有(you)(you)供方參(can)與(yu)(yu)的(de)(de)(de)過程就(jiu)(jiu)叫服務(wu)。
實際上，不(bu)管是(shi)(shi)(shi)什么類(lei)型(xing)的(de)產品（包(bao)括服務）都(dou)是(shi)(shi)(shi)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)的(de)一(yi)部分，或者(zhe)說(shuo)都(dou)是(shi)(shi)(shi)一(yi)種感(gan)知或意向。盡管一(yi)些產品的(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)沒(mei)有供方參與，但并不(bu)能(neng)說(shuo)這不(bu)是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)的(de)一(yi)種體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)。顧客(ke)自己駕駛汽車的(de)過程當然(ran)是(shi)(shi)(shi)自己的(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)，顧客(ke)打開空調感(gan)覺到了涼爽(shuang)也是(shi)(shi)(shi)一(yi)種體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)。供方是(shi)(shi)(shi)否(fou)參與體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)過程跟(gen)顧客(ke)是(shi)(shi)(shi)否(fou)經歷產品體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)沒(mei)有關系。有供方參與時顧客(ke)的(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)，以(yi)及沒(mei)有供方參與時顧客(ke)的(de)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)，都(dou)是(shi)(shi)(shi)顧客(ke)體(ti)(ti)(ti)驗(yan)(yan)(yan)。
雖然顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)隨(sui)著(zhu)iPhone和互聯(lian)網產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)興起(qi)而(er)大熱(re)，但實踐中(zhong)的(de)(de)(de)顧客(ke)(ke)體(ti)驗(yan)并不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)新東西，只是(shi)(shi)(shi)(shi)理(li)論(lun)沒有到達。比如早就(jiu)出(chu)現(xian)的(de)(de)(de)香(xiang)煙產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)比較典型(xing)的(de)(de)(de)體(ti)驗(yan)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，顧客(ke)(ke)從點煙、深(shen)深(shen)地吸入、慢慢的(de)(de)(de)呼出(chu)就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)體(ti)驗(yan)過程(cheng)(cheng)，而(er)這(zhe)個(ge)過程(cheng)(cheng)才是(shi)(shi)(shi)(shi)香(xiang)煙產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)的(de)(de)(de)真諦。傳統的(de)(de)(de)香(xiang)煙產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)概(gai)念僅僅停留在最初沒有點燃(ran)的(de)(de)(de)那一(yi)(yi)(yi)只只靜態的(de)(de)(de)煙卷上(shang)，并不(bu)(bu)把吸煙過程(cheng)(cheng)當做產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)。另(ling)外，以服務(wu)為(wei)核心的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)由(you)于本身就(jiu)是(shi)(shi)(shi)(shi)一(yi)(yi)(yi)個(ge)過程(cheng)(cheng)性產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)，體(ti)驗(yan)更容(rong)易理(li)解。走進星巴克，一(yi)(yi)(yi)切的(de)(de)(de)一(yi)(yi)(yi)切，無一(yi)(yi)(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)體(ti)驗(yan)，無一(yi)(yi)(yi)不(bu)(bu)是(shi)(shi)(shi)(shi)過程(cheng)(cheng)。如果(guo)說，以服務(wu)為(wei)核心的(de)(de)(de)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)還沒有引起(qi)人們對過程(cheng)(cheng)和體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)重視(shi)，那么實物(wu)(wu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)iPhone，由(you)于讓人享(xiang)受了原來實物(wu)(wu)產(chan)(chan)(chan)品(pin)(pin)沒有體(ti)現(xian)出(chu)來的(de)(de)(de)過程(cheng)(cheng)享(xiang)受和體(ti)驗(yan)，而(er)掀起(qi)了一(yi)(yi)(yi)股過程(cheng)(cheng)體(ti)驗(yan)的(de)(de)(de)熱(re)潮。
我們(men)發(fa)現，這(zhe)些(xie)能(neng)夠(gou)引發(fa)人們(men)情感(gan)(gan)的(de)東西(xi)也(ye)只(zhi)能(neng)用“感(gan)(gan)知(zhi)”和(he)“感(gan)(gan)受”來(lai)定(ding)義(yi)(yi)。用其(qi)它任何屬性來(lai)定(ding)義(yi)(yi)都難以(yi)準確體現其(qi)本質。派恩用“事(shi)件”來(lai)定(ding)義(yi)(yi)“體驗(yan)”讓人困惑，因(yin)為“事(shi)件”這(zhe)個(ge)詞本身(shen)又是一個(ge)內(nei)涵和(he)外(wai)延很豐富的(de)詞匯，并且(qie)他也(ye)沒(mei)有(you)對“事(shi)件”這(zhe)個(ge)概念(nian)進行(xing)更準確、更詳細的(de)說明(ming)。
（此文內容來自閔(min)昱著的(de)《商學：重新定(ding)義(yi)產品(pin)與(yu)顧(gu)客價(jia)值》）
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