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引言：在(zai)消(xiao)費活動中，企業(ye)優越周到的(de)服務(wu)能夠讓(rang)消(xiao)費者產(chan)生(sheng)更多(duo)的(de)好感，建(jian)立感情上的(de)聯系。 在(zai)企業(ye)的(de)營(ying)銷活動和交(jiao)易過程(cheng)中，留(liu)住客(ke)人，提升客(ke)人的(de)回頭(tou)率(lv)和回購次數，是很多(duo)品牌都需要攻關的(de)問題，通(tong)常而(er)言，商家會通(tong)過多(duo)種手段滿足消(xiao)費者的(de)其(qi)他需求，以增(zeng)強...
今年此時(shi)參加一個服務行業的論(lun)壇活動，我(wo)(wo)(wo)報告的主題是《服務價值的體現(xian)》。演講結束后，和很多以提供優質服務著稱的公司(si)(si)客(ke)服負責人聊天，他們(men)都覺得聽了我(wo)(wo)(wo)的主題挺有啟發。這(zhe)(zhe)讓我(wo)(wo)(wo)有點意(yi)外，原來連這(zhe)(zhe)些服務做得這(zhe)(zhe)么優秀的公司(si)(si)都還煩(fan)惱于服務的價值無法得到體現(xian)...
1 服(fu)(fu)務(wu)轉型(xing)的(de)準(zhun)備 實現服(fu)(fu)務(wu)轉型(xing)是企業適應新的(de)經營(ying)環境的(de)關(guan)鍵，具(ju)體來說，要做好以下幾(ji)個方面的(de)準(zhun)備。 1.服(fu)(fu)務(wu)文化準(zhun)備 服(fu)(fu)務(wu)文化價值(zhi)觀的(de)核心最(zui)終(zhong)還是回歸于服(fu)(fu)務(wu)價值(zhi)，而服(fu)(fu)務(wu)價值(zhi)具(ju)體體現在以下 3 個方面。第一(yi)，只有將同質化的(de)產品(pin)競爭(zheng)推進...
導(dao)讀：中國企業這么多年的發展過(guo)程中比較傾向于做產品、渠道和銷售，但今天在(zai)(zai)市場上我們遇到了(le)兩(liang)個(ge)最大的變(bian)化：消費者(zhe)改變(bian)，顧客不足。這兩(liang)個(ge)特征決定了(le)企業在(zai)(zai)經營中一定要明白，現在(zai)(zai)重(zhong)要的是服(fu)務。 1 市場的兩(liang)個(ge)變(bian)化讓企業必須重(zhong)視服(fu)務 ...
您(nin)可能(neng)已經(jing)聽說過服(fu)務(wu)設(she)計，但不清(qing)楚它是什么，所以(yi)才會打(da)開這個頁面。別擔心，和你(ni)一(yi)樣(yang)的(de)(de)人(ren)也大有人(ren)在——在今天的(de)(de)設(she)計世界中找到許多學科和專(zhuan)業的(de)(de)方法(fa)本身就(jiu)是一(yi)項工作。更加困(kun)難的(de)(de)是，職位描述和行業趨勢每(mei)月(yue)都在變化。 ...
隨著以(yi)移動互聯網、大數(shu)據、人工智能(neng)為代表的(de)新(xin)技術的(de)發展(zhan)與應用普及，以(yi)及客戶人群屬(shu)性結(jie)構與代際特點的(de)演(yan)變(bian)，客服的(de)運營模式及服務(wu)形態也正經歷著一場(chang)深刻的(de)變(bian)化(hua)。如何積極擁(yong)抱這(zhe)種變(bian)化(hua)，持(chi)續(xu)保持(chi)相對于不斷變(bian)化(hua)的(de)客戶群體及需求的(de)高(gao)服務(wu)水(shui)準，并為企業(ye)貢獻...
前(qian)廳服務篇 總(zong)機(ji)服務 1. 總(zong)機(ji)話務員在電(dian)(dian)話響鈴10秒以內(nei)接聽電(dian)(dian)話，正(zheng)確(que)問候(hou)賓客，同時報出飯店名(ming)稱；根據賓客要求轉接電(dian)(dian)話，并以“感謝您(nin)的來(lai)電(dian)(dian)！”結束通話。 2. 總(zong)機(ji)接聽電(dian)(dian)話時的背景(jing)無嘈(cao)雜聲和其它(ta)干(gan)擾聲，總(zong)機(ji)房(fang)...
