忠(zhong)(zhong)誠的客(ke)(ke)戶(hu)群體(ti)是(shi)一個相對穩定的動(dong)態平(ping)衡(heng)。從(cong)來沒(mei)有(you)永遠的忠(zhong)(zhong)誠,企(qi)(qi)業無法買到客(ke)(ke)戶(hu)的忠(zhong)(zhong)誠,只能增加客(ke)(ke)戶(hu)的忠(zhong)(zhong)誠。任何企(qi)(qi)業或經營者,都在不斷尋求培養忠(zhong)(zhong)誠客(ke)(ke)戶(hu)的有(you)效方法。
程家龍老師論客戶忠誠度
一、鎖定客戶忠誠的戰略
提高客戶保持率是企業增加營收*成本效益的方式。根據專家分析,只需提高5%的客戶保持率,企業贏利就可增長超過50%。通常情況下,許多客戶都在尋找物有所值的商品,對比著產品的性價比。盡管如此,大部分客戶還是愿意多支付一些價格,只要公司能夠真正關心客戶的需求,并提供高質量的服務。
影響客戶忠誠的因素很多,但最重要的則是客戶滿意、愉悅和信賴3個方面:
(1)讓客戶感到滿意是建立客戶忠誠的基礎。
(2)幫助客戶擁有愉悅是建立客戶忠誠的關鍵。
(3)使客戶產生信賴是建立客戶忠誠的終點。
以下(xia)就是(shi)如何加(jia)強企業客戶(hu)保持率(lv)的四條實(shi)用戰略。
1.創建品牌認同感
最成功的(de)以及(ji)那些在(zai)(zai)本行業中生(sheng)存了(le)數十年甚至上百年的(de)公司,均在(zai)(zai)塑造(zao)品牌(pai)認同上投入(ru)了(le)巨(ju)大(da)的(de)時間和(he)努力。要想建(jian)立品牌(pai)認同,企業就必須(xu)先(xian)識別出自己的(de)長處和(he)目標市場,并且要知道如何切入(ru)這一市場,并以有競爭力的(de)價格去提供高質量(liang)的(de)產(chan)品及(ji)服務。然后在(zai)(zai)這個(ge)基礎(chu)上,通過廣告、樣品贈送、戰略(lve)結盟等方式來擴(kuo)大(da)品牌(pai)傳播。
2.從客戶反饋中了解需求
如果(guo)企業(ye)不知道客戶的(de)(de)(de)確切需要,就無(wu)法去滿足(zu)他們。許多(duo)企業(ye)的(de)(de)(de)一大通病(bing)往往是過于以自我為中(zhong)心,而沒(mei)有花時(shi)間去了(le)解客戶真正的(de)(de)(de)想法,雖然(ran)投(tou)入了(le)大筆的(de)(de)(de)資源,結果(guo)出生(sheng)產出了(le)錯誤的(de)(de)(de)產品或服務(wu)。
3.為客戶提供便捷的反饋途徑
在(zai)(zai)產(chan)品(pin)和服務售出后,不(bu)(bu)要忘記主(zhu)動去詢(xun)問(wen)客戶(hu)的(de)意(yi)見(jian)。如果你不(bu)(bu)詢(xun)問(wen),產(chan)都不(bu)(bu)會主(zhu)動告訴(su)你,相(xiang)反,他們會因為失(shi)望和不(bu)(bu)滿(man)而默默地離你而去,并向親明好友化給曾經的(de)負面體驗。因此(ci),不(bu)(bu)管(guan)客戶(hu)對你的(de)感覺是(shi)好是(shi)壞,都要去積極(ji)獲取。保持客戶(hu)反饋渠(qu)道(dao)的(de)多(duo)元化與簡(jian)便暢通。采用傳(chuan)(chuan)統(比如電話(hua)回(hui)訪)與非(fei)傳(chuan)(chuan)統(佛表.斷伴調查等)相(xiang)結合的(de)方式(shi),指派專人每(mei)日(ri)檢查,并確保在(zai)(zai)24小時內做出必要問(wen)道(dao)
4.重視客戶抱怨,并及時采取行動
在收集了客戶信息后,切勿束之高閣。一來浪費企業的時間與精力;二來也會造成客戶的挫折感,從而使客戶對企業失去信任。
不管你所收集到的反饋是正面的還是負面的,都應當敞開大門。如果有客戶進行抱怨那更要提高重視,比如詢問自己以下幾個問題:
