客(ke)(ke)戶總在(zai)變， 客(ke)(ke)服拿起來電(dian)話就心悸，因為不知道客(ke)(ke)戶要(yao)問(wen)什么，不知道客(ke)(ke)戶的(de)問(wen)題我能不能回(hui)答，不知道客(ke)(ke)戶抱著什么目的(de)。走過(guo)這么多年的(de)客(ke)(ke)服之路(lu)，我才發現，其實每一(yi)位客(ke)(ke)戶都是有套路(lu)的(de)，所(suo)謂(wei)套路(lu)無(wu)處(chu)不在(zai)。
客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)撥打過(guo)(guo)來(lai)電話(hua)，說(shuo)自己手機丟(diu)(diu)了(le)(le)(le)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)就(jiu)(jiu)(jiu)趕(gan)緊建議其報警(jing)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)就(jiu)(jiu)(jiu)在(zai)(zai)警(jing)察(cha)局，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)就(jiu)(jiu)(jiu)讓客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)及時(shi)掛失補(bu)卡，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)說(shuo)準備明(ming)天(tian)去(qu)(qu)，但想知道如(ru)果別(bie)人(ren)(ren)用(yong)了(le)(le)(le)他的(de)(de)(de)手機造成(cheng)話(hua)費(fei)損(sun)失，運營商給(gei)賠(pei)(pei)不(bu)(bu)(bu)賠(pei)(pei)？好嗎！客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)解釋(shi)了(le)(le)(le)半(ban)天(tian)，原(yuan)來(lai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)關注(zhu)點是(shi)(shi)在(zai)(zai)費(fei)用(yong)保障責任方面(mian)的(de)(de)(de)。你說(shuo)不(bu)(bu)(bu)賠(pei)(pei)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)就(jiu)(jiu)(jiu)不(bu)(bu)(bu)愿意了(le)(le)(le)，拿出(chu)支付(fu)寶(bao)做(zuo)例子(zi)(zi)，拿出(chu)四大行做(zuo)例子(zi)(zi)，說(shuo)在(zai)(zai)人(ren)(ren)家那(nei)里(li)存的(de)(de)(de)資金丟(diu)(diu)失了(le)(le)(le)就(jiu)(jiu)(jiu)能(neng)(neng)給(gei)賠(pei)(pei)付(fu)，你們為(wei)(wei)什么(me)(me)不(bu)(bu)(bu)能(neng)(neng)有這樣的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務？天(tian)啊，這樣的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)有多么(me)(me)深的(de)(de)(de)套路啊，三分鐘過(guo)(guo)去(qu)(qu)了(le)(le)(le)，才(cai)明(ming)白(bai)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)訴(su)求(qiu)不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)手機丟(diu)(diu)了(le)(le)(le)，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)怎(zen)么(me)(me)補(bu)卡，不(bu)(bu)(bu)是(shi)(shi)保障不(bu)(bu)(bu)損(sun)失話(hua)費(fei)，而是(shi)(shi)要(yao)求(qiu)我(wo)們提供更加優質(zhi)的(de)(de)(de)服(fu)(fu)務內容。一般到這里(li)，客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)就(jiu)(jiu)(jiu)蒙圈了(le)(le)(le)，不(bu)(bu)(bu)蒙圈也(ye)會(hui)(hui)在(zai)(zai)態度(du)上不(bu)(bu)(bu)由自主的(de)(de)(de)心(xin)生怨(yuan)氣，這很自然，誰讓我(wo)們客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)服(fu)(fu)感(gan)覺(jue)自己被(bei)耍了(le)(le)(le)呢(ni)？那(nei)么(me)(me)服(fu)(fu)務人(ren)(ren)員(yuan)為(wei)(wei)什么(me)(me)會(hui)(hui)一步(bu)步(bu)掉進(jin)客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)套路里(li)面(mian)呢(ni)？就(jiu)(jiu)(jiu)是(shi)(shi)因為(wei)(wei)我(wo)們沒有從客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服(fu)(fu)務需(xu)求(qiu)本身(shen)及客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)溝通(tong)心(xin)理去(qu)(qu)分析客(ke)(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)想要(yao)什么(me)(me)。
一般(ban)來(lai)說，客戶(hu)向客服進行溝通有四(si)個步驟，我們今天來(lai)談一下客戶(hu)“探尋”這一步：
