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中國企業培訓講師
《投訴處理與輿情風險管理》
2025-06-05 13:01:18
 
講(jiang)師：馬龍照 瀏覽次(ci)數：3076

課程描述INTRODUCTION

· 中層領導· 一線員工· 客服經理

培訓講師：馬龍照    課程價格：￥元/人    培訓天數：1天(tian)   

日(ri)程安排SCHEDULE



課程大綱(gang)Syllabus

輿情風險管理培訓
 
【課程背景】
經濟快速發展，各種交易和服務頻次日異增加，人們的自主維權意識和監督意識在逐步增強。這一發展環境之下，使各種不確定因素和矛盾問題同時糾纏在一起，消費者、社區居民等服務對象的投訴事件不時發生，如不能及時有效處理，極易觸發更大危機。
隨著新媒體的快速發展，許多投訴事件往往會在網絡空間當中持續發酵，形成網絡負面輿情。因此，在經濟全球化、社會信息化的互聯網時代，科學認識投訴者的心理動向和基本訴求，準確化解有效引導投訴問題，充分掌握新媒體中的溝通技巧，已經成為組織管理中必備的重要素質之一。
 
【課程收益】
科學分析投訴者的心理動向與訴求
提高有效處理投訴的思維模式
掌握與投訴者的溝通技巧
高效化解因投訴引發的極端情緒和沖突
掌握處置網絡投訴輿情的方法
 
【課程對象】
企業中基層管理人員、客服部
 
【課程大綱】
一、如何看待客戶投訴？
1、 不能將“0投訴”設置為工作目標
2、 投訴中蘊含重要信息和機遇
3、 客戶在表達，并期待我們能傾聽
4、 看待投訴的三大誤區
1) 投訴就意味著工作質量不高
2) 投訴處理與銷售無關
3) 只要為客戶提供了他們想要的東西，就會滿意
案例分析：
某銀行營業廳客戶投訴，現場處理后繼續打電話投訴；
某大型保險公司離職員工投訴，公司以她的名額進行續保；
某大型產業園區公司員工，撥打12345投訴園區綠植噴農藥；
二、投訴者的內在訴求
1、 信息層面
1) 投訴者恰恰不會向能解決問題的工作人員投訴
2) 大部分人不會選擇投訴，只有5%的人經常投訴
2、 體驗層面
1) 投訴表達的是未被滿足的期待
2) 客戶投訴傳遞著還愿意對話的信息
3) 投訴者的問題能否得到快速解決
3、 情感層面
1) 投訴并不是只為一個結果，而是審視整個過程
2) 解決事情之前，先解決心情
案例分析：
鐘薛高客戶投訴引發事件發酵
某市政公司夜間施工發出噪聲，被居民撥打12345投訴
某地上訪戶儲蓄卡被限額，撥打銀行電話投訴
三、怎么接待與處理投訴？
(一) 合理投訴的接待與處置
1、 處置流程
1) 傾聽問題，二級反饋
2) 明確問題，重復確認
3) 解決問題，尋求幫助
4) 改善服務，保持溝通
2、 溝通技巧
1) 接待投訴，從說“謝謝”開始
2) 說明你對他表示感謝的原因
3) 簡短道歉，兩次以上道歉更表誠意
4) 告訴對方接下來我們會怎么做
3、 注意事項
1) 時刻關注投訴者的情緒
2) 注意情緒憤怒經歷的五個過程：
否認/否定-指責-暴發/咄咄逼人-討價還價-接受
3) 避免將投訴個人化
4) 視時表達高層對此事的重視
案例分析：奔馳女車主維權投訴事件
(二) 非合理投訴的接待與溝通
1、 2、 投訴接待
1) 情緒關注
2) 耐心傾聽
3) 引導共識
4) 及時反饋
3、 溝通注意事項
1、表達尊重
2、重復對方的話
3、提出疑問
4）界定時間期限
四、網絡投訴的管理與處置
1、 網絡信息的監測
2、 敏感詞匯的設置與預防
3、 網絡跟帖回復的應答技巧
4、 刪貼/沉貼的正規操作方法
5、 網絡輿情綜合處置“五度原則”
案例分析：
浙江某社區用水管網污染事件
四川成都七中“毒食堂”事件
 
輿情風險管理培訓

轉載：//bamboo-vinegar.cn/gkk_detail/322216.html

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