為(wei)什么(me)客(ke)(ke)戶(hu)會有(you)這(zhe)種感(gan)覺?我們(men)(men)做(zuo)過(guo)什么(me)、說過(guo)什么(me)才(cai)會讓客(ke)(ke)戶(hu)有(you)這(zhe)種印象?客(ke)(ke)戶(hu)的(de)反饋(kui)是(shi)否合理?原因是(shi)什么(me)?我們(men)(men)是(shi)否從其(qi)他(ta)客(ke)(ke)戶(hu)處聽到過(guo)類(lei)似的(de)事情(qing)?應(ying)該采取哪些必要(yao)措施來防止類(lei)似的(de)事情(qing)在(zai)其(qi)他(ta)客(ke)(ke)戶(hu)身上再次發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)?定期(周期越(yue)短越(yue)好)評估所收集的(de)客(ke)(ke)戶(hu)反饋(kui),從中捕捉已發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)的(de)問(wen)題和(he)未發(fa)(fa)生(sheng)(sheng)的(de)潛(qian)在(zai)趨勢,及(ji)時采取行動加以(yi)修正。否則,客(ke)(ke)戶(hu)就會因失望而不再愿意(yi)(yi)繼(ji)續提(ti)供反饋(kui)。提(ti)高客(ke)(ke)戶(hu)忠誠度的(de)關(guan)鍵在(zai)于將(jiang)心(xin)(xin)比心(xin)(xin),把自己當成一名客(ke)(ke)戶(hu),問(wen)自己希望受到怎樣的(de)對待才(cai)會滿意(yi)(yi)。只有(you)致力于不斷滿足或(huo)者超越(yue)客(ke)(ke)戶(hu)預期,企業的(de)名字才(cai)會常駐于客(ke)(ke)戶(hu)心(xin)(xin)中。
二、打造客戶忠誠度的五大步驟
幫助企業創建卓越的客戶體驗,最終實現客戶忠誠度提高的目標。
1.真正了解你的客戶群
企業對客戶進行分析,了解他們為你所創造的營業收入與利潤。分析這些營業收入從何而來,然后加以劃分。找出哪些客戶、產品及服務是銷售的主導力量,并找出最能為企業創造利潤的客戶。這些分析是繼續后續步驟的基石。
2.自我校驗
企業現在的戰略與行為是否對最能創造利潤的客戶有利?是專注于單一市場還是多個市場?這些市場是短期關注還是長期投入?競爭對手在這些市場中的表現如何?企業是否具有競爭力或機會?在了解了客戶和競爭環境以后,就可以進行第三步。
3.了解客戶對產品或服務的體驗
企(qi)(qi)業可(ke)以直接從(cong)客戶(hu)(hu)身上獲(huo)取反饋,了(le)解他們對企(qi)(qi)業的(de)(de)產品或服(fu)務(wu)的(de)(de)體驗(yan),以及他們心目中(zhong)的(de)(de)“忠誠(cheng)因(yin)素”是什(shen)么,分析怎樣才能與競爭(zheng)對手拉開差距。企(qi)(qi)業也(ye)可(ke)以借助調研公司的(de)(de)力量(liang)來獲(huo)取這些(xie)信息(xi),一方面,這能為企(qi)(qi)業節省大量(liang)的(de)(de)時間;另(ling)一方面,客戶(hu)(hu)也(ye)比較愿意(yi)向第三方透露(lu)更多真實(shi)感受。
4.實施新的客戶體驗,并保持下去
一旦了解了哪些客戶能為企業帶來*利潤,哪些因素能讓他們變為忠誠客戶之后,企業就可以著手為他們建立差異化的客戶體驗。識別出需要并且能夠改變的流程,確保新的體驗能被持續、重復地提供。向企業中每名與銷售觸點有關的成員提供信息和工具,讓他們切實了解如何在日常工作中保持提供這類體驗。
5.與客戶進行溝通,并測量成效
與(yu)企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)客(ke)(ke)戶進(jin)行溝(gou)通,讓(rang)他們了解企(qi)業(ye)(ye)進(jin)行了哪(na)些變革,提供了哪(na)些新(xin)的(de)(de)體(ti)驗。根據客(ke)(ke)戶預期來建立企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)品牌承諾,然后(hou)將這(zhe)一承諾貫徹到具體(ti)的(de)(de)日常(chang)工作(zuo)中,并(bing)加以(yi)保(bao)持(chi)(chi)。守(shou)株待兔的(de)(de)時代已經過(guo)去(qu),客(ke)(ke)戶忠誠(cheng)度需要(yao)(yao)企(qi)業(ye)(ye)主動去(qu)贏取(qu)。不用擔心企(qi)業(ye)(ye)起步較晚,只要(yao)(yao)正確(que)實施并(bing)持(chi)(chi)之(zhi)以(yi)恒,客(ke)(ke)戶定會感覺到企(qi)業(ye)(ye)的(de)(de)變化,并(bing)給企(qi)業(ye)(ye)帶來所期望的(de)(de)成效。
三、提升客戶忠誠度
要做到客戶滿意度達到*,從而提高客戶的忠誠度,最終保留客戶,應該從以下幾個方面入手。
