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中國企業培訓講師
房地產開發項目全周期客戶風險預控管理
2019-12-25 15:42:38
 
講師：李鋒 瀏覽次數：2993

課程描(miao)述INTRODUCTION

房地產開發客戶風險預控培訓

· 項目經理

培訓講師：李(li)鋒    課程價格：￥元(yuan)/人    培訓天數：2天   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

房地產開發客戶風險預控培訓

【課程(cheng)背景】
中國的房地產發(fa)展到(dao)今天，市場環境持續嚴峻、政府(fu)調控愈加嚴厲、融資難度加大、銀行貸款額度縮緊；互聯網自媒體發(fa)達、政府(fu)維(wei)穩導向下，客戶維(wei)權事件頻發(fa)；
從目前經(jing)營模式分析，很(hen)多地(di)產公(gong)(gong)司在(zai)追求(qiu)規模和利潤的快速開發模式下，產品(pin)品(pin)質(zhi)風險(xian)(xian)加(jia)大（研發、建造(zao)、成本），園(yuan)林公(gong)(gong)區配(pei)置低，基礎性設計缺陷發生(sheng)。另外(wai)從銷售策略、銷售回款，對客承(cheng)諾風險(xian)(xian)增加(jia)、客戶購房(fang)體(ti)驗不(bu)斷受到傷害(hai)。
從(cong)交(jiao)(jiao)(jiao)付前(qian)頻頻產生 “交(jiao)(jiao)(jiao)付品(pin)質提(ti)升(sheng)費用(yong)”，反映出前(qian)端審圖及(ji)(ji)施(shi)(shi)工管控不足、合(he)同附圖出錯、交(jiao)(jiao)(jiao)付標準變更，合(he)同及(ji)(ji)交(jiao)(jiao)(jiao)付風(feng)險(xian)隨(sui)之增(zeng)加，企業的(de)無效成本也隨(sui)之增(zeng)加。如何規避前(qian)期產品(pin)研發階段(duan)(duan)、施(shi)(shi)工階段(duan)(duan)及(ji)(ji)銷(xiao)售(shou)階段(duan)(duan)的(de)客(ke)戶(hu)風(feng)險(xian)問題，因此全周期客(ke)戶(hu)風(feng)險(xian)管理是規避公司經營過程中的(de)客(ke)戶(hu)風(feng)險(xian)、深(shen)層(ceng)次(ci)(ci)挖掘(jue)客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)有效工具。其次(ci)(ci)，抓住客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)敏(min)感點，做(zuo)好(hao)客(ke)戶(hu)需(xu)(xu)求(qiu)(qiu)的(de)好(hao)產品(pin)和全周期的(de)服務(wu)體驗，持續提(ti)升(sheng)客(ke)戶(hu)忠誠度(du)和企業的(de)品(pin)牌(pai)美譽度(du)，才能實現客(ke)戶(hu)價值二次(ci)(ci)變現的(de)*途徑。
 
【課程亮點】
【廣度(du)】客戶風險預控觸點解析；
【高度】分(fen)享標(biao)桿(gan)企業優秀做法(fa)；
【實操】圖(tu)文(wen)并(bing)茂(mao)流程表單(dan)齊全；
【課程收益(yi)】
及時了解：標桿企業全周期(qi)客(ke)戶(hu)風險管控(kong)思路
快速(su)學習(xi)：各階段，常見客(ke)戶風險的管控措(cuo)施；
真(zhen)正掌握：快速識(shi)別項目開(kai)發(fa)全階段各(ge)類(lei)客戶(hu)風(feng)險問題(ti)，并能及時預(yu)控(kong)客戶(hu)風(feng)險升級的技巧；
【培(pei)訓對象】 適合于項目總(zong)、研發(fa)(fa)部、工(gong)程(cheng)部、營銷(xiao)部、客服(fu)部、物業管理等相關(guan)部門骨(gu)干人員及房地(di)產開發(fa)(fa)相關(guan)的管理團隊(dui)。
【培(pei)訓形(xing)式】 現場專家(jia)講授，課堂(tang)互動(dong)，案例分享，結合學員實際工作(zuo)進行研討。
 