1、購(gou)買(mai)角度，單(dan)刀直入先點題 銷售(shou)老(lao)手慣于放長線釣大(da)魚(yu)，比拼的(de)是耐心(xin)(xin)和細(xi)心(xin)(xin)。可凡事(shi)也(ye)可逆向(xiang)(xiang)思維(wei)，若你是剛入道的(de)銷售(shou)新(xin)人(ren)，還真可以(yi)從客戶購(gou)買(mai)角度單(dan)刀直入。 直接(jie)感(gan)知他(ta)們的(de)購(gou)買(mai)意(yi)向(xiang)(xiang)、態(tai)度和傾向(xiang)(xiang)性(xing)，雖有點魯(lu)莽草(cao)率，卻有快(kuai)刀斬(zhan)亂(luan)麻(ma)的(de)氣勢...
關于需求 某富翁娶妻(qi)，有三(san)(san)個(ge)(ge)人選，富翁給了(le)三(san)(san)個(ge)(ge)女(nv)孩各一千元，請她們(men)把房(fang)間(jian)裝(zhuang)(zhuang)滿。女(nv)孩A買(mai)了(le)很多(duo)棉花，裝(zhuang)(zhuang)滿房(fang)間(jian)的(de)1/2。女(nv)孩B買(mai)了(le)很多(duo)氣(qi)球，裝(zhuang)(zhuang)滿房(fang)間(jian)3/4。女(nv)孩C買(mai)了(le)蠟燭，讓光充滿房(fang)間(jian)。最(zui)終，富翁選了(le)胸(xiong)部最(zui)大(da)的(de)那個(ge)(ge)。 啟示(shi)：客戶說的(de)...
你(ni)是(shi)一(yi)(yi)個經理人(ren)(ren)(ren)或(huo)(huo)行政執(zhi)行官，或(huo)(huo)者想要成為(wei)這(zhe)(zhe)樣(yang)的人(ren)(ren)(ren)； 你(ni)擁有一(yi)(yi)個企業(ye)(ye)，或(huo)(huo)者想要成為(wei)這(zhe)(zhe)樣(yang)的人(ren)(ren)(ren)； 你(ni)是(shi)一(yi)(yi)個未來的商業(ye)(ye)領袖，或(huo)(huo)正在(zai)學(xue)習如何成為(wei)這(zhe)(zhe)樣(yang)的人(ren)(ren)(ren)。 在(zai)過去，大多數產品(pin)和服務(wu)需(xu)要消(xiao)費者步行或(huo)(huo)者驅車前往才能獲得，即便(bian)如此，他(ta)...
三會(hui)(hui)(hui) 第一(yi)會(hui)(hui)(hui)：會(hui)(hui)(hui)說(shuo) 班(ban)組(zu)(zu)長在(zai)(zai)管理班(ban)組(zu)(zu)內(nei)部工(gong)作(zuo)時(shi)一(yi)定要(yao)(yao)會(hui)(hui)(hui)說(shuo)，其體表現在(zai)(zai)： (1)開班(ban)組(zu)(zu)會(hui)(hui)(hui)議時(shi)會(hui)(hui)(hui)說(shuo)。 在(zai)(zai)班(ban)組(zu)(zu)會(hui)(hui)(hui)上，班(ban)組(zu)(zu)長要(yao)(yao)言(yan)簡意賅(gai)、切中(zhong)要(yao)(yao)害。這(zhe)需要(yao)(yao)班(ban)組(zu)(zu)長在(zai)(zai)會(hui)(hui)(hui)前做好(hao)充分(fen)的準備，如就會(hui)(hui)(hui)議內(nei)容(rong)與班(ban)組(zu)(zu)員(yuan)工(gong)交流要(yao)(yao)點，或在(zai)(zai)工(gong)作(zuo)薄上記下(xia)...
就在幾年前(qian)，我們和企(qi)業溝通時談及客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)，很(hen)多人都(dou)是懵然的(de)。而今(jin)，很(hen)多的(de)企(qi)業都(dou)在講客(ke)戶(hu)，講客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)，講以客(ke)戶(hu)為中(zhong)心。但有(you)(you)多少人真正思考過(guo)，客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)到(dao)底是什么？客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)包含(han)哪些內容？大(da)家真的(de)懂(dong)客(ke)戶(hu)體(ti)驗(yan)嗎？ 我們做過(guo)調(diao)研，當前(qian)，有(you)(you)75%的(de)...
服務文化的(de)(de)(de)(de)建(jian)立和對服務價值的(de)(de)(de)(de)認可是(shi)一個大趨勢(shi)，但(dan)在(zai)中(zhong)國，這(zhe)還是(shi)一個不短的(de)(de)(de)(de)過程。 《追求卓越》，這(zhe)本1982年(nian)出版的(de)(de)(de)(de)書是(shi)美國商業管理類書籍中(zhong)第一本銷量(liang)過百萬的(de)(de)(de)(de)。兩位作者(zhe)湯姆·彼得斯和羅(luo)伯特·沃特曼是(shi)麥肯錫(xi)咨詢公(gong)司...