1.要從思想上認識到客戶忠誠的重要性
“客(ke)戶(hu)就(jiu)是上帝(di)”,這(zhe)不(bu)是一(yi)句(ju)空話,而是關系著(zhu)一(yi)個企業的(de)(de)興衰存亡。許多企業平時(shi)口口聲聲稱(cheng)客(ke)戶(hu)是自己(ji)的(de)(de)衣食父母(mu),但在(zai)產(chan)品生產(chan)、質量保(bao)證(zheng)、售后服務等環節卻很難看出其真正認識(shi)到(dao)客(ke)戶(hu)重要(yao)的(de)(de)意識(shi)。對此,企業的(de)(de)領(ling)導者要(yao)關心員工(gong)、教育員工(gong)、引(yin)導員工(gong)樹(shu)立對企業的(de)(de)忠誠。這(zhe)樣,可以依靠員工(gong)做好各方面的(de)(de)工(gong)作,為客(ke)戶(hu)提供全(quan)方位(wei)的(de)(de)優良服務,從而取得客(ke)戶(hu)的(de)(de)忠誠和(he)信(xin)賴。
2.通過關系營銷培育忠誠客戶
企(qi)業培育忠誠客(ke)(ke)戶可以借(jie)助(zhu)于(yu)關系(xi)營銷,所(suo)謂關系(xi)營銷是(shi)指識別、建(jian)立(li)、維護和鞏固企(qi)業與客(ke)(ke)戶關系(xi)的(de)(de)活動(dong),并通(tong)過企(qi)業努力,履行自(zi)己的(de)(de)承(cheng)諾,使雙方目標得以實現,達到“雙贏”的(de)(de)效果(guo)。樹(shu)立(li)“客(ke)(ke)戶至上(shang)”的(de)(de)意(yi)識,通(tong)過與客(ke)(ke)戶建(jian)立(li)起一種(zhong)穩固的(de)(de)合作信任、互惠互利(li)的(de)(de)關系(xi),使各(ge)方利(li)益得到滿足(zu),客(ke)(ke)戶才(cai)能(neng)成為(wei)企(qi)業的(de)(de)忠誠客(ke)(ke)戶,企(qi)業在競爭日益激烈(lie)的(de)(de)市(shi)場環境下才(cai)能(neng)生存,才(cai)能(neng)獲得持續的(de)(de)發展。
3.要更加注重客戶差異化
客戶的滿意需求是個性化的,企業要有意識地接觸客戶發現他們的需求,結合企業實際提供滿足客戶個性需求的有價值的產品和服務。除了要關注其今后的購買情況和需求動向外,還可以采取特殊的營銷服務,培育忠誠客戶。要重視開拓新的客戶,但留住老客戶也很重要。對于企業的重要客戶,進而要把他們培育成為企業的忠誠客戶。由于從產品和服務上達到滿意,客戶有可能向周圍的人群大力宣傳,使企業產生努力追求的“口碑效應”,從而成為新客戶的介紹者。由此產生客戶生客戶的現象,使企業的客戶群不斷擴大。此外,還須做到以下幾點:不要忽視給客戶的第一印象,要善于給客戶傳遞企業獨特價值:要定期檢查客戶數據庫,與客戶進行有效的溝通,找出客戶離開的原因,掌產品的債機制,傾聽客戶意見;要妥善處理客戶的抱怨,不斷地改進工作等。
總(zong)之,客戶忠誠(cheng)度的培育不是(shi)一(yi)朝一(yi)夕就能做到的,企(qi)業即使做了很多這不一(yi)定(ding)有立筆(bi)見影(ying)的效(xiao)果。但企(qi)業必須堅持(chi)不懈地把它做下(xia)去,因為離開了忠頂的工作(zuo)也業將不堪一(yi)擊(ji)。
四、打造客戶忠誠度的方法
羅馬不是一(yi)天(tian)建成的(de),客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)也需要通(tong)過(guo)不斷購買企業(ye)的(de)產品與服務(wu)來(lai)培養對企業(ye)的(de)電誠度。在如今的(de)網絡世界里,客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)觸點工(gong)(gong)具(ju)越(yue)來(lai)越(yue)多,如何找到合(he)適的(de)工(gong)(gong)具(ju)來(lai)建立忠誠受過(guo)許是一(yi)件令人頗為頭疼的(de)事。經過(guo)研究(jiu)摸索,企業(ye)一(yi)般可(ke)以通(tong)過(guo)潛在客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、目標客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、首次消費客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、重(zhong)復(fu)消費客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)、鐵桿客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)與宣(xuan)傳客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)六個階段(duan)來(lai)培養出*客(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)。