【課(ke)程大綱】
一、案例分析(xi)：某標(biao)桿房企客戶風險(xian)預(yu)控的真實案例剖析(xi)
二、價(jia)值(zhi)闡(chan)述(shu)：闡(chan)述(shu)房地產開發(fa)全周期客戶風險管理的重要性(xing)及價(jia)值(zhi)
 
三、課程內容：全周期客戶風險預控工(gong)作(zuo)機(ji)制解讀
1、項目全周期客戶體驗管理------《全周期客戶風險節點(dian)概述》
2、全周期(qi)客戶風險預控(kong)關鍵節點及管(guan)控(kong)動(dong)作
3、全(quan)周期客戶風險預控關鍵節點示意圖
1、規劃階段
1）、項目啟(qi)動會客服風(feng)險(xian)報告（聚焦本(ben)項目紅線內外不(bu)利因(yin)素(su)及客戶風(feng)險(xian)處理建議）
2）、項目啟(qi)動(dong)會客研(yan)報告（聚焦本項目客戶群體需求、公共區(qu)域(yu)、項目配(pei)(pei)套、產(chan)品(pin)配(pei)(pei)置敏(min)感點）
3)、常見問題(ti)分析及應對技巧（配套缺(que)(que)失(shi)問題(ti)、不利因素梳理問題(ti)、戶(hu)型缺(que)(que)陷問題(ti)、交付(fu)標準與競品差異、成本(ben)適配問題(ti)）
 
2、設計階段(duan)
1）、審圖(tu)工具建立(li)（產品缺陷管理機制之產品缺陷手冊、缺陷轉化為審圖(tu)要點）
2）、審圖(tu)節(jie)點及(ji)客關介(jie)入(ru)關鍵點（出圖(tu)前缺(que)陷(xian)案例分享、審圖(tu)要點交(jiao)底、）
3)、審圖報告(gao)（聚焦項目前期方案、擴初、施工圖等各階段(duan)的審圖問題點及(ji)解決措施）
4）、設計變更管理（臺賬(zhang)建(jian)立(li)、預審(shen)機制、公示及實施(shi)、驗收(shou)）
5)、常見問(wen)題分析及(ji)應對技巧（設(she)計變更不交圈問(wen)題、成本(ben)優化問(wen)題、產品缺陷(xian)梳理及(ji)決策機制）
 
3、施工階段
1）、開工前風險評估(gu)會
2）、標準層(ceng)首層(ceng)拆模風險排查
3）、樣(yang)板驗收管理（材料樣(yang)板、工藝(yi)工法(fa)樣(yang)板、砌筑(zhu)樣(yang)板、交(jiao)付樣(yang)板）
4）、三(san)圖合一、三(san)層(ceng)會驗(yan)、（戶型核(he)對、水電位核(he)對、空間尺寸(cun)缺(que)陷梳理）
5）、常見問題分析(xi)及應對技巧（成(cheng)本(ben)優化、設計變更、材(cai)料變更、產品(pin)缺陷反饋及推進(jin)整改難）
 
4、銷售階段
1）、銷售物料、合同(tong)協(xie)議審核、沙盤模型(xing)方案審核及驗收管理、
2）、銷售大廳、樣板間方(fang)案(an)審核、開放前風險檢查(cha)
3）、開盤前風險評估會
4）、持續銷售階段風(feng)險檢(jian)查、神秘訪客實施管理
5）、常(chang)見問(wen)題分析及應(ying)對技巧（沙盤(pan)模型篇、裝修體驗(yan)館篇、銷售物料篇、銷售說辭篇、簽約(yue)文件篇）
 