導 讀 如何持(chi)久(jiu)留住顧(gu)客(ke)(ke)(ke)，吸引更多(duo)新顧(gu)客(ke)(ke)(ke)？是所有美容服務業(ye)關(guan)注的問題。關(guan)于(yu)這一(yi)(yi)點，在集教授、總裁(cai)、作家為一(yi)(yi)體的程家龍看來：服務來自于(yu)對(dui)于(yu)每一(yi)(yi)個(ge)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的體驗的認識，來自于(yu)對(dui)于(yu)每一(yi)(yi)個(ge)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)價值的理(li)解，能夠(gou)站在顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的角(jiao)度來看待問題，同時(shi)又(you)超越顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的...
程家(jia)龍，Jack，從事家(jia)電(dian)行業(ye)有十多年的客戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)及售后服(fu)(fu)(fu)務(wu)管理實(shi)(shi)操培(pei)訓(xun)工作經(jing)驗(yan)；精通(tong)家(jia)電(dian)類售后流程體系(xi)定制(zhi)、策劃、組織實(shi)(shi)施培(pei)訓(xun)；擅長(chang)領域：客服(fu)(fu)(fu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)戰略、服(fu)(fu)(fu)務(wu)體系(xi)規(gui)劃、服(fu)(fu)(fu)務(wu)咨詢。 特(te)點/背景(jing)：職(zhi)業(ye)背景(jing)：資深實(shi)(shi)戰實(shi)(shi)操職(zhi)業(ye)經(jing)理人、高級(ji)管理...
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每一次的優質售(shou)后服務(wu)(wu)都(dou)是(shi)(shi)上帝為你(ni)開啟下(xia)次成功(gong)的開始，未來(lai)的市場環境競(jing)爭(zheng)會越來(lai)越激烈，很多企(qi)業(ye)把(ba)銷售(shou)額和訂單量永遠(yuan)放在(zai)第一位(wei)，似乎是(shi)(shi)忽視了(le)售(shou)后服務(wu)(wu)的重要性。小(xiao)編與眾(zhong)多的中小(xiao)微企(qi)業(ye)家(jia)交流中發現，他們都(dou)知道售(shou)后服務(wu)(wu)亦是(shi)(shi)影響公司發展的重要因素，哪(na)怕...
如何建立品牌客戶(hu)服(fu)務體系(xi)(xi)？ 客戶(hu)關(guan)系(xi)(xi)管(guan)(guan)理(li)(li)、售后服(fu)務管(guan)(guan)理(li)(li)目前正(zheng)在成為企(qi)業界和管(guan)(guan)理(li)(li)咨(zi)詢界的(de)熱點(dian)話題。應(ying)該(gai)講(jiang)，企(qi)業重視(shi)服(fu)務是一(yi)(yi)種好(hao)事情，但是存在一(yi)(yi)些企(qi)業還(huan)沒有(you)認清自己的(de)客戶(hu)是中間客戶(hu)還(huan)是終端(duan)客戶(hu)的(de)情況下就趕時髦的(de)問題，我們認為企(qi)業實施客戶(hu)關(guan)...
今天程家(jia)龍老師(shi)給大家(jia)深(shen)度(du)(du)分(fen)析下如果培養提升用戶(hu)(hu)的(de)忠誠度(du)(du)，目前在這個快速發展，大家(jia)的(de)需求得到了前所未有的(de)滿足(zu)，產品(pin)同質(zhi)化越來越嚴重(zhong)，而企業的(de)運(yun)營和營銷團(tuan)隊，被迫筑起高(gao)墻，防止用戶(hu)(hu)跑(pao)到競爭對手(shou)那里(li)去，而這堵高(gao)墻，就是用戶(hu)(hu)忠誠度(du)(du)管理手(shou)段，通(tong)過(guo)建立...
忠誠(cheng)(cheng)的(de)客戶(hu)群體(ti)是一個相(xiang)對穩(wen)定的(de)動態平衡(heng)。從來沒有永遠(yuan)的(de)忠誠(cheng)(cheng),企(qi)業無法買到客戶(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng),只能增加客戶(hu)的(de)忠誠(cheng)(cheng)。任何(he)企(qi)業或經營者,都(dou)在不(bu)斷尋求培(pei)養忠誠(cheng)(cheng)客戶(hu)的(de)有效方法。 程家龍(long)...