1.吸引潛在客戶
開始一項業務時,最困難的就是如何尋找足夠數量的客戶,準確識別潛在客戶,并吸引客戶的注意與興趣。
簡練與自然。網絡時代吸引潛在客戶的方式很多,但所有方式的選用都要盡可能地體現簡練與自然。只有自然才能提高融入度,只有簡練才更能在客戶心目中留下深刻印象。有良好的口碑。品牌的影響力在開發與吸引客戶中的作用很大。品牌包括企業公眾形象、產品品牌,也同樣包括企業客服人員的口碑。通過工具來推動客戶交流。充分利用現代手段吸引潛在客戶是不可忽視的。現令時代,除了利用CRM系統工具外,充分利用移動終端實施微信營銷也會帶來不凡的效果。一個好的微信公眾賬號一定能夠融入企業的經營、交易和客服環節,然后通過好的互動建立好的口碑,通過口碑在用戶之間傳遞,成為客戶和櫥柜品牌不可或缺的細帶。2.為重復消費客戶提供更多的價值
發現并滿足客戶需求,能夠維系企業與客戶之間的合作關系,但對于提升客戶對品牌的忠誠度并沒有太大作用;要想提升客戶忠誠度,企業還必須盡量提供其他一些“增值產品或服務”,讓客戶得到“額外”價值。比如說,提供更多資訊、協助客戶策劃各類終端促銷活動,并提供其他咨詢方案、加強對客戶的產品培訓和營銷培訓,等等。
例如(ru),船(chuan)運公司 Maersk Line 就(jiu)(jiu)開發(fa)了(le)一套精密(mi)的在線預警系統,當由(you)于氣候(hou)原(yuan)(yuan)因或老口細貨原(yuan)(yuan)因而發(fa)生船(chuan)期(qi)延誤時,客戶就(jiu)(jiu)能(neng)獲得(de)及時的通知。這送信息優化了(le)客戶的生產周期(qi)。
3.努力提高網站整體服務質量
在網絡普輸上傳統的銷售空間放打破,信息傳遞的時間也被大幅壓縮。客戶無須花費太大的成本即可詢問到產品的價格,買方市場不再處于弱勢,并且擁有相當大的選擇權利與空間,企業因而面臨空前的激烈競爭。因此,客戶服務質量便成為網絡銷售成功獲利的關鍵所在。
當前(qian)網絡商店的(de)(de)競爭(zheng)基礎,不應一味地采取(qu)降低商品(pin)價(jia)格的(de)(de)策(ce)略,應該著重于服務質(zhi)量的(de)(de)提(ti)升,培植(zhi)核心競爭(zheng)資源,才能凝聚客戶的(de)(de)忠誠(cheng)度,進而增加購物網站的(de)(de)收(shou)入,創造(zao)電子商務的(de)(de)價(jia)值(zhi)。
4.運用多種營銷手段進行客戶忠誠度培養
培養客戶忠誠需要多種方式相結合,不斷強化客戶忠誠。
比(bi)如,先通過網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)體驗(yan)營銷(xiao)(xiao)。客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)體驗(yan)包括感(gan)覺感(gan)官、情(qing)感(gan)、聯想、行(xing)為等諸多方面,這種體驗(yan)一(yi)(yi)般(ban)都是在實際的(de)(de)場景(jing)中獲得。而在網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)營銷(xiao)(xiao)時(shi)代,企(qi)業(ye)需(xu)要在網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)上(shang)提(ti)供(gong)一(yi)(yi)種相似(si)的(de)(de)環境(jing),在網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)上(shang)營造(zao)一(yi)(yi)種生活(huo)和文化(hua)環境(jing),找到(dao)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)潛在心(xin)(xin)理需(xu)求,刺激客