探(tan)(tan)尋是(shi)(shi)客戶(hu)(hu)(hu)咨詢的(de)第一步(bu)，90%的(de)客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)電話溝通的(de)第一時間不會明確(que)的(de)告訴(su)你他們的(de)目的(de)，而(er)其中又有60%的(de)客戶(hu)(hu)(hu)會在(zai)(zai)(zai)告訴(su)你問題的(de)第一時間隱瞞(man)各種不利(li)于他勝訴(su)的(de)背景(jing)和(he)因素。那么(me)，在(zai)(zai)(zai)客戶(hu)(hu)(hu)探(tan)(tan)尋階段，我們要(yao)明白(bai)客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)探(tan)(tan)尋什(shen)么(me)？首先，客戶(hu)(hu)(hu)是(shi)(shi)在(zai)(zai)(zai)探(tan)(tan)尋你的(de)溝通能力(li)(li)，評估這場(chang)“辯(bian)論”誰的(de)技(ji)能更高超，自己(ji)占有多少(shao)勝算(suan)；其次，客戶(hu)(hu)(hu)在(zai)(zai)(zai)探(tan)(tan)尋你的(de)業務能力(li)(li)，從(cong)業務能力(li)(li)判斷你的(de)工(gong)作經驗；最后，探(tan)(tan)尋你的(de)情(qing)緒底線(xian)，看看你在(zai)(zai)(zai)什(shen)么(me)情(qing)況(kuang)下會情(qing)緒失(shi)控，以便于他在(zai)(zai)(zai)溝通中拿到(dao)更多的(de)情(qing)感分。
如(ru)果(guo)你在客戶探尋的第(di)一(yi)(yi)步(bu)(bu)就敗下陣來，例如(ru)，開(kai)始出現(xian)語無倫次(ci)，開(kai)始支支吾吾，開(kai)始語調(diao)轉變，開(kai)始佐證推諉，那(nei)你就真(zhen)的輸了，客戶在拿到第(di)一(yi)(yi)面勝利旗幟之后(hou)，就會穩扎穩打，步(bu)(bu)步(bu)(bu)為營。放你給(gei)予客戶第(di)一(yi)(yi)個問題解(jie)決方法被客戶找到破(po)綻與(yu)漏洞，之后(hou)你再想(xiang)亡羊補牢，就不是(shi)那(nei)么容易了。
如(ru)果客(ke)服(fu)對(dui)于客(ke)戶在(zai)第(di)一溝通時間(jian)中(zhong)所存在(zai)的(de)心理目的(de)清楚(chu)的(de)話，你就知道，對(dui)于任何一個開始溝通的(de)客(ke)戶而言，你都要記得以下(xia)五點要求(qiu)：
第(di)一點：不要改變(bian)語調、語速、音量，任何的聲音改變(bian)都(dou)能(neng)讓客戶捕捉到(dao)你的情緒壓力。
第二(er)點(dian)：不要盲目的(de)(de)回答客戶的(de)(de)提問(wen)，盡(jin)可能用(yong)婉轉(zhuan)的(de)(de)，或(huo)者非肯(ken)定(ding)的(de)(de)解答，給(gei)自己留一點(dian)余地。不要讓客戶可以實(shi)現溝通邏輯的(de)(de)進化。
第三(san)點：不要盲目的(de)給予解決方法，但是我們可(ke)以在給予的(de)建議(yi)后面加上一(yi)些可(ke)能性。例如(ru)：“手機(ji)(ji)丟失(shi)建議(yi)您及時報警，并在方便的(de)時候掛失(shi)手機(ji)(ji)，避免話費損失(shi)。”這樣周全一(yi)些的(de)回答，可(ke)能無法改變客(ke)戶最終的(de)服務(wu)期望值，但是對于客(ke)戶溝通(tong)思(si)路的(de)打破(po)，讓你有更多的(de)時間去(qu)思(si)考調整期望值的(de)方式(shi)。
第四點：不(bu)要(yao)推(tui)(tui)卸責(ze)(ze)任(ren)，因為推(tui)(tui)卸責(ze)(ze)任(ren)其實是客(ke)戶沒有想到(dao)的(de)，大部分客(ke)戶都認為客(ke)服都是善解人意，排憂解難的(de)，他沒有想到(dao)你如此大膽，敢直接制造(zao)沖突，所以對于那些直接告訴客(ke)戶不(bu)能怎么樣的(de)客(ke)服，就面臨著客(ke)戶嚴厲的(de)指(zhi)責(ze)(ze)，整(zheng)個(ge)服務過程就會在討伐(fa)(fa)與(yu)被討伐(fa)(fa)的(de)號(hao)角中不(bu)斷征進。
第五(wu)點：不(bu)(bu)要(yao)(yao)懷疑(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)在(zai)(zai)探尋的(de)階段會用很多問句來收集他想要(yao)(yao)的(de)信息，而你已經(jing)明確(que)了客(ke)(ke)戶(hu)(hu)的(de)目的(de)，要(yao)(yao)不(bu)(bu)要(yao)(yao)揭(jie)穿(chuan)他的(de)把(ba)戲呢？答(da)案是(shi)肯定，不(bu)(bu)要(yao)(yao)。你不(bu)(bu)但不(bu)(bu)要(yao)(yao)懷疑(yi)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，還要(yao)(yao)主動配合(he)客(ke)(ke)戶(hu)(hu)，讓客(ke)(ke)戶(hu)(hu)感覺(jue)到你的(de)參與(yu)度，這(zhe)樣(yang)他才能(neng)和你走到最(zui)后。如果你死在(zai)(zai)半路(lu)了，客(ke)(ke)戶(hu)(hu)想要(yao)(yao)什么，你就真(zhen)的(de)不(bu)(bu)知道了。
所以我(wo)們說，客(ke)戶期望值，在服務的(de)(de)伊始(shi)，你是不(bu)知(zhi)道，但(dan)是，我(wo)們了(le)(le)(le)(le)解(jie)了(le)(le)(le)(le)客(ke)戶咨(zi)詢(xun)心(xin)理步(bu)驟(zou)的(de)(de)第一步(bu)后，我(wo)們起碼客(ke)戶想干什么了(le)(le)(le)(le)，同時(shi)知(zhi)道我(wo)們需(xu)要怎(zen)么做了(le)(le)(le)(le)，這就做到了(le)(le)(le)(le)知(zhi)己知(zhi)彼，才(cai)是百(bai)戰(zhan)不(bu)殆的(de)(de)基礎。
轉載：//bamboo-vinegar.cn/zixun_detail/111808.html