摘(zhai)要(yao)：客(ke)戶的(de)(de)(de)滿意度(du)是(shi)和其(qi)對(dui)品牌的(de)(de)(de)忠誠(cheng)度(du)有著(zhu)直接(jie)關系的(de)(de)(de)，但是(shi)很多(duo)企業(ye)(ye)由于(yu)在觀念上(shang)存在一定的(de)(de)(de)誤區，而認為滿意度(du)和忠誠(cheng)度(du)是(shi)對(dui)等的(de)(de)(de)，這種觀念是(shi)非常(chang)錯誤的(de)(de)(de)，只有客(ke)戶做到對(dui)企業(ye)(ye)產(chan)品的(de)(de)(de)完全滿意，其(qi)忠誠(cheng)度(du)才(cai)會穩定下(xia)來。本文(wen)主要(yao)分析了企業(ye)(ye)認識的(de)(de)(de)三個(ge)誤區，并對(dui)...
摘(zhai)要(yao)：本文(wen)通過闡述顧(gu)客(ke)滿意(yi)度的(de)含義、影(ying)響顧(gu)客(ke)滿意(yi)度的(de)因素(su)、應該(gai)如何提(ti)高(gao)顧(gu)客(ke)滿意(yi)度等方面(mian)的(de)內容，來說明顧(gu)客(ke)的(de)滿意(yi)度是企(qi)業開拓市(shi)(shi)場、增加銷售的(de)關(guan)鍵，也是提(ti)高(gao)企(qi)業市(shi)(shi)場競(jing)爭(zheng)力的(de)有(you)效 在現今的(de)市(shi)(shi)場條件(jian)下，要(yao)開發新顧(gu)客(ke)、留(liu)住老(lao)顧(gu)客(ke)是件(jian)非(fei)常困(kun)難(nan)的(de)事。正...
<p style="border-bottom-color: currentColor; border-bottom-style: none; border-bottom-width: 0px; border-image-o...
[摘要] 客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意是經(jing)營的(de)基(ji)本要求,每個經(jing)營者都(dou)知道這點,但很多(duo)人卻(que)并不能(neng)真(zhen)正(zheng)理(li)解客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意的(de)核心(xin)內容,因此也(ye)就(jiu)很難(nan)真(zhen)正(zheng)做(zuo)到讓客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意。本文(wen)分析探討(tao)了(le)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度的(de)概念(nian)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意對企業(ye)的(de)意義(yi),并提出(chu)了(le)提高客(ke)戶(hu)(hu)(hu)滿(man)(man)(man)意度的(de)一(yi)些辦法(fa) &nb...
【摘 要(yao)】隨(sui)著(zhu)世(shi)界經濟(ji)全球化(hua)的(de)(de)快(kuai)速(su)發展，我國經濟(ji)發展進入新常(chang)態，企業內(nei)外(wai)環境正在發生前所未(wei)有的(de)(de)劇(ju)烈(lie)動蕩和變化(hua)，顧客(ke)忠誠度(du)(du)對(dui)企業業績的(de)(de)巨大影響(xiang)日益成為人們高(gao)度(du)(du)關注的(de)(de)問(wen)題。企業產生的(de)(de)根(gen)源是利(li)潤的(de)(de)驅動，利(li)潤是企業之所以存在的(de)(de)理由(you)，而顧客(ke)則是利(li)潤的(de)(de)...
在市(shi)場(chang)競(jing)爭(zheng)日(ri)益激烈、產品的(de)(de)品質和功能趨同性日(ri)益增(zeng)強的(de)(de)今(jin)天，企業僅靠(kao)產品的(de)(de)質量已經難以留(liu)住(zhu)客戶，優(you)質的(de)(de)客戶關系管(guan)理(li)成為企業競(jing)爭(zheng)制勝的(de)(de)新方法。“促進(jin)客戶滿意”進(jin)而“實現客戶忠誠”已成為現代企業的(de)(de)經...
"營(ying)銷(xiao)(xiao)并不是(shi)以精明(ming)的方式(shi)兜售產品或服務，而是(shi)一門(men)創造真(zhen)正客戶價值的藝術” 。現代營(ying)銷(xiao)(xiao)學之父(fu)菲利普·科特勒這樣說。這句話對(dui)于客服同樣適用。 營(ying)銷(xiao)(xiao)的目的是(shi)創造客戶價值，而服務就是(shi)讓客戶感(gan)知到這種價值并為之買...
我們海景是如何(he)打造服務(wu)品牌的 ---導師 程(cheng)家龍(long) 我們海景由一(yi)個(ge)培訓中心招待所轉(zhuan)型為(wei)商務(wu)酒店，已經走過了近 15 個(ge)年頭．在這十多年里(li)，我們所有的工作歸納(na)起來可用三句話(hua)(hua)來概(gai)括： 第一(yi)句話(hua)(hua)叫&ldq...
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<p>&nbsp;</p> <article class="article" id="mp-editor" style="border-bottom-...