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)購(gou)(gou)買欲望,滿(man)足客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)購(gou)(gou)買心(xin)(xin)情(qing),創造(zao)一(yi)(yi)種愉快(kuai)的(de)(de)購(gou)(gou)買經歷,這樣給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)提(ti)供(gong)一(yi)(yi)種特別的(de)(de)體驗(yan),進而提(ti)高客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)參與程(cheng)度(du),培育客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對(dui)網(wang)(wang)(wang)(wang)站(zhan)的(de)(de)忠誠(cheng)度(du)。再(zai)結(jie)合電子郵件(jian)營銷(xiao)(xiao)、網(wang)(wang)(wang)(wang)絡(luo)社區營銷(xiao)(xiao),可以讓每(mei)一(yi)(yi)個(ge)成員有一(yi)(yi)種歸屬感(gan)和親(qin)近感(gan),凝(ning)聚人心(xin)(xin),增加忠誠(cheng)度(du)。
微(wei)(wei)信(xin)現已經(jing)成為(wei)(wei)(wei)大眾的(de)(de)交(jiao)友聊(liao)天(tian)工(gong)具,而基于(yu)此,各(ge)大櫥柜(ju)企(qi)業對微(wei)(wei)信(xin)二維碼的(de)(de)利用也是(shi)(shi)如(ru)火如(ru)茶。現在媒體(ti)(ti)形態(tai)變化太快,從(cong)博客熱到人(ren)人(ren)網熱再到微(wei)(wei)博熱,每一個新的(de)(de)媒體(ti)(ti)平(ping)臺(tai)一出來就會帶來一陣營(ying)(ying)銷(xiao)熱。盡(jin)管漂流瓶、陌生人(ren)打招(zhao)呼、朋友圈等都(dou)被用于(yu)營(ying)(ying)銷(xiao),但不得不說微(wei)(wei)信(xin)真(zhen)正可以(yi)(yi)作為(wei)(wei)(wei)企(qi)業營(ying)(ying)銷(xiao)價(jia)值的(de)(de)只有(you)公眾平(ping)臺(tai),所以(yi)(yi)我們所講(jiang)的(de)(de)微(wei)(wei)信(xin)營(ying)(ying)銷(xiao)都(dou)是(shi)(shi)基于(yu)微(wei)(wei)信(xin)公眾平(ping)臺(tai)而展開的(de)(de)。那(nei)么(me)微(wei)(wei)信(xin)營(ying)(ying)銷(xiao)應該如(ru)何定位?微(wei)(wei)信(xin)官方給出了一些標桿:媒體(ti)(ti)和自媒體(ti)(ti)賬號;招(zhao)商銀行、南方航空這樣以(yi)(yi)提供服務為(wei)(wei)(wei)主(zhu)的(de)(de)賬號;最近又(you)推出了陳坤(kun)這樣主(zhu)做(zuo)粉絲經(jing)濟的(de)(de)明星賬號。微(wei)(wei)信(xin)5.0版本將公眾平(ping)臺(tai)區分(fen)為(wei)(wei)(wei)服務號和訂閱號,將企(qi)業微(wei)(wei)信(xin)營(ying)(ying)銷(xiao)引(yin)導提供服務,此舉打擊過去簡單以(yi)(yi)信(xin)息推送為(wei)(wei)(wei)主(zhu)的(de)(de)微(wei)(wei)信(xin)營(ying)(ying)銷(xiao)模式(shi)。微(wei)(wei)信(xin)作為(wei)(wei)(wei)移動端(duan)最重要的(de)(de)入口和平(ping)臺(tai),是(shi)(shi)最好的(de)(de)品(pin)牌社區載體(ti)(ti)。在其中,品(pin)牌與消費(fei)者(zhe)充分(fen)互動,提供有(you)價(jia)值的(de)(de)服務,構建和消費(fei)者(zhe)之間強有(you)力的(de)(de)關(guan)系,并(bing)最終通過交(jiao)易(yi)支付(fu)實現粉絲經(jing)濟。