5、交(jiao)付階(jie)段(duan)
1）、交付啟動會及成(cheng)立交付小組
2）、交(jiao)付風(feng)險評估(gu)會（一階段、二階段）
3）、交(jiao)付樣板評審、大區交(jiao)付品質管控機制
4）、模擬驗(yan)收管理
5）、常見(jian)問題分(fen)析及應對(dui)技(ji)巧（驗收類、產品缺陷(xian)類、銷售(shou)承諾類、配套類、政策(ce)及市場環境類、客戶輿情
危機(ji)類(lei)）
總結 討(tao)論  問答
 
【講師介紹】李鋒老師
十四年一線(xian)房地(di)(di)產(chan)客戶(hu)關系(xi)管理從業經驗、擅長體系(xi)搭建，標準化(hua)建立及團隊管理、諳熟房地(di)(di)產(chan)開發全業務流程及客戶(hu)關系(xi)體系(xi)發展歷史；
五年萬(wan)科的客戶關(guan)系管(guan)理，深刻(ke)理解萬(wan)科理念(nian)與文化和客戶關(guan)系管(guan)理路數(shu)；
五(wu)年(nian)央企(qi)（招商蛇(she)口）的城市級(ji)客戶關系(xi)管理(li)負責人，熟悉地產招標采購管理(li)、成本管理(li)業(ye)務(wu)與客戶關系(xi)管理(li)業(ye)務(wu)核心點；
目前(qian)(qian)任職某排名前(qian)(qian)五地產公(gong)司、任區域客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)部(bu)門負責(ze)人(ren)，業(ye)(ye)務(wu)(wu)經驗涉及(ji)項目開發(fa)全周期(qi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)風險防范(fan)管(guan)(guan)理、地產客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管(guan)(guan)理標準化建設、全周期(qi)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)服務(wu)(wu)觸(chu)點(dian)管(guan)(guan)理、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)敏感(gan)點(dian)研(yan)究及(ji)產品(pin)定位、研(yan)發(fa)、建設全過程品(pin)質(zhi)管(guan)(guan)控。熟悉銷售前(qian)(qian)期(qi)及(ji)售后(hou)服務(wu)(wu)管(guan)(guan)理、維(wei)修(xiu)服務(wu)(wu)管(guan)(guan)理、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)危機及(ji)群訴(su)風險管(guan)(guan)理及(ji)各類(lei)疑難投訴(su)處(chu)理、呼叫中心(xin)運(yun)維(wei)、產品(pin)缺(que)陷反饋與產品(pin)創新、全員客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)意(yi)識培(pei)養、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)懷(huai)及(ji)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)維(wei)系(xi)技巧、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿意(yi)度(du)管(guan)(guan)理、物業(ye)(ye)服務(wu)(wu)監督管(guan)(guan)理、客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)體系(xi)中長期(qi)發(fa)展核心(xin)價值梳理及(ji)體系(xi)發(fa)展戰略規劃等。
曾連續(xu)獲現任公司(si)集團頒(ban)發的(de)新區域客戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)業務指(zhi)標考核排名(ming)靠前(qian)及新區域體(ti)系管(guan)理(li)專業管(guan)理(li)成就獎、區域公司(si)頒(ban)發的(de)客戶(hu)(hu)關(guan)系管(guan)理(li)專業大獎及管(guan)理(li)大獎。
在(zai)職期(qi)間，區域客戶滿意度連續三(san)年(nian)在(zai)集團(tuan)(tuan)名列前(qian)茅，2018年(nian)度磨合期(qi)滿意度集團(tuan)(tuan)第(di)一，獲得(de)集團(tuan)(tuan)頒發特別獎(jiang)勵。
2017年度區(qu)域(yu)十佳講師，2018年個人指導團隊所開發(fa)的多(duo)項專(zhuan)業課程通過集團學(xue)院《榮耀名(ming)師堂》區(qu)域(yu)級講師資(zi)歷認證，2019年受聘集團客戶(hu)關(guan)系管(guan)理專(zhuan)家組成員。
 
房地產開發客戶風險預控培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/230880.html

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