5.讓客戶感到“物有所值”
當商家把“打折”、“促銷”作為追求客源的*手段時,“降價”只會使企業和品牌失去它們最忠實的“客戶群”。培養忠誠的客戶群,不能僅做到“價廉物美”,更要讓客戶明白這個商品是“物有所值”的。品牌只有細分產品定位、尋求差異化經營、找準目標客戶的價值取向和消費能力,才能真正培養出屬于自己的“忠誠客戶群”。
例如(ru)(ru),在(zai)零售業(ye)中(zhong),使用(yong)VIP卡是(shi)慣用(yong)的(de)(de)手段,有高達61%是(shi)由VIP會(hui)(hui)員(yuan)創造的(de)(de),可(ke)(ke)以(yi)說,是(shi)忠誠的(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)為(wei)企業(ye)贏得了高利(li)潤(run)的(de)(de)增長。那么,商(shang)(shang)家(jia)利(li)用(yong)VIP卡道理何在(zai)?首(shou)先,對(dui)(dui)目(mu)標客(ke)(ke)(ke)戶(hu)進行區分,VIP卡要成為(wei)商(shang)(shang)家(jia)酬謝忠誠客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)優惠,而絕不(bu)是(shi)“尋覓便宜貨”的(de)(de)工具;其次,回(hui)報必須(xu)誘人,VIP卡的(de)(de)回(hui)報可(ke)(ke)以(yi)是(shi)物質的(de)(de),同樣也可(ke)(ke)以(yi)是(shi)情感(gan)的(de)(de)。在(zai)物質方(fang)面,商(shang)(shang)家(jia)的(de)(de)回(hui)報必須(xu)與VIP會(hui)(hui)員(yuan)的(de)(de)價值觀相符,一(yi)(yi)些奢侈品(pin)(pin)的(de)(de)推薦試用(yong)以(yi)及增值服務(wu),將會(hui)(hui)比單純的(de)(de)折扣和再(zai)多的(de)(de)廉價品(pin)(pin)贈送要更(geng)具吸引力。同時,商(shang)(shang)家(jia)也可(ke)(ke)以(yi)通過一(yi)(yi)些非(fei)實物的(de)(de)酬謝,使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)沉浸在(zai)歸屬感(gan)中(zhong),例如(ru)(ru)開通熱(re)線、舉(ju)辦俱樂部會(hui)(hui)員(yuan)活動等。再(zai)次,對(dui)(dui)VIP客(ke)(ke)(ke)戶(hu)服務(wu)項目(mu)的(de)(de)更(geng)新(xin)(xin),如(ru)(ru)新(xin)(xin)品(pin)(pin)試用(yong)、免費升級(ji)、折舊換新(xin)(xin)等。總之,要讓(rang)VIP會(hui)(hui)員(yuan)感(gan)受到自己“與眾不(bu)同”。
6.正確對待客戶投訴
提高服務水準,充分利用企業強有力的服務平臺支持。客戶經理在提供優質服務時,不能僅僅依賴個人與客戶的人際關系來維持客戶資源,還需要建立一套順暢的客戶傾訴抱怨體系,給客戶一個傾訴抱怨的機會,讓他們有機會說出心中的不暢。及時回復客戶信息。研究表明:企業反饋速度與客戶對品牌忠誠度是密切相關且成正比的。
優質的(de)服(fu)務在市(shi)場(chang)競爭(zheng)中(zhong)已經越來越成(cheng)為公(gong)司(si)保(bao)持現有(you)市(shi)場(chang)份額和(he)開拓新(xin)市(shi)場(chang)的(de)優勢和(he)保(bao)證。未來的(de)市(shi)場(chang)中(zhong),服(fu)務業必將成(cheng)為促進經濟發(fa)(fa)展的(de)一(yi)個新(xin)的(de)增長點(dian)(dian)。客(ke)戶(hu)關系管理不僅體(ti)現在我們生(sheng)活中(zhong),而且(qie)體(ti)現在現代企業的(de)發(fa)(fa)展中(zhong)。每個客(ke)戶(hu)都有(you)自己的(de)特點(dian)(dian),企業只有(you)做到知己知彼,運用技巧努力提高客(ke)戶(hu)忠(zhong)誠度才能在激烈的(de)市(shi)場(chang)競爭(zheng)中(zhong)脫穎而出(chu)。
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